8月25日，11時(shí)左右網(wǎng)曝海底撈老鼠爬進(jìn)食品柜、漏勺掏下水道等食品安全問(wèn)題，不過(guò)多久攀升微博熱搜第八位。

餐飲行業(yè)中王牌品牌，會(huì)被鉆進(jìn)食品柜的老鼠擊敗么？在這個(gè)“多事之秋”海底撈會(huì)走上像一籠小確幸、面包新語(yǔ)一樣的道路？

不！不！不！

海底撈四個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)出致歉信，7個(gè)小時(shí)內(nèi)再發(fā)出《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店，北京太陽(yáng)宮店事件的處理通報(bào)》，將消費(fèi)者沸騰的情緒轉(zhuǎn)換成“選擇原諒他”。

同樣是食品安全問(wèn)題，化解公關(guān)危機(jī)，你的餐廳到底能從海底撈中學(xué)到什么?

是誰(shuí)謀殺餐廳？

1、食材與衛(wèi)生

餐廳出現(xiàn)食品安全問(wèn)題大多都是因?yàn)槭巢摹N房衛(wèi)生等一系列問(wèn)題造成餐廳走向末路。

食材腐敗、貨源質(zhì)量、操作手法都是造會(huì)食品安全問(wèn)題，例如一籠小確幸就因?yàn)椤澳闷苼龅案狻敝ナ繚{打發(fā)手法錯(cuò)誤，導(dǎo)致顧客食用后食物中毒。

餐廳遇到食品安全問(wèn)題事件嚴(yán)重，可有時(shí)候放大問(wèn)題的罪魁禍?zhǔn)淄ǔＪ侨恕?/p>

2、企業(yè)的重視程度

在餐廳用餐時(shí)，顧客在菜品中發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)子、頭發(fā)，或是吃到腐敗變質(zhì)的食材時(shí)，員工是第一時(shí)間決絕問(wèn)題的關(guān)鍵，但員工沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)整改，多數(shù)原因還是因?yàn)椴蛷d老板不重視食品安全事件。

（員工態(tài)度是決絕問(wèn)題的關(guān)鍵）

桂滿隴旗下餐飲蟲(chóng)二酒肆黑金流沙包驚現(xiàn)活蛆，與服務(wù)員反應(yīng)未果，另外一位服務(wù)員還試圖把菜品拿走，之后餐廳管理人員20分鐘姍姍來(lái)遲，提出免單，慘遭拒絕，兩個(gè)小時(shí)后，飯店總負(fù)責(zé)人匆匆趕來(lái)，提出退一賠三，要求私了，再次被拒，消費(fèi)者更是直呼店家根本不在意食品安全問(wèn)題，想以賠錢來(lái)息事寧人。

前段時(shí)間顧客在永和大王的餛飩面內(nèi)吃出死菜蟲(chóng)后，沒(méi)過(guò)多久又一次遭到投訴，在顧客用餐的時(shí)候有蒼蠅在飛，但服務(wù)員卻無(wú)動(dòng)于衷。

（服務(wù)員無(wú)動(dòng)于衷）

從兩個(gè)品牌食品安全問(wèn)題看出，員工解決態(tài)度不積極或是解決方式錯(cuò)誤，導(dǎo)致食品安全問(wèn)題變大，但從深入看，就會(huì)發(fā)現(xiàn)品牌體系存在很大問(wèn)題，沒(méi)有重視食品安全問(wèn)題，內(nèi)部輿情控制能力差，員工也就忽略事件的嚴(yán)重性。

3、員工解決問(wèn)題的態(tài)度

員工解決問(wèn)題的方式方法會(huì)間接引導(dǎo)事件的發(fā)展，顧客在一家高檔餐廳用餐時(shí)在菜里發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)子，經(jīng)過(guò)協(xié)商后決定減免部分費(fèi)用，可是餐廳的廚師突然跑出來(lái)辱罵顧客“沒(méi)錢就去大排檔，不要來(lái)這么高檔地方吃飯”，問(wèn)題已經(jīng)解決，可因員工不服氣而辱罵顧客，最后餐館慘遭投訴。

（員工態(tài)度惡劣）

不難例子發(fā)現(xiàn)，員工解決方式、職業(yè)素質(zhì)能夠影響事件的發(fā)展，而員工利用這樣惡劣的解決方式解決，問(wèn)題可能出現(xiàn)在餐廳忽略對(duì)員工的培養(yǎng)。

4、公關(guān)態(tài)度與速度

最近食品安全問(wèn)題鬧的是滿城風(fēng)雨，許多網(wǎng)紅的餐廳因食品安全問(wèn)題失去消費(fèi)者信任，導(dǎo)致品牌力下降。問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，解決問(wèn)題的是人，而公關(guān)態(tài)度有速度將會(huì)左右事件的發(fā)展走向。

某家楊國(guó)福麻辣燙加盟店里，顧客在食用麻辣燙的花椰菜中吃出蟲(chóng)子，店方卻表示醫(yī)生說(shuō)青蟲(chóng)對(duì)人體無(wú)害，拒賠醫(yī)藥費(fèi)，最后將問(wèn)題鬧大，導(dǎo)致門店信譽(yù)下降，公關(guān)態(tài)度決定事件發(fā)展，貪圖小利則會(huì)失去更多。

當(dāng)餐廳面對(duì)食品安全問(wèn)題時(shí)，以最快的速度解決問(wèn)題才能更快的收回品牌丟失信任， 網(wǎng)紅“一籠小確幸”就是一個(gè)很好的例子，沒(méi)有在第一時(shí)間承認(rèn)錯(cuò)誤，停業(yè)、關(guān)店就是它最后的結(jié)局。

如何拯救餐廳的公關(guān)危機(jī)

1、 員工犯錯(cuò)同樣也是餐館的錯(cuò)

餐廳的核心是產(chǎn)品，而員工則是“輔助”，當(dāng)遇到品牌食品安全問(wèn)題的時(shí)候，就是員工發(fā)揮輔助作用的時(shí)候。

爐魚(yú)菜品中疑似出現(xiàn)寄生蟲(chóng)，事實(shí)上這個(gè)寄生蟲(chóng)是“魚(yú)筋”，餐廳經(jīng)理為取得消費(fèi)者信任，將“魚(yú)筋”一口吃下，還在菜品原基礎(chǔ)上還打出9折優(yōu)惠，這樣的做法將事件解決得恰到好處。

第一時(shí)間解決問(wèn)題的是餐廳的員工，解決方式不同，事件發(fā)展方向也就會(huì)不同，說(shuō)的通俗點(diǎn)，餐館請(qǐng)員工來(lái)是解決問(wèn)題的，懂得化解問(wèn)題才是好員工。

而好員工都是培養(yǎng)出來(lái)的，許多餐廳聘請(qǐng)員工后都是散養(yǎng)，不進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，顧客出現(xiàn)問(wèn)題暈頭轉(zhuǎn)向，最后將問(wèn)題變大，影響餐廳運(yùn)營(yíng)。

（員工培訓(xùn)）

就以這次“爐魚(yú)”的食品安全事件為例，經(jīng)理解決方式快速恰當(dāng)，將疑似寄生蟲(chóng)的魚(yú)筋吃下，立證產(chǎn)品的安全性，給予消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。

如果是沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)公關(guān)培訓(xùn)的員工，當(dāng)面對(duì)爐魚(yú)魚(yú)筋事件，他們只會(huì)抓耳撓腮，不知該如何解決食品安全問(wèn)題。

再說(shuō)回海底撈這次食品安全事件，品牌表明“這鍋我背，這錯(cuò)我認(rèn)，員工我養(yǎng)”，當(dāng)餐廳發(fā)生食品安全問(wèn)題，主動(dòng)承擔(dān)錯(cuò)誤，不把開(kāi)除員工作為解決事件的方法。

喜家德水餃的創(chuàng)始人曾說(shuō)過(guò)說(shuō)：“你能取得多大的成功，取決于多少相信并跟和你走”。

員工是餐廳的一部分，給予培養(yǎng)與歸屬感能夠更好的為公司服務(wù)，員工也是餐廳的家人，以人為本才能建立品牌良好的社會(huì)責(zé)任感。

（給予員工歸屬感）

2、危機(jī)公關(guān)處理

沃倫·巴菲特說(shuō)過(guò)：“樹(shù)立良好的聲譽(yù)需要20年的時(shí)間，而毀掉它，5分鐘就夠了”，通常餐館遇到食品安全問(wèn)題，就會(huì)頃刻間失去消費(fèi)者的信任。那怎樣才能更好的做好危機(jī)公關(guān)的處理呢？

1）主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤

餐館如果出現(xiàn)食品安全問(wèn)題，坐實(shí)產(chǎn)品存在問(wèn)題，主動(dòng)承認(rèn)比解釋更加有效，危機(jī)觸發(fā)的時(shí)候，解釋就等于狡辯。

不管是海底撈的 “食品安全事件”，還是味千拉面的“骨湯門”，這些品牌在面對(duì)問(wèn)題都是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，快速公關(guān)，最快挽回消費(fèi)者對(duì)餐館的信任。

2）建立危機(jī)公關(guān)小組

餐館應(yīng)該建立起一個(gè)危機(jī)公關(guān)小組，當(dāng)食品出現(xiàn)安全問(wèn)題，能夠在第一時(shí)間解決問(wèn)題，店內(nèi)老板與員工需要培養(yǎng)危機(jī)處理意識(shí)，食品安全問(wèn)題存在突發(fā)性，成立公關(guān)小組能夠更快更好的解決食品安全事件，有備才會(huì)無(wú)患。

3）快速解決食品安全問(wèn)題

第一時(shí)間回應(yīng)，控制事情發(fā)展，不代表餐飲行業(yè)承認(rèn)錯(cuò)誤，告訴公眾品牌注重此事，必會(huì)嚴(yán)加調(diào)查此次問(wèn)題，當(dāng)事件發(fā)生的時(shí)候，社會(huì)負(fù)面猜想居多，快速解決才能更快的緩解消費(fèi)者負(fù)面情緒。

4）引導(dǎo)媒體報(bào)道，民心才是第一位

餐飲企業(yè)要主動(dòng)先媒體披露事實(shí)真相，還要引導(dǎo)媒體的報(bào)道跟蹤食品安全事件，利用媒體的報(bào)道，對(duì)于餐館來(lái)說(shuō)有著正面的影響。

（聚焦媒體）

第三方媒體比較真實(shí)可靠，而且散播渠道廣，自身品牌“喊冤”不如交給第三方澄清，這樣能夠增加消費(fèi)者對(duì)品牌的信任度。

狗頭說(shuō)

食品安全出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)候，首先解決問(wèn)題是員工，所以餐飲企業(yè)培養(yǎng)員工危機(jī)意識(shí)能夠更好為品牌解決食品安全問(wèn)題。

產(chǎn)品出現(xiàn)安全問(wèn)題都是因?yàn)槭巢谋旧沓霈F(xiàn)了問(wèn)題，想要從根源解決問(wèn)題還得從產(chǎn)品下手，嚴(yán)格規(guī)范衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保證食材安全新鮮。

本文由紅餐網(wǎng)專欄作者胡茵煐原創(chuàng)；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：hongcw66