什么是管理？

有餐飲人表示，管理就是門店的店長(zhǎng)、店經(jīng)理、廚師長(zhǎng)等管理人員每天做的事兒，以及管理人員對(duì)各層員工的行為規(guī)范，也涵蓋了各層員工執(zhí)行的工作流程與制度等。

從行業(yè)看，這確實(shí)是常規(guī)餐飲管理的基本呈現(xiàn)，也是大多餐飲老板一直在用的管理思維，如果我們持續(xù)深入，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種管理思維其實(shí)是向內(nèi)的，主體是針對(duì)內(nèi)部進(jìn)行管控。我們可以將這種常規(guī)向內(nèi)式的管理模式稱為“傳統(tǒng)管理”。

傳統(tǒng)管理有一定的傳統(tǒng)路徑，在餐飲業(yè)，傳統(tǒng)管理對(duì)標(biāo)的也基本是傳統(tǒng)餐飲業(yè)。

但問(wèn)題在于：多年前行業(yè)進(jìn)入餐飲+時(shí)代后，傳統(tǒng)餐飲早已成了過(guò)去式。而且，無(wú)論當(dāng)下是否還停留在傳統(tǒng)餐飲時(shí)代，光是疫情對(duì)餐飲業(yè)的沖擊與改革，傳統(tǒng)二字便不足以言道。

如果說(shuō)傳統(tǒng)管理對(duì)應(yīng)當(dāng)下餐飲業(yè)可能已失效，那么行業(yè)是否將涌現(xiàn)新的管理思維？新管理應(yīng)該如何理解，其又將解決什么樣的問(wèn)題？

傳統(tǒng)管理于餐飲業(yè)存在三大對(duì)立窘境，這意味著傳統(tǒng)管理與當(dāng)下餐飲業(yè)的邏輯分離

我們把時(shí)間拉回半年前，當(dāng)顧客還是一樣的顧客，當(dāng)餐飲業(yè)還是一樣的餐飲業(yè)，那時(shí)候的傳統(tǒng)管理是否已經(jīng)失效了？

在筷玩思維看來(lái)，要思考這個(gè)問(wèn)題，我們不僅得了解傳統(tǒng)管理本身，更得了解傳統(tǒng)管理語(yǔ)境與餐飲業(yè)當(dāng)下情境的匹配程度。

在常規(guī)理解中，管理是指一定組織中的管理者通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制等職能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)。諾貝爾獎(jiǎng)獲得者赫伯特·西蒙用最短的內(nèi)容給出了管理的定義，其認(rèn)為，管理就是制定決策。

我們可以簡(jiǎn)單將之理解為：管理就是對(duì)“已知目的”和“既定目標(biāo)”的流程管控，以避免發(fā)生已知目的和既定目標(biāo)外的其它內(nèi)容。也就是說(shuō)，管理是一種封閉的行為管控，也是標(biāo)準(zhǔn)化的行為指導(dǎo)。

如果將管理的語(yǔ)境與餐飲業(yè)的情境對(duì)標(biāo)，我們就能發(fā)現(xiàn)其中的非契合矛盾，餐飲業(yè)是一個(gè)開放性的、非標(biāo)的、以市場(chǎng)/顧客為應(yīng)答中心的生產(chǎn)、加工、服務(wù)行業(yè)，這明顯與封閉、標(biāo)準(zhǔn)化的行為管控有著本質(zhì)上的邏輯差異。

我們可以看到，大多餐飲門店要么幾乎無(wú)管理，要么執(zhí)行的是特定的(新)管理模式，又或者門店確實(shí)有嚴(yán)格的管理制度但基本不被顧客所認(rèn)可。

1)、傳統(tǒng)管理之于餐飲業(yè)的窘境之一：過(guò)程可控與倉(cāng)促加工的對(duì)立

標(biāo)準(zhǔn)式樣的傳統(tǒng)管理更多用于工廠零售等業(yè)態(tài)，其從采購(gòu)、生產(chǎn)、加工、成品交付等流程基本都是標(biāo)準(zhǔn)化且可控的，而餐飲業(yè)除了包子、點(diǎn)心之外，大多考驗(yàn)的是即時(shí)加工的交付能力，比如說(shuō)需要顧客點(diǎn)餐，然后服務(wù)員給廚房下單，廚房才能執(zhí)行切配、加工、出品等流程。

可以看出，餐廳產(chǎn)品的交付環(huán)節(jié)是非常倉(cāng)促的，講究熟手操作和即時(shí)應(yīng)答。這時(shí)候自然無(wú)法用極度標(biāo)準(zhǔn)化的管理思維做掌控。

在即時(shí)生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)，餐廳的廚師長(zhǎng)們幾乎非常有默契，大多都擯棄了傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，采取的是極度靈活的即時(shí)支配模式。比如說(shuō)炒爐師傅空下來(lái)可以走兩步幫忙烤箱站位的同事，當(dāng)炒爐訂單來(lái)了，不需要調(diào)控，炒爐師傅基本自發(fā)回歸崗位。

問(wèn)題是：廚房這種以訂單為中心的“新管理思維”卻沒有應(yīng)用到門店的服務(wù)系統(tǒng)。

我們可以看出，傳統(tǒng)管理大多是基于過(guò)程可控而做的效率指導(dǎo)，而廚房特有的管理模式卻是基于過(guò)程不可控而采取的種種方式來(lái)應(yīng)對(duì)效率的成倍輸出。

PS：基于廚房訂單的不可控，廚房要做的不是效率提升，也不是讓效率達(dá)標(biāo)，而是效率的成倍輸出，這方面下文會(huì)做表述。 ?

2)、傳統(tǒng)管理之于餐飲業(yè)的窘境之二：效率達(dá)標(biāo)與超效率的對(duì)立

傳統(tǒng)管理并不基于峰值做人效定量，原因是傳統(tǒng)管理的人效如果基于峰值做定量，其結(jié)果必然導(dǎo)致庫(kù)存溢出和人效波谷(比如說(shuō)前期生產(chǎn)太多，后期賣不出去)。

與傳統(tǒng)管理的人效定性剛好相反，餐飲業(yè)靠的是峰值和超越峰值來(lái)賺錢，但門店(包括廚房和服務(wù)員等，廚房問(wèn)題更為明顯，此處先談廚房的人效問(wèn)題)卻又無(wú)法按峰值來(lái)配備人手，由此廚房效能的管理靠的是如何超越基本人效來(lái)完成訂單。比如說(shuō)一個(gè)廚師正常炒一道菜需要十分鐘，而在高峰期時(shí)，門店通常需要廚師一分鐘炒好一道菜，甚至要無(wú)限超越這個(gè)“不太正常”的數(shù)值。

要完成人效的超10倍增長(zhǎng)，傳統(tǒng)管理必然是失效的，對(duì)于廚房新管理的需求，則要拆分一道菜的所有流程，如提前切配、人員高度協(xié)助、100%以訂單為中心等。

可以看出，傳統(tǒng)管理單純以標(biāo)準(zhǔn)人效做管控這明顯不適用于餐飲業(yè)的訂單應(yīng)答需求。

3)、傳統(tǒng)管理之于餐飲業(yè)的窘境之三：標(biāo)準(zhǔn)化與靈活性的對(duì)立

從盈利可續(xù)的角度看，廚房管理并非第一重地，可能獲客路徑的分發(fā)才是核心。

前文已經(jīng)提及，廚房的新管理思維似乎并沒有應(yīng)用到門店的服務(wù)系統(tǒng)。此處就來(lái)談?wù)勥@個(gè)矛盾。

在大多餐廳流程中，門店管理和廚房管理之間的聯(lián)系幾乎是斷層的。其中的問(wèn)題在于：餐廳管理要的是未來(lái)，而廚房管理要的是當(dāng)下。

PS：如果沒有顧客，廚房將無(wú)所事事，這是門店要做的未來(lái)管理;如果廚房不能完成已有的訂單，餐廳可能連當(dāng)下也沒有，這就是廚房要做的當(dāng)下管理。 ?

疫情給餐飲業(yè)帶來(lái)了什么樣的福利和改革呢？在筷玩思維看來(lái)，疫情就像是新系統(tǒng)的重啟鍵，它幾乎對(duì)整個(gè)餐飲業(yè)固有的邏輯做了一次重構(gòu)，考驗(yàn)的是管理者的靈活管控能力。

比如說(shuō)我們從未像當(dāng)下一樣要求每一個(gè)進(jìn)店的顧客和每一個(gè)提供服務(wù)的員工都帶上口罩(短周期性行為)，更比如說(shuō)過(guò)去的餐廳從未將消毒液等作為日常衛(wèi)生的消耗儲(chǔ)備品(未來(lái)將是長(zhǎng)周期改變)，再比如說(shuō)過(guò)去的餐廳從未像當(dāng)下一樣急于從非堂食渠道獲取利潤(rùn)(可能是長(zhǎng)周期需求)。

也就是說(shuō)變化成了門店經(jīng)營(yíng)和門店管理的常態(tài)，在門店管理這一環(huán)節(jié)，則可能促使門店管理要像廚房管理一樣具有及時(shí)性，再基于門店管理的差異化，門店管理不僅要做當(dāng)下管理，更得具有未來(lái)的視野。

顯然，傳統(tǒng)管理之于餐飲業(yè)確實(shí)有極明顯的非契合性。

要將傳統(tǒng)管理升級(jí)為新管理，需要餐飲老板明白這兩個(gè)前置條件

廚房管理雖然沒有傳統(tǒng)管理的影子，它還可能初具新管理的部分基因，但基于邏輯通道的差異，我們也不能直接將廚房管理的形式套用到門店管理中。

1)、廚房管理服務(wù)的是訂單而非顧客，需要門店管理補(bǔ)齊此方劣勢(shì)

廚房管理做的基本是被動(dòng)的工作。比如說(shuō)廚房得先預(yù)估客流量與訂單量才能給出采購(gòu)和食材儲(chǔ)備的清單。再比如說(shuō)顧客到店下單后，廚房才得以真正運(yùn)轉(zhuǎn)。

廚房解決的是服務(wù)顧客訂單的需求，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，廚房只是服務(wù)訂單而非服務(wù)顧客。通常情況下，一個(gè)菜品送出廚房，只要0投訴，這個(gè)菜品的全部流程就此終結(jié)，而廚師們通常也并不搜集顧客用餐的具體反饋，甚至該菜品是否逃單，這都不歸廚房管。

我們從中可以看到，廚房并不解決顧客怎么來(lái)，也不管顧客怎么去，只是負(fù)責(zé)接單并出品而已。

基于廚房服務(wù)的“缺陷”，門店要解決這個(gè)問(wèn)題，一是得做好引流，二是得以顧客為中心，由此才能讓訂單持續(xù)。

雖然門店管理和廚房管理邏輯不同，對(duì)象也不同，但兩方的目的基本相同，不過(guò)都是讓門店持續(xù)經(jīng)營(yíng)且持續(xù)盈利而已。

2)、接受變量并以變量為土壤是新管理的核心

為什么要有新管理？最客觀的原因是環(huán)境變化成了常態(tài)。

在傳統(tǒng)管理的流水線思維上，可能其管理模式幾年或者幾十年都不需要有變化，而餐飲業(yè)則不同，比如說(shuō)近些年餐飲業(yè)的線上變化看似風(fēng)平浪靜實(shí)則暗流涌動(dòng)，再到年初，疫情徹底封鎖餐飲業(yè)的線下功能，也讓餐飲業(yè)的盈利邏輯往線上靠攏，經(jīng)營(yíng)變量在當(dāng)下成了一大常態(tài)。

深扎線上，找尋線上與線下結(jié)合的種種出口，持續(xù)打破堂食壁壘，這是餐飲業(yè)近期的基本事實(shí)。

一場(chǎng)疫情讓忽視線下持續(xù)衰弱事實(shí)的餐飲人瞬間驚醒，全傳統(tǒng)管理或者全無(wú)管理的經(jīng)營(yíng)劣勢(shì)一下子就冒出來(lái)了。

如果門店全走傳統(tǒng)管理，則過(guò)于重視堂食，自然難以轉(zhuǎn)型線上；如果門店全無(wú)管理，則不能有效跟隨變化，更無(wú)法從變化中獲利。

在筷玩思維看來(lái)，所謂的新管理，不是簡(jiǎn)單粗暴地?cái)P棄舊有的管理模式，也不是直接從無(wú)管理轉(zhuǎn)型到新管理，而是從行業(yè)本質(zhì)出發(fā)，尊重變化、擁抱變化、正視變化，并思考如何從變化中獲利的破局管理模式。

以顧客效率為主線，梳理步入新管理模式的兩大關(guān)鍵

從短期行為看，新管理就是快速適應(yīng)環(huán)境，并從環(huán)境變化中獲利的“借物利己”思維，比如說(shuō)直播興起的時(shí)候，有人會(huì)認(rèn)為直播有什么好做的？而有些人則是評(píng)估自己的產(chǎn)品和品牌，想著如何從直播中獲利。一個(gè)是掩耳盜鈴，一個(gè)是雁過(guò)拔毛，當(dāng)然后者更適用于商業(yè)。

再?gòu)拈L(zhǎng)期行為看，所謂新管理便是找到讓品牌活得更久的應(yīng)對(duì)方式，以避免品牌方一條道走到黑。新管理就是提前洞察到此路是否可能不通，然后做好提前掉頭的準(zhǔn)備。

1)、新管理就是顧客管理，以顧客為流程

廚房擯棄了傳統(tǒng)管理還能致勝，原因在于廚房管理的核心很通透，其以訂單效率為導(dǎo)向。

在以訂單效率為導(dǎo)向的前提下，廚房管理在用人和調(diào)崗方面極具靈活性，人員不以管理者為核心，而以訂單效率為核心。

比如說(shuō)某個(gè)崗位人手空缺，隔壁崗位的人會(huì)自動(dòng)補(bǔ)上，兩個(gè)互補(bǔ)崗位不需要向管理者做行程請(qǐng)示；再比如說(shuō)A崗位人手空缺，而B崗位剛好效率均衡，這時(shí)候廚房老大就從效率均衡的崗位調(diào)動(dòng)人手，管理者不需要考慮被調(diào)的那一方是否心理不平衡，因?yàn)樵趶N房管理中，變量常在，廚房本就是一個(gè)以技能為先的互助系統(tǒng)。對(duì)此，有些廚房還安排了機(jī)動(dòng)人員。

廚房以訂單為導(dǎo)向，再回到廚房以外的門店部分，其管理要順延這個(gè)邏輯，就得以顧客為導(dǎo)向(顧客產(chǎn)生了訂單，訂單的上一層關(guān)系為顧客)。

很多人口口聲聲說(shuō)，我們是最以顧客為導(dǎo)向的品牌，但實(shí)際上，即使顧客只是提出一個(gè)小小的要求，服務(wù)員還得去請(qǐng)示店長(zhǎng)。這類門店便是假裝以顧客為導(dǎo)向?qū)嶋H還是以管理者為導(dǎo)向的行為模式，我們似乎得思考，為什么會(huì)有這樣“口是心非”的行為邏輯？

原因在于訂單是不變的，訂單只和產(chǎn)品關(guān)聯(lián)，而顧客是多變的，服務(wù)員不止需要記錄顧客的明面需求，還得揣摩并溝通顧客的潛在需求。訂單可以量化，而需求既不能定量也不能定性。

以顧客為導(dǎo)向?qū)嶋H就是在做顧客溝通與顧客服務(wù)，但如果以溝通和服務(wù)這兩個(gè)詞為核心，那么服務(wù)的范圍可能沒完沒了。我們得將顧客溝通和顧客服務(wù)套上管理，將之引到經(jīng)營(yíng)方向，這時(shí)候，我們就有了一個(gè)新的思路：以提高顧客效率為導(dǎo)向。

什么是好的顧客？最好的顧客依然只有一種，那就是來(lái)了不廢話、直接點(diǎn)餐付費(fèi)，然后下次自己還愿意來(lái)，也愿意帶朋友來(lái)的高效率、高粘性顧客。

要做到這一點(diǎn)，就得從管理的方方面面去提升顧客效率，從提升顧客效率的角度提高顧客滿意度。

以常規(guī)快餐為例，所謂顧客效率就是顧客在進(jìn)店前，他一眼就能看出門店是賣什么的？門店的菜單數(shù)量剛剛好，既不亂七八糟也不少的可憐；顧客拿起菜單能在30秒內(nèi)決定吃什么，他不需要咨詢A菜和B菜的區(qū)別，從菜單上就能一目了然；即使顧客有疑問(wèn)，服務(wù)員也能用最簡(jiǎn)短而有效的話來(lái)回答，服務(wù)員不需要請(qǐng)示老員工，也不需要請(qǐng)示上級(jí)。

在顧客效率方面，任何“您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”這類都是最失敗的回答，也是管理者的失責(zé)。

由此，如果餐廳真以顧客為導(dǎo)向，則需要從顧客流程出發(fā)，重新設(shè)計(jì)一套以顧客效率為先、以管理者為弱(以一線為先)的新管理模式。

2)、新管理就是公關(guān)管理，以公關(guān)為本

以顧客效率為先指的是向內(nèi)的服務(wù)，基于補(bǔ)齊的原則，我們來(lái)談一下向外的服務(wù)，即公關(guān)。

上文講了，好的顧客是自己愿意來(lái)，同時(shí)還愿意帶朋友來(lái)。自己來(lái)(包括復(fù)購(gòu))靠的是顧客效率、滿意度等方面的流程設(shè)計(jì)，是否愿意帶朋友來(lái)，這可能要涉及到公關(guān)。

由于公關(guān)的范疇太廣，此處只談基于線下服務(wù)的公關(guān)管理。

對(duì)于多數(shù)餐飲單店而言，基本不可能設(shè)立單獨(dú)的公關(guān)部門，線上公關(guān)也不可能與線下經(jīng)營(yíng)脫節(jié)，在餐飲門店，最省錢的公關(guān)便是服務(wù)即公關(guān)。其要點(diǎn)有二：一是以訂單效率/應(yīng)答效率提高顧客滿意度；二是以嚴(yán)謹(jǐn)合格的日常管理讓顧客可能的不滿無(wú)跡可尋。這兩點(diǎn)有個(gè)隱性前提：門店的產(chǎn)品和體驗(yàn)得持續(xù)迭代并持續(xù)超越顧客預(yù)期。

什么是嚴(yán)謹(jǐn)合格的日常管理？舉一些反例，比如說(shuō)當(dāng)顧客在用餐，服務(wù)員在一旁大聲聊家常，又或者員工在餐廳肆意打鬧，更比如管理者在餐廳大發(fā)脾氣……

從盈利可續(xù)的角度看，餐廳是顧客的，而不是餐廳自己的。在公共關(guān)系上，餐廳管理也是公共關(guān)系管理。

管理是形式，服務(wù)是內(nèi)容，顧客是主體，門店的管理與服務(wù)、形式與內(nèi)容的一言一行輸出如何，這決定了顧客對(duì)餐廳的未來(lái)需求。

結(jié)語(yǔ)

我們綜合起來(lái)看，所謂的新管理，無(wú)論是以訂單效率為先，還是以顧客效率為先，再或者以公關(guān)管理為先，核心都是如何從顧客身上持續(xù)取得利潤(rùn)。不僅要讓餐廳有命活，更要讓餐廳活得久。

從門店盈利與顧客關(guān)聯(lián)的角度，一是讓更多顧客源源不斷地為餐廳掏錢，提高顧客基數(shù)/提高顧客存量與增量；二是提高顧客的單次消費(fèi)額，適度提高人均客單價(jià)。

PS：讓顧客多掏錢當(dāng)然是好的，但如果人均高過(guò)了顧客心中的基準(zhǔn)，也可能導(dǎo)致該顧客流失；要讓顧客持續(xù)復(fù)購(gòu)，則得保證已有產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)能優(yōu)質(zhì)且高效迭代、服務(wù)的高水準(zhǔn)輸出持續(xù)性、可消費(fèi)產(chǎn)品的基數(shù)與客群習(xí)慣吻合等，這都是商家要關(guān)注的地方。

餐廳是基本不變且可控的，顧客是持續(xù)變化且不可控的，要將這兩端對(duì)接起來(lái)，就得用接受變量并思考如何從變量中獲利的新管理思維。

那么，什么是傳統(tǒng)管理，什么是新管理，答案就很明顯了，所謂傳統(tǒng)管理，就是杜絕變量的直行模式，而新管理就是接受變量、期待變量并試圖從變量中獲利的彎道超車模式。

門店要用傳統(tǒng)管理還是新管理，看的是外界的變量是否存在，其變量是常態(tài)還是非常態(tài)？如果變量為零，那么傳統(tǒng)管理就是上等的方法，而變量常在，則得置換上新管理模式。

總之，其中韻味，餐飲老板們自行鑒賞。