餐飲行業(yè)的效率天花板正在被AI重新定義，無論是連鎖巨頭還是區(qū)域品牌，都在想盡一切辦法在各種消費(fèi)場(chǎng)景滲透AI應(yīng)用。

清早7點(diǎn)半上海一家必勝客門店后廚，餐廳經(jīng)理李女士正在發(fā)愁。昨晚一場(chǎng)暴雨導(dǎo)致部分食材運(yùn)輸延誤，系統(tǒng)預(yù)警今日備貨不足。她剛想拿起對(duì)講機(jī)通知備餐組，耳邊的智能耳機(jī)突然響起：“Q睿檢測(cè)到供應(yīng)鏈異常，已自動(dòng)生成備選供應(yīng)商清單，是否立即發(fā)起緊急調(diào)貨？” 幾秒鐘后，補(bǔ)貨訂單通過AI系統(tǒng)完成審批，而李女士已經(jīng)能夠騰出時(shí)間去巡檢早高峰前的設(shè)備。這不是科幻電影，而是正在百勝中國部分門店上演的日常。

這場(chǎng)“AI+營運(yùn)”深水區(qū)的轉(zhuǎn)型浪潮，并非只是百勝中國一家企業(yè)的獨(dú)角戲。百勝中國發(fā)布的首個(gè)面向餐廳營運(yùn)的智能體Q睿，不過是這場(chǎng)浪潮中率先露出的礁石。餐飲行業(yè)的效率天花板正在被AI重新定義，無論是連鎖巨頭還是區(qū)域品牌，都在想盡一切辦法在各種消費(fèi)場(chǎng)景滲透AI應(yīng)用。

當(dāng)Q睿在實(shí)驗(yàn)室里進(jìn)行語音交互測(cè)試時(shí)，星巴克今年6月將與微軟Azure的OpenAI平臺(tái)合作開發(fā)的生成式人工智能助手推廣至35家門店；瑞幸咖啡今年開始加強(qiáng)智能AI排班系統(tǒng)的執(zhí)行力度；蜜雪冰城今年試點(diǎn)“動(dòng)態(tài)人力調(diào)配系統(tǒng)”，用AI預(yù)測(cè)客流量調(diào)整排班。騰訊元寶AI今年已用于菜品研發(fā)、智能菜譜生成、食材識(shí)別、語音指導(dǎo)烹飪，甚至幫助廚師快速解決像佛跳墻這樣的非菜單菜品制作；麥當(dāng)勞與蔚來最近合作開發(fā)餐飲業(yè)首個(gè)車載AI語音點(diǎn)餐智能體，支持自然語言交互完成點(diǎn)餐、支付、取餐全流程。

據(jù)悉，目前，Q睿已初步通過實(shí)驗(yàn)室驗(yàn)證，并即將在部分門店上線。功能覆蓋招聘、培訓(xùn)、排班、盤點(diǎn)等管理任務(wù)和自動(dòng)訂補(bǔ)貨、智能安防、生產(chǎn)管理、巡檢等營運(yùn)任務(wù)在內(nèi)的20多個(gè)場(chǎng)景，主要是為餐廳經(jīng)理提供輔助支持。通過穿戴式裝備與智能體的協(xié)同，提升一線營運(yùn)體驗(yàn)和餐廳效能。未來百勝中國將持續(xù)收集一線反饋，快速迭代升級(jí)，推廣至更多門店。

虎嗅獲悉，2010年，百勝中國把數(shù)據(jù)倉庫遷移到國內(nèi)，真正開始自主化做數(shù)字化。2015 年開啟移動(dòng)支付。2019 年做端到端數(shù)字化。在餐飲行業(yè)，AI應(yīng)用的機(jī)會(huì)，一是協(xié)助員工做好客戶服務(wù)，二是給員工減負(fù)賦能。目前，在AI應(yīng)用層面，百勝中國在客戶服務(wù)方面已形成從消費(fèi)者點(diǎn)餐，履約送餐再到餐后反饋的端到端的完整閉環(huán)。Q睿則融合生成式AI、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，全鏈路覆蓋“人-貨-場(chǎng)”的餐廳營運(yùn)。

在智能體Q睿發(fā)布當(dāng)天，百勝中國首席執(zhí)行官屈翠容、 百勝中國首席資訊技術(shù)官張雷、百勝中國肯德基總經(jīng)理汪濤、百勝中國必勝客總經(jīng)理蒯俊、百勝中國首席人力資源官丁時(shí)彥等高管和包括虎嗅在內(nèi)的多家媒體進(jìn)行了訪談，以下為交流干貨摘錄，略經(jīng)虎嗅編輯。

提問：餐飲行業(yè)在AI應(yīng)用方面面臨哪些挑戰(zhàn)與機(jī)遇，您認(rèn)為下一個(gè)技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)是什么？

屈翠容：目前我們?cè)贏I的應(yīng)用方面仍然處在探索階段。2015年，百勝中國開始布局?jǐn)?shù)字化，2019年做了端到端的數(shù)字化項(xiàng)目，AI是其中很重要的部分。2023年，因?yàn)樾酒夹g(shù)以及大模型的發(fā)展，開始布局生成式AI，對(duì)于AI的利用更進(jìn)一步。

目前，我們從供應(yīng)鏈方面切入AI應(yīng)用，這個(gè)方向非常重要但也頗具挑戰(zhàn)性。AI的應(yīng)用需要持續(xù)而大量的投入，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫和基礎(chǔ)設(shè)施，這對(duì)很多企業(yè)來說都是巨大的挑戰(zhàn)。但是如果要在這個(gè)競爭激烈的行業(yè)中保持領(lǐng)先，這是必須要堅(jiān)持做的。

隨著大語言模型的快速發(fā)展及其專用芯片的迭代，百勝中國看到的下一個(gè)機(jī)會(huì)是生成式AI。如何使用好這些新技術(shù)，我們還在不斷探索。例如，正在打造的庫存全周期管理系統(tǒng)，它可以通過打通上下游各個(gè)環(huán)節(jié)的信息透明度，增強(qiáng)供應(yīng)鏈彈性，將顯著提高貨物管理的精準(zhǔn)度。

另外，我們也關(guān)注到AI技術(shù)能夠幫助員工解放雙手。對(duì)于AI的應(yīng)用場(chǎng)景還在持續(xù)探索中，為此我們?cè)O(shè)立了1億元的創(chuàng)新基金，吸納全國一線員工創(chuàng)意，進(jìn)一步推動(dòng)AI技術(shù)在餐飲行業(yè)的應(yīng)用。

提問：Q睿的部署成本有多高？其滲透率及后續(xù)部署節(jié)奏與計(jì)劃是怎樣的？

張雷：關(guān)于Q睿的部署成本，如果大家有機(jī)會(huì)到我們的實(shí)驗(yàn)室參觀，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它已經(jīng)基本成型。接下來我們會(huì)立即啟動(dòng)在全國范圍內(nèi)的餐廳測(cè)試工作，并在測(cè)試過程中不斷迭代優(yōu)化。

目前Q睿基于我們已完成數(shù)字化和系統(tǒng)化部署的餐廳基礎(chǔ)，包括邊緣計(jì)算的算力也已部署完畢。不過，我們?nèi)孕柙黾右恍┐┐髟O(shè)備，例如語音工牌、智能手表（目前已覆蓋所有餐廳）以及智能耳機(jī)等。隨著AI技術(shù)近年來在各行各業(yè)的普及，相關(guān)硬件成本正在持續(xù)下降，我們會(huì)密切關(guān)注成本變化趨勢(shì)，并據(jù)此調(diào)整推廣速度。

提問：生成式AI帶來哪些新的可能，如何在技術(shù)與人之前尋找平衡？

屈翠容：2023年初，百勝中國開始布局生成式AI， 目前生成式AI已經(jīng)廣泛應(yīng)用于我們運(yùn)營的各個(gè)方面。相較于決策式AI，生成式AI的理解能力較強(qiáng)，讓整個(gè)端到端的數(shù)字化能力得到更完整的補(bǔ)充。從一開始，我們就把AI定位為賦能員工，而不會(huì)是取代。

可以把AI想象成自己的小助理，幫助員工完成最繁瑣和重復(fù)的工作，讓員工精力釋放出來更好地投入到服務(wù)客戶當(dāng)中。在這個(gè)定位下，員工擁抱AI，積極探索如何可以利用好AI，提升自己的工作效率。這次的黑客松大賽，有200多份方案就是一個(gè)非常好的證明。

提問：如何平衡技術(shù)創(chuàng)新與實(shí)際業(yè)務(wù)的關(guān)系，確保研發(fā)的AI系統(tǒng)能夠真正落地并產(chǎn)生價(jià)值？

汪濤：百勝中國有兩條非常重要的文化準(zhǔn)則：一個(gè)是“RGM No 1”（即餐廳經(jīng)理第一），一個(gè)是“求真務(wù)實(shí)”的創(chuàng)始人精神。

所有技術(shù)創(chuàng)新都緊密圍繞餐廳前線經(jīng)理的真實(shí)需求展開，強(qiáng)調(diào)“求真務(wù)實(shí)”，確保技術(shù)能夠真正落地。衡量創(chuàng)新有效性的核心標(biāo)準(zhǔn)在于：是否提升了效率、解決了餐廳的實(shí)際問題、是否為一線團(tuán)隊(duì)賦能。

例如高峰期，很多餐廳經(jīng)理忙不過來，很難兼顧多個(gè)終端上的任務(wù)協(xié)作，所以研發(fā)了Q睿，利用語音交互解放他們的雙手，幫助完成很多任務(wù)，同時(shí)迅速了解餐廳和商圈內(nèi)情況，幫助更好地做決策。

技術(shù)落地的關(guān)鍵在于能否真正解決實(shí)際問題。新技術(shù)在推出前必須經(jīng)過嚴(yán)格測(cè)試，目前部分門店已開始試點(diǎn)，后續(xù)將根據(jù)反饋持續(xù)迭代更新。即便在全國推廣后，會(huì)根據(jù)餐廳的反饋不斷優(yōu)化升級(jí)，確保能夠真正幫到一線員工。

提問：最近幾個(gè)季度必勝客利潤率持續(xù)提升，自動(dòng)化技術(shù)在其中的具體貢獻(xiàn)體現(xiàn)在哪些方面？

蒯俊：具體體現(xiàn)在多個(gè)方面：一是營運(yùn)管理自動(dòng)化。目前，餐廳管理組原本需要處理的繁重行政工作，比如預(yù)估排班、訂貨、消息管理等都已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，可以讓我們的管理組能夠?qū)⒏嗑ν度氲揭痪€團(tuán)隊(duì)支持與顧客服務(wù)中。

二是，生產(chǎn)管理自動(dòng)化。我們通過智能廚房管理系統(tǒng)（iKitchen）實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)制備與品質(zhì)管理的統(tǒng)籌安排。在實(shí)際生產(chǎn)環(huán)節(jié)引入大量自動(dòng)化設(shè)備，例如自動(dòng)炒飯機(jī)、外場(chǎng)自動(dòng)送餐機(jī)器人等，大幅提升運(yùn)營效率。

第三是AI應(yīng)用方面。首選是AI在決策任務(wù)上的應(yīng)用，我們剛剛提到的預(yù)估，排班，訂貨，iKitchen的生產(chǎn)管理，各個(gè)系統(tǒng)的核心決策是有AI完成的。我們馬上會(huì)上線的營運(yùn)輔導(dǎo)管理系統(tǒng)PI 會(huì)使用最先進(jìn)的大模式，幫助我們的RGM發(fā)現(xiàn)門店提升的機(jī)會(huì)點(diǎn)并給出方案。

其次是AI在感知上的應(yīng)用方面，我們已經(jīng)在所有門店部署了有端計(jì)算能力的智能攝像頭，通過這些智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)夜間無人收貨，pizza品質(zhì)識(shí)別功能，必勝客pizza每一個(gè)都會(huì)經(jīng)過AI的圖像識(shí)別判斷，以保證達(dá)到品牌的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。

更進(jìn)一步的是，所有自動(dòng)化系統(tǒng)的核心決策邏輯均由AI初步生成，再由餐廳經(jīng)理和管理組進(jìn)行確認(rèn)。這種“人機(jī)協(xié)同”的模式優(yōu)化決策效率，顯著降低人工分析的時(shí)間成本。

提問：在AI浪潮下，不同層級(jí)員工的工作模式、崗位要求發(fā)生了哪些變化？

丁時(shí)彥：這是一個(gè)非常關(guān)鍵的問題，我們也一直在深入思考。AI浪潮帶來的組織變革是所有企業(yè)面臨的共同課題，結(jié)合我們的實(shí)踐，主要體現(xiàn)在三個(gè)層面。

一是人機(jī)協(xié)作能力的提升。員工從執(zhí)行者轉(zhuǎn)換成AI協(xié)作者（co-working，優(yōu)化+訓(xùn)練） 。從員工的角度，許多重復(fù)性、繁瑣的工作現(xiàn)在被AI替代，員工需要逐步適應(yīng)與AI工具協(xié)同工作的新模式，掌握AI工具的使用方法學(xué)會(huì)在AI的環(huán)境下去高效完成工作。

其次是知識(shí)沉淀與轉(zhuǎn)化能力的強(qiáng)化。百勝中國擁有38年的行業(yè)積淀，有大量的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)積累下來，這些是我們企業(yè)應(yīng)用AI的最關(guān)鍵的點(diǎn)，我們?cè)谕苿?dòng)員工將傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫，把我們所有企業(yè)運(yùn)作的規(guī)律流程能夠沉淀下來。

第三，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策能力的培養(yǎng)。以Q睿為例，管理者與一線員工需要在AI輔助下快速分析數(shù)據(jù)洞見并做出高質(zhì)量決策。百勝中國希望AIGC可以幫助這些管理者從大量數(shù)據(jù)中迅速提取insights，用自動(dòng)化的方式給到?jīng)Q策點(diǎn)，甚至是推薦，例如RGM庫存管理，AI會(huì)給推薦，但是餐廳經(jīng)理做決策。

提問：如何看待其他餐飲企業(yè)在AI領(lǐng)域的布局？有哪些值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)？

張雷：在AI布局方面，我們更多地將互聯(lián)網(wǎng)公司與頭部平臺(tái)企業(yè)作為學(xué)習(xí)標(biāo)桿，因?yàn)檫@些企業(yè)對(duì)科技變革商業(yè)的嗅覺極為敏銳。

很多我們最早開始嘗試的事情今天已經(jīng)變成了行業(yè)的標(biāo)配，例如，2015年我們率先在全國所有餐廳部署移動(dòng)支付，當(dāng)時(shí)這一舉措極具前瞻性，而如今手機(jī)支付已成為行業(yè)標(biāo)配；此外，外賣服務(wù)、手機(jī)自助點(diǎn)餐與預(yù)付快取等創(chuàng)新也由百勝率先推廣并逐步普及。

提問：現(xiàn)在你比較關(guān)注的方向是什么？

張雷：目前來說，我比較關(guān)注是機(jī)器人和AI原生這兩方面的應(yīng)用前景，今天的Q睿其實(shí)就是“人機(jī)協(xié)作”的智能化餐廳的開始。目前百勝中國的餐廳里已經(jīng)應(yīng)用了邊緣計(jì)算，視覺識(shí)別，物聯(lián)網(wǎng)等業(yè)界比較先進(jìn)的技術(shù)，以進(jìn)一步提升效率。

（本文轉(zhuǎn)載自虎嗅；作者：柳柳；編輯：苗正卿?）