餐飲酒店文化理念不是口號(hào)，而是全體酒店員工的工作信條和行為準(zhǔn)則。文化理念作為行動(dòng)先導(dǎo)，必須經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)化才能確保落實(shí)到行動(dòng)上。“內(nèi)化于心，外化于行”，強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，把酒店文化理念做實(shí)。

如何形成酒店員工的行為習(xí)慣？這就需要我們借助于酒店文化理念的功能來(lái)完成。酒店文化的根本功能就是凝聚力的功能，簡(jiǎn)單地講就是達(dá)成共識(shí)。很多人認(rèn)為達(dá)成共識(shí)是很困難的事情，但是我不這樣認(rèn)為，關(guān)鍵是你是否關(guān)注為達(dá)成共識(shí)所必須做出的努力。達(dá)成共識(shí)只需要做到四件事情：酒店共同的事物、酒店共同的語(yǔ)言、酒店共同的舉動(dòng)、酒店共同的感受。

酒店共同的事物

無(wú)論是服飾還是工作場(chǎng)所以及酒店的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，都要給員工明確的共同事物的安排。很多時(shí)候人們不關(guān)心這些共同的東西，但正是共同的事物讓員工可以和酒店組織完全保持一致，如一些國(guó)際連號(hào)酒店和國(guó)內(nèi)品牌酒店給員工安排好的住宿等，這些都會(huì)讓員工可以和酒店組織形成共識(shí)。相同的服裝、公開(kāi)的辦公場(chǎng)所、員工一起用餐的餐廳等，包括酒店的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、辦公用具以及工作環(huán)境，這些共同的事物都會(huì)帶來(lái)共識(shí)的達(dá)成。所以盡可能給員工提供一些共同的事物，可以很容易讓員工和酒店達(dá)成共識(shí)。

我曾經(jīng)到一家酒店考察，這是一家很有活力的酒店。在和酒店員工交流中，我問(wèn)大家在酒店里記得最深刻的事情是什么，很多員工回答說(shuō)，是第一次到酒店上班，酒店竟然會(huì)給每一個(gè)新員工買一個(gè)禮物，這完全超出他們的想象，就是這樣一個(gè)禮物，讓他們一下子就喜歡上這家酒店并愿意努力地在酒店工作。一個(gè)小小的禮物就有這樣大的凝聚力，只要稍微用心，提供一些共同的事物給員工，共識(shí)就這樣形成了。

酒店共同的語(yǔ)言

語(yǔ)言具有特殊的作用是人們所熟悉的。西方諺語(yǔ)說(shuō)：世界上最近的距離和最遠(yuǎn)的距離都在舌頭上。這說(shuō)的就是語(yǔ)言的功效。如果可以讓酒店員工有共同的語(yǔ)言，也就讓員工之間達(dá)成共識(shí)而沒(méi)有距離。一個(gè)好的酒店文化理念會(huì)讓員工不斷談?wù)撨@樣的話題：

第一，誠(chéng)實(shí)地了解酒店顧客并追求酒店顧客至上； ?

第二，不強(qiáng)調(diào)職位的高低； ?

第三，我們只是合伙人與合作伙伴； ?

第四，我們不可依靠系統(tǒng)，而是依靠個(gè)人的能力來(lái)滿足酒店顧客的需求。 ?

概括來(lái)說(shuō)就是在酒店文化理念中談?wù)撊齻€(gè)關(guān)鍵詞：顧客、合作、解決問(wèn)題 。如果員工在日常工作中都是談?wù)撨@三個(gè)關(guān)鍵詞，那么員工所形成的共同語(yǔ)言就可以產(chǎn)生顧客導(dǎo)向的文化和行為習(xí)慣，就可以形成相互合作、配合的酒店文化和行為習(xí)慣，就會(huì)形成主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、積極解決問(wèn)題的酒店文化和行為習(xí)慣。

酒店共同的舉止

典型的運(yùn)用共同的舉止達(dá)成共識(shí)的是軍隊(duì)。任何一個(gè)軍人都會(huì)要求自己一切舉止符合要求，無(wú)論是行走、吃飯、訓(xùn)練以及睡覺(jué)，這些完全一致的行為舉止訓(xùn)練，使得軍隊(duì)形成強(qiáng)大的組織，并戰(zhàn)無(wú)不勝。我們?cè)谛纬删频晡幕臅r(shí)候，也一樣需要員工具有共同的行為舉止。通常情況下，酒店的行為舉止可以分為六種：

第一，會(huì)議的參與； ?

第二，對(duì)于細(xì)節(jié)的注意； ?

第三，個(gè)人關(guān)系與酒店人際溝通； ?

第四，在危機(jī)中聚集商討應(yīng)對(duì)酒店顧客需求的對(duì)策； ?

第五，酒店品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)； ?

第六，酒店勞資關(guān)系。 ?

這些都是酒店工作中的日常行為舉止，這些行為舉止的一致性和高標(biāo)準(zhǔn)，就可以形成一個(gè)一致的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于舉止和行為一致性的訓(xùn)練，是達(dá)成共識(shí)最有效的途徑之一，只要我們觀察軍隊(duì)的訓(xùn)練，就很容易獲得這樣的結(jié)論。

酒店共同的感覺(jué)

酒店員工的感受是第四個(gè)達(dá)成共識(shí)需要關(guān)注的部分。國(guó)際連號(hào)酒店和國(guó)內(nèi)品牌酒店的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，給員工好的感受有著非凡的意義。這些酒店都是從員工的衣食住行入手，為員工提供良好的服務(wù)，這些舉措使得員工感受到特殊的待遇，并因?yàn)檫@樣的待遇感受到酒店對(duì)于他們的尊重和珍惜，在內(nèi)心萌發(fā)了自豪感和當(dāng)家做主的感覺(jué)，這樣的感覺(jué)一旦成為酒店員工的共識(shí)，就會(huì)發(fā)揮出巨大的作用。當(dāng)一家酒店的員工評(píng)價(jià)酒店時(shí)說(shuō)“酒店對(duì)我們很好；我們喜歡這個(gè)地方；我們關(guān)心酒店因?yàn)榫频觋P(guān)心我們 ”，那么這家酒店就形成員工的共同感覺(jué)了。有些酒店為員工安排專人打掃宿舍衛(wèi)生，換洗床單，帶給員工的就是酒店關(guān)心員工的感覺(jué)，這樣的感覺(jué)造就了酒店員工對(duì)于酒店顧客的關(guān)愛(ài)，最終會(huì)讓員工在對(duì)客服務(wù)中體現(xiàn)出他們的服務(wù)熱情。

以上四個(gè)方面就是形成酒店員工行為共識(shí)的方法。在中國(guó)的酒店里，因?yàn)闆](méi)有注重共同工作方式的培養(yǎng)，沒(méi)有約束酒店員工的工作行為，沒(méi)有強(qiáng)調(diào)對(duì)于所關(guān)注事情的共同標(biāo)準(zhǔn)，所以就無(wú)法形成凝聚力，看起來(lái)象一盤散沙。其實(shí)，達(dá)成共識(shí)不是太難的事情，只要善用工作環(huán)境、工作服飾和工具以形成共同的事務(wù)，善用管理制度和激勵(lì)手段以形成共同的舉止，善用酒店用語(yǔ)言形成共同的語(yǔ)言，善用酒店的形象已形成共同的感受，酒店的共識(shí)也就達(dá)成了，酒店文化理念隨之就會(huì)展示出來(lái)。

商業(yè)的本質(zhì)是洞察人性需求，因此酒店要不斷關(guān)注員工問(wèn)題，提升硬件，倡導(dǎo)“酒店家文化”，解決核心員工家庭生活問(wèn)題，讓員工在辛勤勞作之余能享受到高品質(zhì)的生活和關(guān)愛(ài)。你對(duì)員工的態(tài)度，就是員工對(duì)酒店的態(tài)度，只有先對(duì)員工付出，員工們才會(huì)更加努力的工作。這就是我為什么要強(qiáng)調(diào) ?酒店文化理念 ?如何與員工達(dá)成共識(shí)的想法！ ?

本文作者朱冬芽（微信：15279521999），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900