“把心放在服務上”這是一個五星級酒店最基本的要求，中餐廳服務員彭芳正是用“心”做到了這點，她認真對待工作中的每件小事，讓客人帶走的是滿意，留下的是回憶。

有一次，中餐廳大廳來了一個六口之家，彭芳熱情地接待了這一家子。在點菜時向客人推薦了酒店的招牌主食扁擔鍋貼，還重點介紹了酒店的中秋月餅：“酒店的月餅是我們廚師自己制作的，品種多，口味好，包裝有品位，價格也實惠，而且我還可以幫你們打折。”客人聽后既沒有點扁擔鍋貼，也沒有點月餅，只是點點頭說：“我們吃米飯。”

點菜結束后，彭芳開始做上菜準備，她特意留意了一位正在打電話的客人，發現客人用左手握筆記電話號碼，就幫客人把筷子及酒杯等擺在看了他的左手邊，當客人用餐就座時對此舉感到非常驚訝：“服務員，你怎么知道我習慣左手用餐？”彭芳微笑著說：“我看見您剛才在抄電話號碼時是左手抄寫的，所以我猜想您是左手用餐，就幫您把餐具如此擺放，希望您能滿意。”客人聽后，十分驚喜，微笑道：“看來你在工作中很用心，這么一個小小的動作你都注意到了。”用餐過程中彭芳都比較照顧這位客人。客人臨走時找彭芳要了手機號碼并外帶了一份椰青燉官燕，并說：“其實我可以不買這份椰青燉官燕的，但是你的用心服務讓我感動，這就是為了感謝你的，以后只要我有客人，都會來你的酒店。”

點評：

銷售就是服務，沒有服務就沒有銷售。小小的一件事，看似非常平淡，但彭芳用她的細心觀察和優質服務贏得了客人的贊賞，還實現了一份椰青燉官燕的銷售。

新常態下酒店的市場呈現兩大特點：A.市場嚴重碎片化；B.低增長將成為酒店未來一段較長的時間的發展態勢。在此背景下，酒店要實現全員銷售才能夠保證酒店業績不斷增長。各個酒店的員工都有銷售任務，有人把銷售工作看得很難很難，有的人則輕松地完成任務。把銷售工作看得很難的是一些工作“不走心”的人。工作上漫不經心，對客戶漠不關心，抱著一種腳踩西瓜皮，滑到哪里算哪里的態度，一天到晚吊兒郎當，業務不精通，客戶不認識，人脈不建立，當然到了銷售的時候就只有“抓瞎”了。

有優秀的員工就有優秀的銷售，很多酒店像彭芳這樣的優秀員工數不勝數，這樣的員工越多，酒店的生意也一定越好，品牌也一定越閃亮。

本文作者羅旭東，紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900