幾乎每個外賣商家都堅信：做好產品才是本質。

講深耕、講回歸、講獨家配方、講競賽突圍，以“產品主義”為核心，外賣與餐飲聯系在一起的那一刻，就在探索產品主義。

但“難吃”是個始終存在的聲音！

1?“難吃”成為外賣差評主要關鍵詞？ ?

在美團外賣近日發布的公告里，難吃成為差評主要關鍵詞之一。

外賣君也翻了一遍附近的外賣店鋪，發現幾乎每個店鋪差評里都會出現這樣一個關鍵詞：難吃。

之前有人不做外賣，是覺得上線外賣，產品口味會變難吃，影響品牌信譽。

“因為難吃，所以不點他家外賣”，眾口難調，這是消費者的直接選擇。

回顧“外賣產品主義”一詞最早出現在2017年。

在那個每單能有10來塊收入的2014年，經過3年時間的混戰，來到了2017年的外賣分水嶺——補貼減少，商家增多，外賣迎來了每單20元左右的實付價格。回歸產品主義呼之欲出，從產品質量出發，做品牌運營突破。

直到2019年的一天，深耕外賣產品主義的口號再一次打響，成為外賣發展的方向。這也側面反映出，經歷近兩年的外賣產品主義，并沒有成為行業的成熟運營方式。

后來就出現了解決這一問題的途徑：把配料產品工業化，保證每個產品口味相同。

但離外賣產品主義，似乎還有很遠的一段路程。

2 如何回歸外賣產品主義？ ?

在外賣頭條《外賣其實不難做》一書中，對外賣產品主義提出了幾個看法：消費升級、行業競爭加劇，用戶對外賣要求更高，外賣市場亟待新產品主義的提升。其中，新產品主義包括生產方式、產品口味升級、產品范圍，即外賣產品的制作、產品統一性、外賣用戶體驗。

現今，我們觀察到，無廚師化已經成為許多店鋪的應用；在外賣用戶體驗上，無論是餐巾紙、桌布、附贈品還是卡片，都已成為業內常態。

但是產品口味，難吃仍然成為主要差評關鍵詞之一。我們離外賣產品主義還有多遠？

01 第一關:產品體驗

工業化制作餐品，并不是每個店鋪都需要。中小餐飲門店憑借廚師手藝贏得顧客口碑，從而為線上引流，廚師化是品牌生存的根基。

老北京烤鴨擔當——全聚德，業績幾經沉浮。憑借一首烤鴨好手藝，每每贏得顧客聞名而去。線上評價口碑良好，線下則是對口味、包裝、配送有不滿之聲。

在大眾點評上好評是大多數網友評價：“沒有一種食物能比北京烤鴨更能代表北京，也沒有一家烤鴨店能比全聚德的更代表烤鴨。”

外賣店鋪評價，差評也占據了不少。“貴和難吃是最直觀的感受。口味不如以前，包裝不保溫，量太少，吃不飽。”……

外賣由于配送距離，速度，無法達到堂食的體驗感。因此，不少商家在接入外賣后，致力于產品改良，適應外賣特色，保證基本的外賣產品口感體驗。

比如，外賣面條容易坨，深圳一面派就從痛點出發，采用機器制作面條，杜絕了外賣面條粘黏的情況，優化了外賣用餐體驗。

02 第二關：配送

配送時長不可定，30——60分鐘的配送中，外賣可能經歷什么？遲到、撒漏餐、沒有餐具？

正如這兩天北京突然降到零度的大風天氣：一個外賣小哥送餐途中，遇到大風，車子被風吹著跑，根本不受控制。

網友也像往年一樣拋出了“惡劣天氣，該不該點外賣？”的年度大討論。很多網友覺得不應該點外賣，也有網友也表示可以點外賣。

圖片來自：網絡

這場爭論的背后，更有網友理性提出，惡劣天氣提高相關費用，增加商戶、配送員、消費員之間的理解。

圖片來自：微博截圖

一個完整的配送流程是外賣小哥接到餐后，把餐放進餐箱里，合上外賣箱，打開電瓶車，加速走；接下一單，重復同樣的動作，等紅綠燈，由于車速過快，順帶來個急剎車。

經過將近40分鐘，送到顧客手中，這個過程，商家如何做好產品把控？

有人用砂鍋、有人用保溫袋、有人用暖寶寶貼、有人囑咐騎手優先送餐......

03 第三關：用戶體驗

為什么會出現難吃的評價？

市面上，有商家用紙質手提袋做外賣包裝，有用磨砂材質做餐盒，有別出心裁用類形狀的餐盒，都離用戶體驗感。

外賣頭條團隊前段兒時間做了個調查：品評每天的外賣，主要對菜單設置、產品口味、配送速度、以及店鋪評價做分析。其中，對難吃的外賣我們進行了一重點分析。

在產品口味上，難吃的外賣第二次下單的概率幾乎為零。

這就需要引入一個概念：用戶旅程。完整的用戶旅程是指從首次接觸直至完成支付并享受產品或服務期間，用戶與企業互動的全過程。包括站外渠道、展示創意、投放URL、落地頁、輔助轉化文案及CTA、產品6個核心。

但很多的外賣商家并沒有注意到用戶旅程問題。

“我的外賣很好吃，材料用的都是最好的，價格也盡量壓著成本走。根本不存在難吃的情況！”

用戶旅程的完成體驗卻沒有。商家的用戶旅程是否做足？一個完整的出餐、送餐環節，不定期的完善，才能真正了解用戶需求。

結語： ?

如何做好外賣產品主義，更確切的說如何避免外賣難吃，仍然是個問題。但值得肯定的，盡管外賣產品主義仍在探索中，外賣產品體驗經過不斷的進化，用戶旅程的建立，以及外賣營銷方式的創新，為行業樹立了新的外賣產品體驗！