新聞周刊公布2019年美國最佳顧客服務(wù)餐飲品牌
博覽餐飲 · 2019-02-27 16:41:16 來源:紅餐 2643
勞動成本不斷增長,餐飲企業(yè)如何應(yīng)對突如其來的環(huán)境變革,還能提升餐廳服務(wù)質(zhì)量?
01?用工成本攀升餐飲企業(yè)困境不斷
很 多餐飲企業(yè)目前都面臨著這樣的窘境: ?
在日益注重服務(wù)體驗(yàn)的消費(fèi)時代,由于緊張的勞動力市場和不斷上漲的員工工資成本,導(dǎo)致依舊想提升顧客服務(wù)質(zhì)量的餐廳面臨很大的困難!
餐廳想提供出色的顧客服務(wù),但無法承擔(dān)日益增長的用工成本,難以招聘高質(zhì)量的員工成為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的強(qiáng)大阻礙!
像西貝、麥當(dāng)勞這樣的大餐飲品牌有很好的內(nèi)部員工激烈措施,鼓勵員工提升服務(wù)質(zhì)量,但很多餐飲企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況卻不允許。
餐飲行業(yè)人員流動很大,培訓(xùn)成本相對較高,往往剛培訓(xùn)完能上崗了,員工就辭職了!
因此,即使餐廳運(yùn)營者的意圖是好的,這種攪和也會讓餐廳的使命宣言變得難以實(shí)現(xiàn)。 ?
02?人工太貴,自動化時代來臨
1 餐廳自動化服務(wù)體驗(yàn)
基于以上困境,很多餐飲企業(yè)試圖以一種不會破壞顧客服務(wù)體驗(yàn)的方式取代人工。有面向客人的員工的售貨亭,如麥當(dāng)勞其未來模式的體驗(yàn)。像Arby這樣的自動烤箱在某些時段使用,這樣員工就不必在早上7點(diǎn)到達(dá),移動訂購和人工智能系統(tǒng)可以在高峰時間讓員工遠(yuǎn)離電話。
數(shù)字菜單板讓麥當(dāng)勞在加拿大的銷售額增長了3 - 3.5%,主要是通過在熱天突出強(qiáng)調(diào)像奶昔這樣的商品來迎合顧客的喜好。同樣,這些變化旨在增強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量,而不是取代面向顧客的人工交互。
2 餐廳員工自動化管理體系
以唐都美樂為例,首席運(yùn)營官Scott Murphy表示,“我們花了很多時間培訓(xùn)員工,但是一個月后他們離職了。”為此,唐都美樂召集了一個焦點(diǎn)小組來追究導(dǎo)致員工辭職的原因。
使用手機(jī)APP應(yīng)用程序?qū)崟r跟蹤員工的狀況,而不是用電子郵件甚至是電話安排員工的工作。要知道當(dāng)餐廳越做越大,走向連鎖之后,就必須通過在線內(nèi)容和互動程序進(jìn)行培訓(xùn),而不是從經(jīng)理的日常工作流程中抽出時間并要求大家聚集在一起學(xué)習(xí),從而讓員工工作更加標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化,更好的服務(wù)顧客。
03?最好的餐廳在客戶服務(wù)中排名 ?
新聞周刊發(fā)布了2019年美國最佳客戶服務(wù)品牌排名。他們指出的一個數(shù)據(jù):分析師預(yù)測,到2020年,美國五億美元零售業(yè)務(wù)(包括餐廳)的五分之一將轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上,大幅減少所需的工人數(shù)量。
正如新聞周刊所說,這份名單的創(chuàng)建是為了“認(rèn)識到商業(yè)成功中更個人化的因素:許多公司培養(yǎng)與消費(fèi)者關(guān)系的方式。
新聞周刊還與全球研究公司Statista就數(shù)據(jù)進(jìn)行了合作,他們調(diào)查了2萬多名在過去三年中購買、使用過某項(xiàng)服務(wù)或收集過某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)信息的美國客戶。每位客戶對多個品牌進(jìn)行了評價(jià),共計(jì)132954次。這項(xiàng)調(diào)查涵蓋了141個類別(我們將只關(guān)注餐廳館)。
最終評估基于凈推動者得分(最終得分的50%)和五個評估標(biāo)準(zhǔn)(也為50%)。 ?
他們是: ?
溝通質(zhì)量: ?衡量聯(lián)系人(通過電子郵件、電話或面對面)是友好還是禮貌。
技術(shù)能力: 衡量所接收信息的質(zhì)量,以及問題是否得到了正確和足夠詳細(xì)的回答。
服務(wù)范圍: 衡量個人期望和要求是否得到滿足。
客戶焦點(diǎn): 衡量個人關(guān)注/需求是否通過定制/特定的解決方案得到解決。
易訪問性: 衡量在商店或求助熱線上客戶服務(wù)的可用性。
現(xiàn)在,關(guān)于排名:
1 甜甜圈鏈
Krispy Kreme: 8.37
Dunkin’: 7.98
Duck Donuts: 7.8
2 快餐連鎖店
?Chick-fil-A: 9.11
Sonic Drive-In: 8.21
?Arby’s: 8.21
3 咖啡館鏈
星巴克:8.29
Peet's Coffee:8.05
Gloria Jean's Coffees:7.89
4 快餐連鎖餐廳
Firehouse Subs: 8.75
Five Guys: 8.61
Panera Bread: 8.37
5 披薩連鎖餐廳
Papa Murphy’s: 8.63
Hungry Howie’s: 8.55
Marco’s: 8.21
6 冰淇淋和冷凍酸奶店
Häagen-Dazs: 8.36
Cold Stone Creamery: 8.3
Dippin’ Dots: 8.11
7 自助餐廳鏈
Pizza Ranch: 7.67
Souplantation: 7.57
Sirloin Stockade: 7.53
8 休閑餐飲連鎖店
Cracker Barrel: 9.01
Texas Roadhouse: 8.9
Olive Garden: 8.52
9 高檔連鎖餐廳
Morton’s The Steakhouse: 9.02
The Capital Grille: 8.86
Ruth’s Chris Steak House: 8.67
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