客人從進店到客人離店，酒店餐廳員工與客人接觸的主要有以下8個環(huán)節(jié)：

? ? 1.走進停車場：首先接觸的是保安。保安一定要精神飽滿，著裝整齊，給客人第一印象就是好的。而且?guī)涂腿死囬T時，動作到位；問候客人時，語言到位；微笑時，表情到位。

? ? 2.入店：迎賓員很重要。要主動為客人拉門，主動問候，主動微笑，主動為客人帶路找位子。

? ? 3.坐下來：直接面對的就是服務員。服務員如何說好第一句話，如何做好第一件事情，也需要研究。

? ? 4.點菜：目前很多酒店餐廳有專門的點菜師。點菜師最起碼要具備三個特點：第一，有專業(yè)的菜品知識，知道如何營養(yǎng)搭配。第二，要有專業(yè)的銷售技能，知道如何跟客戶溝通。第三，具備良好的觀察能力。要善于觀察客人，什么口音，哪里人，比如客人是上海人，一般就不要推薦辣的菜肴，了解客人喜歡吃什么。

? ? 5.上菜：上菜經(jīng)常會出現(xiàn)一些問題，比如上菜不及時，上菜不知道報菜名，上菜的時候不知道顧及客人的感受，亂轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，客人正想夾菜呢，結(jié)果被轉(zhuǎn)走了，那這菜夾還是不夾？上菜過程中，服務員要把握速度，把握火候。

? ? 6.餐中服務：比如及時為客人更換骨碟，倒茶水等,酒店不妨思考設計餐中細節(jié)服務流程表。

? ? 7.結(jié)賬。不要讓客人久等，酒店可思考設計結(jié)賬的細節(jié)服務流程。

? ? 8.送客人。把客人送到店外，目送客人并揮手，等客人離開我們再回餐廳。請記住：送客比迎客更重要。

? ? 提升酒店餐廳服務品質(zhì)除了注重以上8個環(huán)節(jié)，我們還要注意以下7個關鍵點：

? ? 第一，要有正確的服務理念，并且灌輸?shù)絾T工心中。

? ? 第二，服務態(tài)度積極。靈活的服務心態(tài)，不要太機械。現(xiàn)在很多服務員都喜歡說“對不起，打擾一下”，“對不起，請讓一下”。我們能不能靈活靈活，不要動不動就“對不起”，如果客人說你能不能做一件對得起我的事情，難道您還是哈哈一樂說“對不起”？所以我們能不能改變服務語言，面對客人的時候可以說“先生您好，為您上道菜”。這不是很隨意了嗎？

? ? 第三，良好的服務形象。員工服務形象體現(xiàn)企業(yè)形象，所以員工的著裝要注意，可以讓他們穿有特色的服裝，體現(xiàn)企業(yè)文化。還要有得體的服務語言，有些服務員上菜的時候，說“先生您好，您的豬肝，您的腰花”。客人聽了什么感覺？這種語言就不得體，不到位。

? ? 第四，高效的服務。有的餐廳，點菜效率很高，可是點完菜，客人一等等半個小時，菜才端上桌，客人會有什么感覺？為什么會效率不高？要去找原因，是前廳后廚沒有協(xié)調(diào)好？還是原料沒有事先準備好？

? ? ?第五，專業(yè)的服務水平。員工到崗之前一定要經(jīng)過專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓。如果他用托盤的時候，托盤里的杯子來回晃；點打火機的時候，火苗躥很高；倒酒的時候，酒溢出來，怎么能讓客人滿意？

? ? ?第六，注意服務的不足和服務過度。很多服務員會給客人一種壓力。什么壓力？服務過度的壓力。

? ? 案例：有一次我?guī)晌慌笥讶ゲ蛷d吃飯，我對服務員說：“我們今天要聊一些事情，菜上來之后就不要進來了，我們叫你的時候再進來。”服務員當時答應了，可是后來他左敲門右敲門，我還不好說他。后來再敲門的時候，我說：“我剛才說了，我們在談事情，你能不能別再敲門了，你出去好不好。”他說：“我應該看看你們的臺面需不需要整理，我應該看看你們需不需要加菜。”我說：“我需要的話會告訴你。”服務員紅著臉出去了。

? ? 服務員有沒有錯？他規(guī)范服務，10分鐘巡臺一次，20分鐘檢查一次，看起來沒錯。但是，既然客人要求不要再進去，他就應該按照客人的需求來。否則就是服務過度，打擾了客人。

? ? 第七，注重服務細節(jié)。爬山的時候，使人疲憊不堪的不是山路難走，而是鞋里有一粒沙子。走幾步腳就起泡了，還怎么繼續(xù)爬山？這粒沙子就是細節(jié)。細節(jié)決定成敗，這句話用在酒店行業(yè)也是行得通的。

? ? 比如，美國的諾頓百貨，他們的服務在業(yè)內(nèi)是頂尖的，他們的服務理念是：唯一的差別在于對待顧客的方式。所以，他們的員工在服務中都有隨時幫助顧客的意愿，比如知道顧客要參加重要會議，就會幫助顧客熨平襯衫；到了用餐時間，為試衣間忙著試穿衣服的顧客準備飲食；在天寒地凍的天氣里替顧客暖車；顧客到他們的百貨店有買不到的貨品，員工能幫顧客到別家商店購買，還打七折賣給顧客；甚至還會替顧客支付交通違章罰款。

? ? 這些服務中的細節(jié)，看似微不足道，卻贏得了顧客的心，很多忠實的客戶稱自己是“諾家?guī)汀薄Ｈ绻频甑膯T工能在服務細節(jié)上下工夫，一定能贏得顧客的心。

? ? 以上提到的酒店餐廳8個服務環(huán)節(jié)及7個關鍵點，都是我們提升酒店餐廳服務品質(zhì)的關鍵，只有我們不斷提升酒店服務品質(zhì)，才能贏得客戶的心，客戶也才能常回頭。

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