某天晚上大約9點左右，酒店餐飲部副經(jīng)理文陽下班時在酒店門口遇到晚餐在大廳用餐的幾位客人，主動走上前去跟客人打招呼，客人也認出了文陽經(jīng)理，晚上客人的菜還是文陽幫忙點的，文經(jīng)理也跟客人交換了名片。文陽看客人挺高興的就開始跟客人攀談起來：“你們這是要出去散步嗎？”客人說：“不是，我們準備去KTV唱歌。” “這樣啊，你們訂好地方了沒，如果沒有的話我們酒店的KTV就很不錯，我還可以申請幫你免最低消費。”客人有點猶豫。文陽又接著說：“我現(xiàn)在馬上就打電話幫你預(yù)訂包房，到時也叫我們酒店總經(jīng)理過去拜訪你們，總經(jīng)理也會對你們有特別關(guān)照的。”其中一個客人就爽快地說道：“行，我們就讓文經(jīng)理幫忙安排吧。”文陽馬上給客人安排了包廂。第二天中午客人又過來餐飲部包房用餐，再次主動找到文陽說昨天晚上的安排很到位，服務(wù)很好，價格優(yōu)惠，大家玩得也非常開心，一再向文陽道謝。

點評：

1. 一般來說，酒店員工下班碰到了客人做多簡單打個招呼，不會再深入溝通，而文陽卻做得很到位，不但問候了客人，同時也為酒店制造了銷售的機會，如果沒有這一個下班途中的多余的交流，也就不可能產(chǎn)生再次銷售的機會。其實，客人在哪里消費都一樣，最關(guān)鍵的是他首先要獲得酒店服務(wù)項目的信息，顯然，案例中的客人是不知道酒店有KTV項目的，文陽的推薦恰到好處，為了增加客人對酒店的信任，主動提出給客人免最低消費以及讓酒店總經(jīng)理去包房拜訪客人，這樣不僅讓客人感覺實惠，還讓客人感覺有面子，增強了在酒店消費的信心。

2. 做銷售就必須具備把“頭回客”變成“回頭客”的這種意識和能力，只有這樣，才會在工作中不斷地去發(fā)現(xiàn)新客戶、認識新客戶、留住新客戶，從而不斷地夯實酒店的客源基礎(chǔ)，這樣的酒店是不愁沒有生意的。

以上內(nèi)容摘自《酒店營銷經(jīng)典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東專欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡介：

《酒店營銷經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請在酒店業(yè)界有“酒店扭虧達人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節(jié)假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

書中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強的可操作性；既有理論，又有實踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說教，更“接地氣”、更易“復(fù)制”，“實際”“實在”“實戰(zhàn)”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營銷專業(yè)書籍。