羅旭東
羅旭東，二十余載酒店工作經(jīng)歷，成功經(jīng)營(yíng)管理多家高星級(jí)酒店，被業(yè)界評(píng)介“扭虧達(dá)人”、“目標(biāo)高手”。在各大星級(jí)飯店及論壇上做酒店專業(yè)講課、講座和演講，其系統(tǒng)、實(shí)用的運(yùn)營(yíng)模式被學(xué)員尊為“實(shí)效戰(zhàn)略家”。
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服務(wù)員在給客人推銷(xiāo)的時(shí)候應(yīng)該對(duì)客人進(jìn)行細(xì)致的觀察，弄清楚這次用餐的性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)以及請(qǐng)客的對(duì)象、客人的檔次，再進(jìn)行恰當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)。
酒店經(jīng)營(yíng)不能坐以待斃，等客上門(mén)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出擊，尋找自己的目標(biāo)市場(chǎng)。
碰到挑剔的客人時(shí)，服務(wù)員更應(yīng)當(dāng)拿出自己的專業(yè)知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)。
盡管客人要預(yù)訂的場(chǎng)地已被別人訂走，但是王瑛并沒(méi)有馬上回絕客人，而是留有余地，想辦法與已經(jīng)預(yù)訂了場(chǎng)地的客人溝通、協(xié)商以求得其幫助，并從客人利益出發(fā)，巧妙地進(jìn)行引導(dǎo)。
做銷(xiāo)售就必須具備把“頭回客”變成“回頭客”的這種意識(shí)和能力，只有這樣，才會(huì)在工作中不斷地去發(fā)現(xiàn)新客戶、認(rèn)識(shí)新客戶、留住新客戶，從而不斷地夯實(shí)酒店的客源基礎(chǔ)。
案例中，餐飲部經(jīng)理曹芳工作是用心的、服務(wù)是到位的，她和李總的交往是愉悅、開(kāi)心的。正因?yàn)榇耍羁偛艜?huì)持續(xù)不斷地支持曹芳，才會(huì)給酒店帶來(lái)源源不斷的生意。
做酒店銷(xiāo)售要講究“三個(gè)適當(dāng)”，即時(shí)間適當(dāng)、地點(diǎn)適當(dāng)、人物適當(dāng)，不然，很難實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，弄得不好，還會(huì)得罪客人。
酒店行業(yè)有句經(jīng)典名言：我們是服務(wù)紳士和淑女的紳士和淑女。這句話的含義很明確。只有了解了紳士和淑女的特征，才能快速識(shí)別紳士和淑女，為工作帶來(lái)裨益。
消費(fèi)過(guò)程中客人如果感覺(jué)是開(kāi)心的、享受的，各項(xiàng)服務(wù)是實(shí)惠的，客人也一定會(huì)倍加珍惜自己的這份消費(fèi)體驗(yàn)，他就會(huì)向外傳播并和酒店建立長(zhǎng)期有效的合作關(guān)系。
“把心放在服務(wù)上”這是一個(gè)五星級(jí)酒店最基本的要求，中餐廳服務(wù)員彭芳正是用“心”做到了這點(diǎn)，她認(rèn)真對(duì)待工作中的每件小事，讓客人帶走的是滿意，留下的是回憶。
作為酒店服務(wù)人員做不到察言觀色，就不會(huì)考慮到客人的反應(yīng)和感受，這樣即使實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售，客人也不會(huì)滿意，為客人的再次消費(fèi)留下了拒絕的“借口”。
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