幾年前，一篇名為《騰訊夏總監(jiān)，請(qǐng)放過(guò)我們》的推文曾在朋友圈刷屏，這篇推文來(lái)自一家名為“米店”的小餐館的官方公眾號(hào)。文章中講因發(fā)生口角，一名自稱(chēng)“騰訊高管、年薪500W”的男子發(fā)動(dòng)水軍對(duì)“米店”進(jìn)行惡意差評(píng)。對(duì)此，有網(wǎng)友評(píng)論：“騰訊的夏總監(jiān)，靠40條差評(píng)摧毀了一家餐飲的所有未來(lái)”。

在信息極速傳播的現(xiàn)在，一條差評(píng)足以影響一家好店的生意，尤其是在和人們生活、健康息息相關(guān)的餐飲行業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種線(xiàn)上點(diǎn)評(píng)平臺(tái)逐漸成了消費(fèi)者表達(dá)好惡的重要渠道。

對(duì)于做外賣(mài)、團(tuán)購(gòu)或者上了大眾點(diǎn)評(píng)的餐廳，一個(gè)差評(píng)可能就會(huì)導(dǎo)致其星級(jí)減少，隨之而來(lái)的就是排位下降、客源減少、營(yíng)業(yè)額下降。面對(duì)差評(píng)，餐飲老板們絕對(duì)不能大意疏忽。

所謂“無(wú)風(fēng)不起浪”，顧客絕大多數(shù)情況下不會(huì)毫無(wú)緣由的給餐廳差評(píng)。任何一家餐廳都會(huì)或多或少遇到差評(píng)的情況，負(fù)面評(píng)論往往對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)有一定的監(jiān)督作用、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)其實(shí)反倒有一定意義。

筷玩思維(www.kwthink.cn)認(rèn)為，差評(píng)是怎么來(lái)的？如何應(yīng)對(duì)差評(píng)？這已經(jīng)不僅僅是服務(wù)人員的分內(nèi)事兒，而應(yīng)上升到整個(gè)餐企的管理思考中。

差評(píng)可能出現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)摸清規(guī)律建立解決機(jī)制 ?

第一種差評(píng)是關(guān)于菜品口味的，這也是最常見(jiàn)的評(píng)價(jià)內(nèi)容。哪道菜油多了、鹽多了，吃起來(lái)口感不好；端上來(lái)已經(jīng)涼了；菜量不足；賣(mài)相跟菜單上相差太大，味道跟正宗的相差太遠(yuǎn)......凡此種種。

針對(duì)顧客認(rèn)為菜品不合口的問(wèn)題，餐廳首先需要申明改進(jìn)的態(tài)度，同時(shí)通過(guò)統(tǒng)計(jì)被差評(píng)以及被好評(píng)的菜品，從而分析餐廳用餐者們的大致口味。根據(jù)分析結(jié)果對(duì)菜品口味進(jìn)行調(diào)整，保留好評(píng)菜、改進(jìn)或者撤換差評(píng)菜。餐飲老板在開(kāi)發(fā)新菜品時(shí)，要照顧餐廳大眾顧客的口味，同時(shí)也應(yīng)開(kāi)發(fā)餐廳特色菜，形成餐廳獨(dú)有的風(fēng)味，以滿(mǎn)足顧客不斷挑剔的口味需求。

很多時(shí)候，顧客會(huì)抱怨餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度：對(duì)客人愛(ài)答不理、說(shuō)話(huà)尖酸刻薄、不積極主動(dòng)解決顧客問(wèn)題等。

這就涉及到重視員工服務(wù)的管理與培訓(xùn)，要想提高員工的專(zhuān)業(yè)水平，還得從提高員工的服務(wù)積極性入手。餐廳管理人員可以推出激勵(lì)措施，使餐廳效益與員工收益直接掛鉤，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)熱情。

消費(fèi)者對(duì)價(jià)格往往很敏感。有些顧客在結(jié)賬后會(huì)抱怨價(jià)格太貴，認(rèn)為點(diǎn)的菜和支付的價(jià)格不匹配。對(duì)此，餐廳可以向顧客介紹菜品的用料和制作流程，讓顧客了解菜品的真實(shí)價(jià)值。同時(shí)，可以參考周?chē)?lèi)餐廳價(jià)格來(lái)定價(jià)，以免顧客因價(jià)格差異較大而感到不滿(mǎn)。

另外，要經(jīng)常給顧客一些“小便宜”，讓顧客感受到餐廳的讓利誠(chéng)意。比如定期推出特價(jià)菜；設(shè)置滿(mǎn)減階梯、消費(fèi)滿(mǎn)一定金額便有相應(yīng)優(yōu)惠，以此來(lái)提升折扣空間和客單價(jià)；提供飲料、水果、小零食等贈(zèng)品來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

良好整潔的就餐環(huán)境能夠讓顧客心情愉悅地享受用餐過(guò)程，相反，糟糕的環(huán)境則很可能影響顧客的食欲，投訴差評(píng)也免不了。餐廳的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題很多都是細(xì)節(jié)問(wèn)題，尤其需要通過(guò)加強(qiáng)對(duì)員工的管理和獎(jiǎng)懲來(lái)改善。

比如桌子、地面以及衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔都要落實(shí)到人，出現(xiàn)問(wèn)題要能找到負(fù)責(zé)人。一旦出現(xiàn)食物內(nèi)有異物的情況，就要對(duì)顧客有所賠償并追究相關(guān)人員責(zé)任。

趕上營(yíng)業(yè)高峰期時(shí)，一些餐廳門(mén)前經(jīng)常出現(xiàn)長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。過(guò)長(zhǎng)的等待時(shí)間勢(shì)必會(huì)降低顧客的就餐體驗(yàn)甚至招致顧客差評(píng)。減少顧客的等待時(shí)間既可以減輕顧客的焦躁與不滿(mǎn)，同時(shí)也能提高就餐高峰時(shí)段的營(yíng)業(yè)收入。

顧客等待時(shí)間具體和排隊(duì)入座、等上菜、等結(jié)賬等環(huán)節(jié)相關(guān)，要減少顧客等待時(shí)間就要針對(duì)不同環(huán)節(jié)分別提高效率。

等位時(shí)提供休息區(qū)先讓顧客看菜單、點(diǎn)菜，這樣可以減輕顧客等待的焦慮，為等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的顧客提供一定程度的優(yōu)惠，對(duì)顧客的長(zhǎng)時(shí)間等待做出相應(yīng)補(bǔ)償。

提升上菜速度則需要優(yōu)化流程管理，餐廳可提前準(zhǔn)備好原料、責(zé)任落實(shí)到人，同時(shí)保證各司其職、分工協(xié)作。

對(duì)于顧客結(jié)賬買(mǎi)單時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，餐飲老板則要加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的培訓(xùn)，使其對(duì)業(yè)務(wù)足夠熟悉以提高效率。同時(shí)，可鼓勵(lì)顧客直接在微信或支付寶上買(mǎi)單以減輕前臺(tái)壓力。

隨著線(xiàn)上線(xiàn)下一體化成為年輕人的一種生活方式，外賣(mài)也成了差評(píng)的重要來(lái)源。

餐廳開(kāi)設(shè)了外賣(mài)業(yè)務(wù)就可能因?yàn)榕渌脱舆t、包裝不滿(mǎn)意、錯(cuò)送漏送等情況收到顧客的差評(píng)。難點(diǎn)在于：外賣(mài)一旦出了門(mén)，便不受餐廳掌控了，所以在外賣(mài)打包出門(mén)之前餐廳要盡量細(xì)心、避免因低級(jí)錯(cuò)誤降低顧客滿(mǎn)意率。

比如著重看清顧客是否有備注要求；食物量以及口味保持穩(wěn)定，不要讓顧客因?yàn)榱可倩蚴澄镂兜雷兓г梗徊凰湾e(cuò)食物，不少放餐具、飲料以及配料等；加強(qiáng)包裝的密封性，盡量減少湯類(lèi)產(chǎn)品以保證食物不外溢、餐盒整潔等等。只要餐廳肯用心，服務(wù)質(zhì)量終究會(huì)有提升，差評(píng)也會(huì)隨之減少。

如何回復(fù)差評(píng)是一門(mén)藝術(shù)，這體現(xiàn)著餐廳的品牌溫度和內(nèi)部效率

2017年10月，廣西的一位女士點(diǎn)了一份甜筍炒瘦肉外賣(mài)，但幾乎都是菜、肉很少，該女士在平臺(tái)上給了商家一個(gè)差評(píng)來(lái)抱怨菜量問(wèn)題，沒(méi)想到被餐廳老板回復(fù)“你是飯桶”。不僅如此，隨后幾天還收到了400多個(gè)騷擾電話(huà)和300多條騷擾短信。

差評(píng)對(duì)于餐廳的營(yíng)收確實(shí)有很大的影響，尤其是線(xiàn)上差評(píng)更能持續(xù)影響餐廳的聲譽(yù)和利益。商家自然是希望差評(píng)越少越好、給出差評(píng)的顧客可以撤回差評(píng)。但是用辱罵、報(bào)復(fù)的手段威脅顧客就太不高明了。

相對(duì)于線(xiàn)下差評(píng)，礙于餐廳人力不足以及評(píng)價(jià)時(shí)間不定等因素，線(xiàn)上差評(píng)很難做到立即反饋、實(shí)時(shí)介入，還很容易通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的傳播、發(fā)酵獲得更廣泛、更持久、更難以完全消除的影響力，所以，餐廳回復(fù)差評(píng)也就成為了一門(mén)管理藝術(shù)，適時(shí)、適當(dāng)?shù)幕貜?fù)就顯得很重要了。

餐廳處理線(xiàn)上差評(píng)，首先要有一個(gè)好的態(tài)度：有則改之，無(wú)則加勉。況且現(xiàn)實(shí)中無(wú)理取鬧的顧客終究占少數(shù)，即使有顧客惡意差評(píng)也應(yīng)該以柔克剛，絕不可以正面硬懟，否則受損的還是自身餐飲品牌的聲譽(yù)。

對(duì)于差評(píng)的反饋速度也會(huì)影響事情的結(jié)果。迅速、及時(shí)地處理顧客差評(píng)，做好差評(píng)補(bǔ)救是消除顧客不滿(mǎn)、減少顧客流失的重要方式。

研究數(shù)據(jù)表明：如果企業(yè)能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95%的顧客以后還會(huì)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)；如果拖到事后再解決，處理好則會(huì)有70%的顧客再次光顧；若餐廳對(duì)顧客投訴反應(yīng)時(shí)間超過(guò)四周或更長(zhǎng)，顧客的滿(mǎn)意程度會(huì)降低一半以上。

因此，餐飲老板設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位、安排專(zhuān)門(mén)人員對(duì)線(xiàn)上差評(píng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、反饋十分有必要。負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的人需要對(duì)餐廳運(yùn)營(yíng)情況十分熟悉，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、擅長(zhǎng)人際溝通并有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力。

餐飲企業(yè)應(yīng)該將差評(píng)回復(fù)看作危機(jī)公關(guān)的一部分，因?yàn)榫€(xiàn)上平臺(tái)上的差評(píng)始終是餐飲品牌影響力提升的巨大障礙。及時(shí)合理而又幽默風(fēng)趣的回復(fù)能讓顧客的反感情緒減輕大半。同時(shí)，回復(fù)人員的職務(wù)越高越能讓顧客感受到餐廳的重視并有可能直接讓給出差評(píng)的顧客“黑”轉(zhuǎn)“粉”、讓看評(píng)論的人“路”轉(zhuǎn)“粉”。

當(dāng)出現(xiàn)差評(píng)時(shí)，餐廳首先要對(duì)顧客進(jìn)行安撫、表達(dá)歉意以及顯示出幫助顧客解決問(wèn)題的決心并承諾日后避免類(lèi)似問(wèn)題出現(xiàn)。

餐廳應(yīng)該根據(jù)差評(píng)的真實(shí)性以及差評(píng)的類(lèi)型進(jìn)行相應(yīng)的處理。如果顧客確實(shí)是在認(rèn)真給餐廳提意見(jiàn)，餐廳就要勇于承認(rèn)問(wèn)題并及時(shí)給予解決，之后要及時(shí)把改進(jìn)結(jié)果反饋給顧客并邀請(qǐng)顧客再次到店體驗(yàn)，同時(shí)送上一定的優(yōu)惠或者禮物，面對(duì)門(mén)店自身運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤并認(rèn)真改正永遠(yuǎn)是最好的解決辦法，絕大多數(shù)顧客在問(wèn)題解決后也不會(huì)對(duì)餐廳不依不饒。

對(duì)于無(wú)理取鬧以及在得到補(bǔ)償后仍不肯善罷甘休的顧客，餐廳應(yīng)該委婉地告知顧客自身的定位以及在同類(lèi)餐廳中的優(yōu)勢(shì)、不卑不亢地表明餐廳的態(tài)度，還是那句話(huà)“有則改之，無(wú)則加勉”。

餐飲企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者的不滿(mǎn)意應(yīng)該盡可能的寬容，即使顧客有輕微的不滿(mǎn)也應(yīng)該盡力解決，只有這樣才能最大限度的消除顧客不滿(mǎn)情緒、減少差評(píng)的出現(xiàn)。這樣做雖然短期內(nèi)勢(shì)必增加餐廳的運(yùn)營(yíng)成本，但會(huì)收獲顧客更高的滿(mǎn)意度，獲得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的收益。

從源頭治理餐廳管理漏洞、提升整體服務(wù)質(zhì)量，這樣才能防差評(píng)于未然

1)、構(gòu)建顧客與餐廳交流平臺(tái)，從源頭上引導(dǎo)差評(píng) ?

與其讓顧客在公共點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上表達(dá)不滿(mǎn)，不如把差評(píng)和抱怨引流到自家平臺(tái)。

現(xiàn)在很多品牌都創(chuàng)建了自己的公眾平臺(tái)以展示自身品牌文化、產(chǎn)品和服務(wù)，從而擴(kuò)大知名度和品牌影響力。其實(shí)這種平臺(tái)可以發(fā)揮更大的作用，即成為顧客與企業(yè)的即時(shí)交流平臺(tái)。

企業(yè)可以在自己的公眾平臺(tái)上設(shè)置一個(gè)投訴、建議的窗口，以供顧客表達(dá)意見(jiàn)。同時(shí)，可以把公眾平臺(tái)的二維碼印在各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)以及自身產(chǎn)品上。在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳以及日常經(jīng)營(yíng)時(shí)，餐廳要注意引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)公眾平臺(tái)與企業(yè)進(jìn)行溝通。一旦出現(xiàn)抱怨或者差評(píng)就要主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者找到具體原因并及時(shí)解決。這樣做一方面可以及時(shí)彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失，平息不滿(mǎn)；另一方面，及時(shí)的反饋也讓服務(wù)和產(chǎn)品的改進(jìn)更有的放矢。

2)、深入管理源頭主動(dòng)診斷、截?cái)嗖钤u(píng)根源

企業(yè)面對(duì)差評(píng)，不能僅僅局限于應(yīng)付、解決，更應(yīng)該主動(dòng)出擊、防患于未然。

管理差評(píng)的價(jià)值不僅僅在于維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)、消除顧客不滿(mǎn)，更重要的是如何用差評(píng)審視門(mén)店，利用差評(píng)中反映的問(wèn)題改善餐廳的經(jīng)營(yíng)。這樣才能消除差評(píng)的根源，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。

筷玩思維來(lái)舉一個(gè)身邊的案例，一家火鍋店曾經(jīng)收到這樣的顧客抱怨：鍋底上得太慢。這家火鍋店的老板并沒(méi)有僅僅是回復(fù)、道歉、賠償了事或者單純責(zé)怪服務(wù)員手腳太慢，而是請(qǐng)了一家咨詢(xún)公司進(jìn)行流程改造。在流程改造之前需要進(jìn)行流程診斷，而顧客的反饋就提供了現(xiàn)成的依據(jù)。

咨詢(xún)公司對(duì)這家火鍋店的上鍋時(shí)間進(jìn)行了測(cè)算，平均時(shí)間是3分20秒。他們通過(guò)用戶(hù)反饋研究究竟多長(zhǎng)時(shí)間上鍋顧客才不會(huì)抱怨，結(jié)論是2分鐘以?xún)?nèi)。后來(lái)，通過(guò)流程優(yōu)化，該品牌所有門(mén)店都實(shí)現(xiàn)了能夠在1分30秒內(nèi)完成上鍋，對(duì)于上鍋慢的抱怨也隨之大幅減少。

3)、化簡(jiǎn)為繁、將差評(píng)具體化才能對(duì)癥下藥

線(xiàn)上平臺(tái)的差評(píng)多數(shù)只是寥寥數(shù)語(yǔ)。即使有長(zhǎng)篇詳細(xì)的差評(píng)，其中的用語(yǔ)也多是服務(wù)態(tài)度不佳、飯難吃等十分籠統(tǒng)的抱怨。單純看這些差評(píng)，很多時(shí)候并不能找到問(wèn)題的根源。這就需要與給出差評(píng)的顧客進(jìn)行細(xì)致的溝通，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的真正根源所在。

評(píng)價(jià)一家餐廳離不開(kāi)這家餐廳的產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境。我們需要把顧客評(píng)價(jià)的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)和細(xì)化以此找到具體的原因。面對(duì)顧客的差評(píng)，把問(wèn)題具體化才能有針對(duì)性地解決。

產(chǎn)品的衡量標(biāo)準(zhǔn)可以分為口味、氣味、食材、溫度、食品安全等指標(biāo)。當(dāng)顧客抱怨食物的時(shí)候，是口味太咸還是食材不新鮮、吃出了頭發(fā)絲？

服務(wù)可以細(xì)分為態(tài)度、速度、技巧、準(zhǔn)確性等。當(dāng)顧客投訴服務(wù)惡劣時(shí)，是在說(shuō)服務(wù)員愛(ài)答不理還是服務(wù)員人數(shù)太少、根本就忙不過(guò)來(lái)？

環(huán)境則可以分為溫度、空間、設(shè)施、氛圍、整潔度等。一句相同的“環(huán)境差”既可能是在抱怨環(huán)境吵鬧，也可能是因?yàn)椴蛷d地面太臟。

通過(guò)與顧客的認(rèn)真溝通將顧客的差評(píng)具體化，才能找到餐廳真正的問(wèn)題所在，才能真正消除產(chǎn)生差評(píng)的根源。

結(jié)語(yǔ)

口碑一直以來(lái)都是商業(yè)的命門(mén)。如今，這種效應(yīng)已經(jīng)從商業(yè)經(jīng)營(yíng)的意識(shí)形態(tài)層面上升到方法論層面。

在互聯(lián)網(wǎng)尚未普及的時(shí)代，如果顧客對(duì)餐廳不滿(mǎn)最多就是當(dāng)面抱怨幾句，餐廳也可以及時(shí)安撫解決，整體上影響很小。而現(xiàn)在，得到廣泛應(yīng)用的線(xiàn)上點(diǎn)評(píng)平臺(tái)可以將一句差評(píng)的影響放大幾倍、幾十倍，差評(píng)的多寡于是成為了影響餐廳品牌和收益的重要因素。

沒(méi)有餐廳喜歡差評(píng)，但辯證來(lái)看，顧客的差評(píng)并非只是有害無(wú)利。面對(duì)線(xiàn)上差評(píng)，如果處理得當(dāng)反而可以為餐廳加分。而科學(xué)的差評(píng)處理方式核心就在于認(rèn)真聆聽(tīng)、理解顧客的抱怨和不滿(mǎn)，然后及時(shí)采取措施解決。同時(shí)，將差評(píng)反映的問(wèn)題細(xì)化到餐廳管理的具體環(huán)節(jié)、找到差評(píng)的源頭并從根本上解決問(wèn)題。