幾年前，一篇名為《騰訊夏總監(jiān)，請放過我們》的推文曾在朋友圈刷屏，這篇推文來自一家名為“米店”的小餐館的官方公眾號。文章中講因發(fā)生口角，一名自稱“騰訊高管、年薪500W”的男子發(fā)動水軍對“米店”進(jìn)行惡意差評。對此，有網(wǎng)友評論：“騰訊的夏總監(jiān)，靠40條差評摧毀了一家餐飲的所有未來”。

在信息極速傳播的現(xiàn)在，一條差評足以影響一家好店的生意，尤其是在和人們生活、健康息息相關(guān)的餐飲行業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種線上點(diǎn)評平臺逐漸成了消費(fèi)者表達(dá)好惡的重要渠道。

對于做外賣、團(tuán)購或者上了大眾點(diǎn)評的餐廳，一個(gè)差評可能就會導(dǎo)致其星級下降，隨之而來的就是排位和客源減少、營業(yè)額下滑。面對差評，餐飲老板們絕對不能大意疏忽。

所謂“無風(fēng)不起浪”，顧客絕大多數(shù)情況下不會毫無緣由的給餐廳差評。任何一家餐廳都會或多或少遇到差評的情況，負(fù)面評論往往對企業(yè)經(jīng)營會有一定的監(jiān)督作用、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，對長久經(jīng)營其實(shí)反倒有一定意義。

筷玩思維認(rèn)為，差評是怎么來的？如何應(yīng)對差評？這已經(jīng)不僅僅是服務(wù)人員的分內(nèi)事兒，而應(yīng)上升到整個(gè)餐企的管理思考中。

差評可能出現(xiàn)在經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)摸清規(guī)律建立解決機(jī)制

第一種差評是關(guān)于菜品口味的，這也是最常見的評價(jià)內(nèi)容。哪道菜油多了、鹽多了，吃起來口感不好；端上來已經(jīng)涼了；菜量不足；賣相跟菜單上相差太大，味道跟正宗的相差太遠(yuǎn)......凡此種種。

針對顧客認(rèn)為菜品不合口的問題，餐廳首先需要表明改進(jìn)的態(tài)度，同時(shí)通過統(tǒng)計(jì)被差評以及被好評的菜品，從而分析餐廳用餐者們的大致口味。根據(jù)分析結(jié)果對菜品口味進(jìn)行調(diào)整，保留好評菜、改進(jìn)或者撤換差評菜。餐飲老板在開發(fā)新菜品時(shí)，要照顧餐廳大眾顧客的口味，同時(shí)也應(yīng)開發(fā)餐廳特色菜，形成餐廳獨(dú)有的風(fēng)味，以滿足顧客不斷挑剔的口味需求。

很多時(shí)候，顧客會抱怨餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度：對客人愛答不理、說話尖酸刻薄、不積極主動解決顧客問題等。

這就涉及到重視員工服務(wù)的管理與培訓(xùn)，要想提高員工的專業(yè)水平，還得從提高員工的服務(wù)積極性入手。餐廳管理人員可以推出激勵措施，使餐廳效益與員工收益直接掛鉤，以此來調(diào)動員工的服務(wù)熱情。

消費(fèi)者對價(jià)格往往很敏感。有些顧客在結(jié)賬后會抱怨價(jià)格太貴，認(rèn)為點(diǎn)的菜和支付的價(jià)格不匹配。對此，餐廳可以向顧客介紹菜品的用料和制作流程，讓顧客了解菜品的真實(shí)價(jià)值。同時(shí)，可以參考周圍同類餐廳價(jià)格來定價(jià)，以免顧客因價(jià)格差異較大而感到不滿。

另外，要經(jīng)常給顧客一些“小便宜”，讓顧客感受到餐廳的讓利誠意。比如定期推出特價(jià)菜；設(shè)置滿減階梯、消費(fèi)滿一定金額便有相應(yīng)優(yōu)惠，以此來提升折扣空間和客單價(jià)；提供飲料、水果、小零食等贈品來提升客戶滿意度。

良好整潔的就餐環(huán)境能夠讓顧客心情愉悅地享受用餐過程，相反，糟糕的環(huán)境則很可能影響顧客的食欲，投訴差評也免不了。餐廳的環(huán)境衛(wèi)生問題很多都是細(xì)節(jié)問題，尤其需要通過加強(qiáng)對員工的管理和獎懲來改善。

比如桌子、地面以及衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔都要落實(shí)到人，出現(xiàn)問題要能找到負(fù)責(zé)人。一旦出現(xiàn)食物內(nèi)有異物的情況，就要對顧客有所賠償并追究相關(guān)人員責(zé)任。

趕上營業(yè)高峰期時(shí)，一些餐廳門前經(jīng)常出現(xiàn)長長的隊(duì)伍。過長的等待時(shí)間勢必會降低顧客的就餐體驗(yàn)甚至招致顧客差評。減少顧客的等待時(shí)間既可以減輕顧客的焦躁與不滿，同時(shí)也能提高就餐高峰時(shí)段的營業(yè)收入。

顧客等待時(shí)間具體和排隊(duì)入座、等上菜、等結(jié)賬等環(huán)節(jié)相關(guān)，要減少顧客等待時(shí)間就要針對不同環(huán)節(jié)分別提高效率。

等位時(shí)提供休息區(qū)先讓顧客看菜單、點(diǎn)菜，這樣可以減輕顧客等待的焦慮，為等待時(shí)間過長的顧客提供一定程度的優(yōu)惠，對顧客的長時(shí)間等待做出相應(yīng)補(bǔ)償。

提升上菜速度則需要優(yōu)化流程管理，餐廳可提前準(zhǔn)備好原料、責(zé)任落實(shí)到人，同時(shí)保證各司其職、分工協(xié)作。

對于顧客結(jié)賬買單時(shí)間長的問題，餐飲老板則要加強(qiáng)對前臺的培訓(xùn)，使其對業(yè)務(wù)足夠熟悉以提高效率。同時(shí)，可鼓勵顧客直接在微信或支付寶上買單以減輕前臺壓力。

隨著線上線下一體化成為年輕人的一種生活方式，外賣也成了差評的重要來源。

餐廳開設(shè)了外賣業(yè)務(wù)就可能因?yàn)榕渌脱舆t、包裝不滿意、錯送漏送等情況收到顧客的差評。難點(diǎn)在于：外賣一旦出了門，便不受餐廳掌控了，所以在外賣打包出門之前餐廳要盡量細(xì)心、避免因低級錯誤降低顧客滿意率。

比如著重看清顧客是否有備注要求；食物量以及口味保持穩(wěn)定，不要讓顧客因?yàn)榱可倩蚴澄镂兜雷兓г梗徊凰湾e食物，不少放餐具、飲料以及配料等；加強(qiáng)包裝的密封性，盡量減少湯類產(chǎn)品以保證食物不外溢、餐盒整潔等等。只要餐廳肯用心，服務(wù)質(zhì)量終究會有提升，差評也會隨之減少。

如何回復(fù)差評是一門藝術(shù)，這體現(xiàn)著餐廳的品牌溫度和內(nèi)部效率

2022年9月，廣西的一位女士點(diǎn)了一份甜筍炒瘦肉外賣，但幾乎都是菜、肉很少，該女士在平臺上給了商家一個(gè)差評來抱怨菜量問題，沒想到被餐廳老板回復(fù)“你是飯桶”。不僅如此，隨后幾天還收到了400多個(gè)騷擾電話和300多條騷擾短信。

差評對于餐廳的營收確實(shí)有很大的影響，尤其是線上差評更能持續(xù)影響餐廳的聲譽(yù)和利益。商家自然是希望差評越少越好、給出差評的顧客可以撤回差評，但是用辱罵、報(bào)復(fù)的手段威脅顧客就太不高明了。

相對于線下差評，礙于餐廳人力不足以及評價(jià)時(shí)間不定等因素，線上差評很難做到立即反饋、實(shí)時(shí)介入，還很容易通過互聯(lián)網(wǎng)的傳播、發(fā)酵獲得更廣泛、更持久、更難以完全消除的影響力，所以，餐廳回復(fù)差評也就成為了一門管理藝術(shù)，適時(shí)、適當(dāng)?shù)幕貜?fù)就顯得很重要了。

餐廳處理線上差評，首先要有一個(gè)好的態(tài)度：有則改之，無則加勉。況且現(xiàn)實(shí)中無理取鬧的顧客終究占少數(shù)，即使有顧客惡意差評也應(yīng)該以柔克剛，絕不可以正面硬懟，否則受損的還是自身餐飲品牌的聲譽(yù)。

對于差評的反饋速度也會影響事情的結(jié)果。迅速、及時(shí)地處理顧客差評，做好差評補(bǔ)救是消除顧客不滿、減少顧客流失的重要方式。

研究數(shù)據(jù)表明：如果企業(yè)能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客以后還會再來購買；如果拖到事后再解決，處理好則會有70%的顧客再次光顧；若餐廳對顧客投訴反應(yīng)時(shí)間超過四周或更長，顧客的滿意程度會降低一半以上。

因此，餐飲老板設(shè)立專門崗位、安排專門人員對線上差評進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測、反饋十分有必要。負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的人需要對餐廳運(yùn)營情況十分熟悉，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、擅長人際溝通并有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力。

餐飲企業(yè)應(yīng)該將差評回復(fù)看作危機(jī)公關(guān)的一部分，因?yàn)榫€上平臺上的差評始終是餐飲品牌影響力提升的巨大障礙。及時(shí)合理而又幽默風(fēng)趣的回復(fù)能讓顧客的反感情緒減輕大半。同時(shí)，回復(fù)人員的職務(wù)越高越能讓顧客感受到餐廳的重視并有可能直接讓給出差評的顧客“黑”轉(zhuǎn)“粉”、讓看評論的人“路”轉(zhuǎn)“粉”。

當(dāng)出現(xiàn)差評時(shí)，餐廳首先要對顧客進(jìn)行安撫、表達(dá)歉意以及顯示出幫助顧客解決問題的決心并承諾日后避免類似問題出現(xiàn)。

餐廳應(yīng)該根據(jù)差評的真實(shí)性以及差評的類型進(jìn)行相應(yīng)的處理。如果顧客確實(shí)是在認(rèn)真給餐廳提意見，餐廳就要勇于承認(rèn)問題并及時(shí)給予解決，之后要及時(shí)把改進(jìn)結(jié)果反饋給顧客并邀請顧客再次到店體驗(yàn)，同時(shí)送上一定的優(yōu)惠或者禮物，面對門店自身運(yùn)營問題，承認(rèn)錯誤并認(rèn)真改正永遠(yuǎn)是最好的解決辦法，絕大多數(shù)顧客在問題解決后也不會對餐廳不依不饒。

對于無理取鬧以及在得到補(bǔ)償后仍不肯善罷甘休的顧客，餐廳應(yīng)該委婉地告知顧客自身的定位以及在同類餐廳中的優(yōu)勢、不卑不亢地表明餐廳的態(tài)度，還是那句話“有則改之，無則加勉”。

餐飲企業(yè)面對消費(fèi)者的不滿意應(yīng)該盡可能的寬容，即使顧客有輕微的不滿也應(yīng)該盡力解決，只有這樣才能最大限度的消除顧客不滿情緒、減少差評的出現(xiàn)。這樣做雖然短期內(nèi)勢必增加餐廳的運(yùn)營成本，但會收獲顧客更高的滿意度，獲得更長遠(yuǎn)的收益。

從源頭治理餐廳管理漏洞、提升整體服務(wù)質(zhì)量，這樣才能防差評于未然

1)、構(gòu)建顧客與餐廳交流平臺，從源頭上引導(dǎo)差評

與其讓顧客在公共點(diǎn)評平臺上表達(dá)不滿，不如把差評和抱怨引流到自家平臺。

現(xiàn)在很多品牌都創(chuàng)建了自己的公眾平臺以展示自身品牌文化、產(chǎn)品和服務(wù)，從而擴(kuò)大知名度和品牌影響力。其實(shí)這種平臺可以發(fā)揮更大的作用，即成為顧客與企業(yè)的即時(shí)交流平臺。

企業(yè)可以在自己的公眾平臺上設(shè)置一個(gè)投訴、建議的窗口，以供顧客表達(dá)意見。同時(shí)，可以把公眾平臺的二維碼印在各經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)以及自身產(chǎn)品上。在產(chǎn)品營銷宣傳以及日常經(jīng)營時(shí)，餐廳要注意引導(dǎo)消費(fèi)者通過公眾平臺與企業(yè)進(jìn)行溝通。一旦出現(xiàn)抱怨或者差評就要主動聯(lián)系消費(fèi)者找到具體原因并及時(shí)解決。這樣做一方面可以及時(shí)彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失，平息不滿；另一方面，及時(shí)的反饋也讓服務(wù)和產(chǎn)品的改進(jìn)更有的放矢。

2)、深入管理源頭主動診斷、截?cái)嗖钤u根源

企業(yè)面對差評，不能僅僅局限于應(yīng)付、解決，更應(yīng)該主動出擊、防患于未然。

管理差評的價(jià)值不僅僅在于維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)、消除顧客不滿，更重要的是如何用差評審視門店，利用差評中反映的問題改善餐廳的經(jīng)營。這樣才能消除差評的根源，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。

筷玩思維來舉一個(gè)身邊的案例，一家火鍋店曾經(jīng)收到這樣的顧客抱怨：鍋底上得太慢。這家火鍋店的老板并沒有僅僅是回復(fù)、道歉、賠償了事或者單純責(zé)怪服務(wù)員手腳太慢，而是請了一家咨詢公司進(jìn)行流程改造。在流程改造之前需要進(jìn)行流程診斷，而顧客的反饋就提供了現(xiàn)成的依據(jù)。

咨詢公司對這家火鍋店的上鍋時(shí)間進(jìn)行了測算，平均時(shí)間是3分20秒。他們通過用戶反饋研究究竟多長時(shí)間上鍋顧客才不會抱怨，結(jié)論是2分鐘以內(nèi)。后來，通過流程優(yōu)化，該品牌所有門店都實(shí)現(xiàn)了能夠在1分30秒內(nèi)完成上鍋，對于上鍋慢的抱怨也隨之大幅減少。

3)、化簡為繁、將差評具體化才能對癥下藥

線上平臺的差評多數(shù)只是寥寥數(shù)語。即使有長篇詳細(xì)的差評，其中的用語也多是服務(wù)態(tài)度不佳、飯難吃等十分籠統(tǒng)的抱怨。單純看這些差評，很多時(shí)候并不能找到問題的根源。這就需要與給出差評的顧客進(jìn)行細(xì)致的溝通，以發(fā)現(xiàn)問題的真正根源所在。

評價(jià)一家餐廳離不開這家餐廳的產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境。我們需要把顧客評價(jià)的內(nèi)容進(jìn)行分類和細(xì)化以此找到具體的原因。面對顧客的差評，把問題具體化才能有針對性地解決。

產(chǎn)品的衡量標(biāo)準(zhǔn)可以分為口味、氣味、食材、溫度、食品安全等指標(biāo)。當(dāng)顧客抱怨食物的時(shí)候，是口味太咸還是食材不新鮮、吃出了頭發(fā)絲？

服務(wù)可以細(xì)分為態(tài)度、速度、技巧、準(zhǔn)確性等。當(dāng)顧客投訴服務(wù)惡劣時(shí)，是在說服務(wù)員愛答不理還是服務(wù)員人數(shù)太少、根本就忙不過來？

環(huán)境則可以分為溫度、空間、設(shè)施、氛圍、整潔度等。一句相同的“環(huán)境差”既可能是在抱怨環(huán)境吵鬧，也可能是因?yàn)椴蛷d地面太臟。

通過與顧客的認(rèn)真溝通將顧客的差評具體化，才能找到餐廳真正的問題所在，才能真正消除產(chǎn)生差評的根源。

結(jié)語

口碑一直以來都是商業(yè)的命門。如今，這種效應(yīng)已經(jīng)從商業(yè)經(jīng)營的意識形態(tài)層面上升到方法論層面。

在互聯(lián)網(wǎng)尚未普及的時(shí)代，如果顧客對餐廳不滿最多就是當(dāng)面抱怨幾句，餐廳也可以及時(shí)安撫解決，整體上影響很小。而現(xiàn)在，得到廣泛應(yīng)用的線上點(diǎn)評平臺可以將一句差評的影響放大幾倍、幾十倍，差評的多寡于是成為了影響餐廳品牌和收益的重要因素。

沒有餐廳喜歡差評，但辯證來看，顧客的差評并非只是有害無利。面對線上差評，如果處理得當(dāng)反而可以為餐廳加分。而科學(xué)的差評處理方式核心就在于認(rèn)真聆聽、理解顧客的抱怨和不滿，然后及時(shí)采取措施解決。同時(shí)，將差評反映的問題細(xì)化到餐廳管理的具體環(huán)節(jié)、找到差評的源頭并從根本上解決問題。

本文轉(zhuǎn)載自筷玩思維；記者：陳嘯