前言

有兩大因素阻礙餐飲企業(yè)快速發(fā)展：第一、模式。適用的運(yùn)營模式可以使投資者成為暴發(fā)戶。苦干，還要巧干。第二、執(zhí)行力。單有好的模式，可以火爆一段時(shí)間，但不可能長久興盛。曇花一現(xiàn)，過眼煙云。模式是方向，執(zhí)行力是運(yùn)行，二者相輔相成，成就百年佳話。

模式可以借助外腦，調(diào)研、定位、確定方案，但執(zhí)行力的鍛造要求企業(yè)自我調(diào)節(jié)能力強(qiáng)，調(diào)和陰陽，平衡營養(yǎng)，化風(fēng)險(xiǎn)于無形，強(qiáng)筋壯骨，滋潤肺腑。提升執(zhí)行力的核心，在于餐飲從業(yè)人員的行為管理。不僅僅是員工，還包括作為老板的投資者和股東。

行為管理，是兩方面的事，決不能老板有病，員工吃藥。況且，問題的源頭大多產(chǎn)生在管理方一邊。為了說明問題方便，我根據(jù)自己對(duì)餐飲管理的理解，總結(jié)出餐飲行為管理的22個(gè)病癥，并對(duì)應(yīng)提出解決問題的22項(xiàng)法則，希望拋磚引玉，引出更多關(guān)于餐飲行為管理的思考。

1、員工士氣萎靡不振，怎么辦？

病癥：現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行半身不遂癥

適用法則：員工法則

解釋員工法則，是指餐飲企業(yè)在開展具體運(yùn)營管理活動(dòng)中，要以員工為第一顧客，善待員工，服務(wù)員工，通過提高員工的工資收入、福利待遇等方法，增強(qiáng)員工的工作滿意度，使員工心甘情愿為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的智慧和能力，從而獲取較高工作質(zhì)量。

應(yīng)用主治企業(yè)管理半身不遂癥。

描述餐飲企業(yè)內(nèi)部管理出現(xiàn)內(nèi)耗的一個(gè)主要原因是員工士氣萎靡不振。作為企業(yè)的投資者和管理者，把主要精力放在研究顧客籠絡(luò)顧客方面，忽視廣大員工的工作感受，甚至采取種種惡意行為，克扣員工的切身利益，導(dǎo)致員工在工作中消極怠工，應(yīng)付了事。之所以用半身不遂形容這樣的管理，是因?yàn)槠髽I(yè)此時(shí)處于老板急而員工不急的狀態(tài)，“上下不同欲”，老板的號(hào)令難以得到堅(jiān)決有效的執(zhí)行，“眼歪嘴斜，四肢麻木”與半身不遂癥十分相像。

案例黑龍江省哈爾濱市某三星級(jí)酒店成立于2006年，老板汪某為這家酒店投資了1000多萬元。汪某原來是政法部門的機(jī)關(guān)干部，多年來習(xí)慣于辦事者和部下圍繞自己吃喝玩樂。當(dāng)自己投資酒店后，汪某仍然拿出在政法部門工作時(shí)的派頭，吆五喝六，指東罵西，動(dòng)輒以開除、罰款相威脅，人前人后抱怨不斷。沒多久，員工們紛紛開始消極怠工，吃、拿、送、損、偷天天發(fā)生。

相當(dāng)一部分人提出辭職不干。一年時(shí)間，這家酒店換了8任總經(jīng)理，酒店其他員工換了三批。酒店的運(yùn)營管理處于低水平維持當(dāng)中。衛(wèi)生不好，服務(wù)不好，菜品口味不好，已經(jīng)在周邊商圈內(nèi)形成惡劣影響。老板汪某一肚子委屈：自己每天貪黑起早辛苦工作，還要頓頓陪客人喝得紅頭腫臉，為什么員工們不理解不配合？餐飲企業(yè)的員工這么難管嗎？

評(píng)析很多剛剛進(jìn)入到餐飲行業(yè)工作的人都會(huì)感慨：餐飲人怎么這么難管哪？其實(shí)，這句話不全對(duì)，應(yīng)該說，這些人是因?yàn)椴欢貌惋嬋瞬诺贸龅腻e(cuò)誤結(jié)論。在目前的國內(nèi)餐飲企業(yè)中，餐飲人這個(gè)群體有這樣三個(gè)顯著特點(diǎn)：一是文化水平普遍不高。餐飲人的文化程度大多為初中以下，其中：半文盲占有相當(dāng)比例。

少量初中以上的人員主要集中在三星級(jí)以上酒店，一般餐飲企業(yè)難以留住初中以上的“高學(xué)歷人才”；二是家庭背景低下。農(nóng)民、城鎮(zhèn)低收入居民為主體。三是閱歷廣泛，經(jīng)驗(yàn)豐富。有心計(jì)的餐飲人能夠根據(jù)餐飲運(yùn)營的蛛絲馬跡準(zhǔn)確估算出企業(yè)的經(jīng)營壽命，神奇程度能達(dá)到前后不差一個(gè)月。因?yàn)橐陨线@三個(gè)特點(diǎn)，餐飲人最實(shí)際：做得下，給錢，做不下，走人。此處不留爺，自有留爺處。換一家一樣賺錢。餐飲人非常在意老板或管理階層對(duì)自己的態(tài)度，根據(jù)這種態(tài)度調(diào)整自己的工作干法。

畢竟，餐飲企業(yè)的工作質(zhì)量難以用數(shù)字衡量，員工的主觀能動(dòng)性才是決定工作質(zhì)量的重要因素。好的管理，是通過別人的努力來達(dá)成自己的目標(biāo)。尤其是餐飲管理，事無巨細(xì)，絲絲縷縷，每天的大量工作是一成不變的重復(fù)作業(yè)。不管是前廳服務(wù)，還是后廚加工，都需要以高度負(fù)責(zé)的精神做好每一件事，才能夠使顧客到來后享受到企業(yè)的滿意服務(wù)。

所以，好的餐飲企業(yè)特別關(guān)注員工感受，視員工為企業(yè)的第一顧客，想方設(shè)法服務(wù)員工，減少員工的后顧之憂，取得很好效果。有一個(gè)形象地比喻是，在政府機(jī)關(guān)（國營企業(yè)）工作，下級(jí)要向上級(jí)送禮，希望上級(jí)利用手中的權(quán)力為自己加官進(jìn)爵撈取好處；而在餐飲企業(yè)工作，上級(jí)（老板）要向員工們送禮，希望員工們努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。這種關(guān)系掰扯清楚，員工們就不難管了。

2、管理人員失信，怎么辦？

病癥：管理者胡言亂語癥

適用法則：信用法則

解釋人無信不立，店無信不名，酒店管理者的威望來源于日常管理行為的信用積累，有承諾，有兌現(xiàn)，言行一致，才能夠建立起“言必信，行必果”的思想默契和行動(dòng)步調(diào)。

應(yīng)用主治管理者胡言亂語癥。

描述管理失信，表現(xiàn)在四個(gè)方面：其一、對(duì)外聘總經(jīng)理等高層管理人員失信。餐飲老板們潛意識(shí)里存在怕員工辭職不怕總經(jīng)理撂挑子的心態(tài)，原本答應(yīng)的工資標(biāo)準(zhǔn)和福利待遇在見識(shí)了總經(jīng)理的頭三腳之后，或者降低，或者推托，直到雙方為此鬧得不可收拾。其二、對(duì)業(yè)務(wù)骨干招聘時(shí)許以高薪，待到兌現(xiàn)時(shí)以種種托詞降低標(biāo)準(zhǔn)。其三、對(duì)供應(yīng)商及相關(guān)業(yè)務(wù)伙伴虛構(gòu)事實(shí)，騙取好處，拖延付款期限。其四、對(duì)顧客進(jìn)店消費(fèi)以次充好，隨意改動(dòng)價(jià)格，用虛假促銷方法誘導(dǎo)消費(fèi)。

案例2007年年初，新疆石河子市某湘菜酒店出現(xiàn)了用人荒，不停的在媒體上作招聘廣告，但應(yīng)征者寥寥。雖然在工資待遇的標(biāo)準(zhǔn)上已經(jīng)超出同類型企業(yè)100元以上，但只要酒店服務(wù)經(jīng)理一報(bào)出企業(yè)名字后，打電話詢問者馬上掛上電話不再聲響。老員工們悄悄竊笑，為酒店的窘迫處境幸災(zāi)樂禍。據(jù)說，這家酒店員工離職時(shí)，沒有一個(gè)人能把剩下的工資全部領(lǐng)走，個(gè)別員工甚至?xí)赘啥嘣隆Ｍ锨饭べY是家常便飯，短則一月，長則一季。脫不了身的員工便想方設(shè)法坑害酒店，明目張膽的浪費(fèi)原材料，可扔可不扔的，全部扔掉；剛剛買回的牛肉、羊肉在不知不覺中變成了員工們的美味佳肴。

老板氣得渾身發(fā)抖，但又不敢當(dāng)眾發(fā)作，唯恐惹起眾怒再一次引起罷工，只好忍氣吞聲維持現(xiàn)狀。雖然先后在北京、濟(jì)南等地請(qǐng)了幾位總經(jīng)理幫助打理酒店業(yè)務(wù)，但因?yàn)楦静粌冬F(xiàn)當(dāng)初議定的工資和福利待遇，所以，總經(jīng)理在這里工作超過兩個(gè)月的幾乎沒有。久而久之，老板的惡劣人品被業(yè)內(nèi)人士越描越黑，在當(dāng)?shù)睾茈y招到合適人手進(jìn)店工作。

評(píng)析信用與效益，是一對(duì)辯證統(tǒng)一關(guān)系的兩個(gè)方面，互為因果。先有信用還是先有效益，就像先有雞還是先有蛋一樣令人難解難分。或者說，先有哪一個(gè)并不重要，重要的是每一個(gè)循環(huán)總須有一個(gè)開始。但是，這個(gè)道理對(duì)于餐飲企業(yè)領(lǐng)軍人物來說，好像必須支付掉時(shí)間和金錢雙重成本之后才能夠懂得。只有在經(jīng)受種種打擊之后，才明白“餐飲的事情，信用最重要”。管理者為什么不首先祭起信用的利器，從而快速形成高效益的良性循環(huán)？或許，這是我們當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境造成的習(xí)俗，仿佛遵守諾言是傻子，而言行不一倒是經(jīng)商的天才。

孰不知在逐漸規(guī)范的市場(chǎng)里，不守信用的商人，如同經(jīng)常造成數(shù)據(jù)丟失的盜版軟件，正在被人們所拋棄。筆者仔細(xì)研究當(dāng)前市場(chǎng)中正在笑傲江湖的餐飲企業(yè)，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)的行為準(zhǔn)則出奇的相似，遵時(shí)守信，里表如一，極少出現(xiàn)不守信用導(dǎo)致的訴訟案件。這些企業(yè)的人工流動(dòng)量不大，即使出現(xiàn)人力缺口，也會(huì)很快補(bǔ)齊。員工們熱愛自己的企業(yè)，以店為家不僅僅是企業(yè)口號(hào)，而是員工們發(fā)自內(nèi)心的真實(shí)感受。除非退休、自己創(chuàng)業(yè)或離開餐飲行業(yè)，否則，員工們不會(huì)想到跳槽、辭職、罷工。來自各界的贈(zèng)送款（進(jìn)店費(fèi)等）、贈(zèng)送品（酒水）絡(luò)繹不絕，供應(yīng)商希望通過有信用的企業(yè)提升自己的品牌美譽(yù)度。

公眾愿意和這樣的企業(yè)合作，認(rèn)為在這里消費(fèi)既放心又有面子，企業(yè)從這樣的服務(wù)中源源不斷地獲取利潤。有關(guān)職能部門更是錦上添花，今日送匾開會(huì)表彰，明日媒體介紹經(jīng)驗(yàn)，眾人拾柴火焰高，品牌口碑越來越響。百年餐飲老店的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，長壽餐飲企業(yè)的健康秘訣就是不坑人，不騙人，以誠相待，信守承諾。工資發(fā)放寧可提前，不可拖后；定期為員工提供優(yōu)厚的福利待遇，讓員工在企業(yè)感受到家的溫暖；對(duì)供應(yīng)商按時(shí)足量結(jié)款，形成緊密的合作關(guān)系；對(duì)顧客嚴(yán)守信譽(yù)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，決不摻雜使假。

難能可貴的是，現(xiàn)在，已經(jīng)有一大批餐飲企業(yè)非常清楚認(rèn)識(shí)到樹立信用給企業(yè)帶來的積極影響，正在不斷修正自己的行為，努力提升企業(yè)的信譽(yù)。

本文作者楊鐵鋒，紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900