“訂單晚了1個多小時，商家還單方面給我取消訂單！必須賠錢！”

午餐高峰期，有顧客下了一筆20元的訂單，因?yàn)橥蝗幌掠辏Y(jié)果沒有騎手接單，一直忙著接單，到訂單堆積，才注意到，已經(jīng)過去1個多小時了。此時，顧客也沒有來電詢問，無奈，把訂單取消吧。

這時，顧客突然打來電話，氣急敗壞：明明都等1個多小時了，我也沒催單，咋就單方面給我取消訂單了。

于是，顧客發(fā)起了申訴，要求退錢，并聲稱以后不再點(diǎn)該家餐。

（顧客與商家的對話）

盡管一再解釋，但顧客判定：這是商家的全責(zé)，要求雙倍退錢。

更糟糕的是，因?yàn)樯碳以跍贤ㄖ芯芙^承擔(dān)責(zé)任，在后續(xù)的對話中，使用了較為激烈的用語，被顧客威脅，要將該店告上法庭，進(jìn)行消費(fèi)者維權(quán)。

其實(shí)，在此次事件中，產(chǎn)生問題的根本原因是：運(yùn)力不足！

1 配送受限，商家自由難實(shí)現(xiàn)？ ? ?

進(jìn)入盛夏以來，高溫、暴雨等惡略天氣時有發(fā)生，甚至直接減少一家店鋪100單量，嚴(yán)重影響店鋪經(jīng)營。

尤其是猝不及防的一場大雨，更讓商家頭痛：勞動力稀缺，那小費(fèi)，加少了，同樣沒人接；加多了，還不夠一單的成本。

事件開頭的那位商家表示，“我也沒辦法啊，沒有騎手接單，我這份餐也浪費(fèi)了。顧客要索賠、給差評，都避免不了。”

溝通中我們發(fā)現(xiàn)，這位顧客是在訂餐遲到1個小時，且商家取消訂單之后，打來的電話。商家也表示，這位顧客打來電話，首先解釋，“下雨天，我知道你們不容易，寧可等久一會兒，也沒有催單，那你為什么不通知我一下就取消訂單了？”

商家第一時間表示了歉意，表示在過程中一直協(xié)調(diào)配送問題，但沒有騎手接單，完全是平臺責(zé)任，雙倍賠錢是不可能的。

（騎手端小費(fèi)頁面）

二人你爭我吵，最后不歡而散。

有同行打趣道，“這樣的客人，基本不會復(fù)購了。”

究其根本，其實(shí)，除了自配送運(yùn)力，其他運(yùn)力都屬于不可控因素。而就在8日，外賣君在路邊看到，騎手配送箱后面明顯寫著：招募騎手，待遇優(yōu)厚！電話：132×××××88。

據(jù)悉，近年由于外賣訂單的增長，肯德基、麥當(dāng)勞等主要靠自身運(yùn)力做外賣的餐企，部分門店在自配送業(yè)務(wù)中也出現(xiàn)了松動。

市場單量雖然逐漸放緩，但仍然保持增長態(tài)勢，訂單量的增加，必然導(dǎo)致運(yùn)力需求的快速增長，使得配送員這個職業(yè)成為稀缺資源，增加外賣配送團(tuán)隊(duì)壓力。

2 細(xì)數(shù)哪些為配送創(chuàng)新的科技 ?

勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，必然決定了產(chǎn)業(yè)的局限——人力。

7月5日，Uber 宣布，在外賣業(yè)務(wù)中的日本，很多老年人送起了外賣，而且靠步行送。雖然被網(wǎng)友調(diào)侃“是餓死了外賣”，但老齡化的日本，無論是國情，還是民情， 確實(shí)在實(shí)行這樣的方案。

在國內(nèi)，雖然主流平臺的騎手總量達(dá)570萬，但面對3.6億的外賣消費(fèi)用戶而言，缺口依然很大。

一位鄭州市場的外賣小哥向外賣君表示，現(xiàn)在，騎手缺口很大。“騎手配送費(fèi)減少，年輕騎手不愿意干；像我們站里，每個月走走來來的騎手有7、8個。上個月，正值農(nóng)忙，不少騎手請假回家，一下導(dǎo)致這個地區(qū)運(yùn)力減少。”

而站里最直接的解決辦法是，增加配送費(fèi)；商家普遍會加小費(fèi)。“但這個方法治標(biāo)不治本，一些騎手來的快去的也快。”

外賣君發(fā)現(xiàn)，早在2018年7月，美團(tuán)開放無人配送平臺，“小袋”系列配送無人車完成試點(diǎn)任務(wù)，并計(jì)劃于2019年實(shí)現(xiàn)片區(qū)規(guī)模化運(yùn)營。

此外，美團(tuán)還發(fā)布了無人配送的概念車和無人機(jī)。餓了么也早在5月獲準(zhǔn)開辟中國第一批無人機(jī)即時配送航線，將無人機(jī)應(yīng)用到外賣送餐領(lǐng)域。

但無人配送技術(shù)仍在測試，解決無人配送可能出現(xiàn)的責(zé)任、使用、成本等問題，始終未正式投入市場。

結(jié)語 ? ? ?

不難看出，小到商家大到平臺，運(yùn)力配送都成為運(yùn)營重點(diǎn)。

配送作為“打通”外賣的最后一公里，對商家的作用不言而喻。首先每個區(qū)域存在運(yùn)力不固定、送餐存在不確定因素；其次，配送分為高峰期和低峰期，所需的騎手量是不同。尤其是今年各地騎手的待遇普遍有所下調(diào)，騎手對接單產(chǎn)生選擇心理。

很多商家認(rèn)為，運(yùn)力已經(jīng)交給第三方，出現(xiàn)任何問題，都是他們的責(zé)任，不能推給商家。只能說錯誤的認(rèn)知導(dǎo)致了錯誤的結(jié)果。

為日常配送做好準(zhǔn)備，才能促進(jìn)自家外賣業(yè)務(wù)的運(yùn)營和發(fā)展。