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小童是長(zhǎng)沙某酒店的餐飲部樓面主管。一天，陳總來(lái)到餐飲部點(diǎn)菜，接待陳總的正好是小童，由于時(shí)間比較緊，客人要求在3分鐘之內(nèi)就要上菜，而小童不假思索地答復(fù)客人：“好的，好的，馬上就來(lái)。”陳總等得比較著急，一看時(shí)間已經(jīng)過(guò)了五六分鐘了，菜還沒(méi)有上來(lái)，便在餐廳大聲嚷嚷，要求退菜，并要求見(jiàn)餐飲部經(jīng)理。

大約過(guò)了13分鐘左右才開(kāi)始上第一道熱菜，盡管整個(gè)出品和服務(wù)都沒(méi)有太多問(wèn)題，最后買(mǎi)單的時(shí)候陳總還是很不高興，說(shuō)菜上的太慢，酒店的管理太差，要求給個(gè)說(shuō)法，不然就不買(mǎi)單。最后還是餐飲部經(jīng)理出面跟客人做了解釋?zhuān)⒔o客人打了折扣，送了水果，才將陳總的投訴平息掉。

點(diǎn)評(píng)：

餐飲成功有幾個(gè)關(guān)鍵的要素：菜品好，菜品有特色；上菜速度快；原材料好；服務(wù)好；價(jià)格公道；等等。

中餐普遍認(rèn)同的上菜速度是上第一道熱菜15分鐘，現(xiàn)在也有做得好的酒店能在12分鐘上第一道熱菜，極少的酒店已經(jīng)做到10分鐘上第一道熱菜，超常發(fā)揮的一部分酒店做到8分鐘上第一道熱菜，超過(guò)此標(biāo)準(zhǔn)的酒店幾乎沒(méi)有，或者說(shuō)少之又少。

案例中童主管居然答應(yīng)陳總3分鐘上第一道熱菜，這顯然是辦不到的，幾乎也是不可能的。3分鐘的時(shí)間，入廚單剛進(jìn)廚房，所有的備料還在砧板上，根本沒(méi)有下鍋，無(wú)論廚師的技藝多么精湛，廚師的工作效率如何高超，也無(wú)論餐飲部的管理多么科學(xué)有效，3分鐘上第一道熱菜根本不可能辦到，童主管這樣答應(yīng)客人就為自己挖了個(gè)“坑”。而此事的正確做法是童主管回答客人3分鐘上菜是做不到的，最快的速度也要12~15分鐘，這是一般的上菜速度，當(dāng)然，我們會(huì)以最快的速度上菜，盡量做到不耽誤客人的時(shí)間。這樣的彈性時(shí)間既給自己留下了余地，也不會(huì)讓客人對(duì)上菜速度有低于12分鐘的預(yù)期。

?“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話一定程度上來(lái)講是正確的，但是這句話應(yīng)當(dāng)還是有一定的前提的，比如說(shuō)不能違背法律法規(guī)，不能超越時(shí)空條件的限制，對(duì)客銷(xiāo)售中就要看到這些前提而不是一味地去迎合客人，答應(yīng)和滿足客人一些“蠻橫無(wú)理”的條件和要求。盡管一開(kāi)始客人可能是開(kāi)心了，但一旦沒(méi)有達(dá)到客人的期望，勢(shì)必釀成客人更大的不滿和投訴，從而給酒店帶來(lái)?yè)p失。即酒店只能做力所能及的銷(xiāo)售。

以上內(nèi)容摘自《酒店?duì)I銷(xiāo)經(jīng)典案例》，此書(shū)由羅旭東所著，并在羅旭東作者專(zhuān)欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡(jiǎn)介：

《酒店?duì)I銷(xiāo)經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請(qǐng)?jiān)诰频陿I(yè)界有“酒店扭虧達(dá)人”之稱(chēng)的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點(diǎn)評(píng)”的方式，從部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部）、專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)（主題營(yíng)銷(xiāo)、節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)、全員營(yíng)銷(xiāo)）兩大方面，“以小見(jiàn)大”地詮釋了營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實(shí)際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

書(shū)中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強(qiáng)的可操作性；既有理論，又有實(shí)踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說(shuō)教，更“接地氣”、更易“復(fù)制”，“實(shí)際”“實(shí)在”“實(shí)戰(zhàn)”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍。

本文作者羅旭東，紅餐網(wǎng)專(zhuān)欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專(zhuān)欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900