細(xì)節(jié)定成敗，很多餐廳之所以生意凋零甚至關(guān)門(mén)倒閉，就是長(zhǎng)期忽略細(xì)節(jié)導(dǎo)致的。

在餐廳經(jīng)營(yíng)中，收銀、服務(wù)、售后、顧客溝通等細(xì)節(jié)究竟會(huì)對(duì)門(mén)店起到多大的影響？紅餐網(wǎng)專(zhuān)欄作者龔偉的這篇文章值得一看。

本文轉(zhuǎn)載自餐創(chuàng)星球（ID：canyinstar），作者龔偉。

很多餐飲店經(jīng)營(yíng)不好，歸根結(jié)底都是敗在了細(xì)節(jié)上。

很多做餐飲的人，喜歡研究戰(zhàn)略，研究市場(chǎng)，研究營(yíng)銷(xiāo)，總希望能夠出奇制勝，彎道超車(chē)。從引流到鎖客到轉(zhuǎn)化，一套組合拳打的行云流水，結(jié)果一頓操作猛如虎，卻沒(méi)有料到最后在自己店里翻了跟頭。

正所謂細(xì)節(jié)就是魔鬼，細(xì)節(jié)決定成敗，一著不慎滿(mǎn)盤(pán)皆輸。

最近有一次和朋友吃飯，選了西安本地一家著名的火鍋連鎖品牌店。從入座到點(diǎn)餐到上菜整個(gè)環(huán)節(jié)都很順暢，期間叫了幾次服務(wù)員，響應(yīng)也很及時(shí)，綜合感覺(jué)可以給到80分以上了。

△圖片來(lái)源：紅餐網(wǎng)

結(jié)果，最后在買(mǎi)單環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。我們消費(fèi)了216元，買(mǎi)單時(shí)我們?cè)儐?wèn)收銀員能否使用團(tuán)購(gòu)券，回答可以，詢(xún)問(wèn)是否可以使用兩張88抵100的券，回答可以。所以我們買(mǎi)了兩張券，驗(yàn)證完成以后再補(bǔ)差價(jià)時(shí)，收銀員告知我們需要補(bǔ)26元，因?yàn)槲覀兊膬蓮埲荒艿?90，酒水不能使用團(tuán)購(gòu)券。

這就讓人非常詫異了，既然有10塊錢(qián)酒水不能用券，也就意味著我們190元是不能購(gòu)買(mǎi)兩張代金券的，但是服務(wù)員又讓我們買(mǎi)了并且驗(yàn)證了。

令我更詫異的是，在我補(bǔ)差價(jià)時(shí)，收銀員在尚未講清楚事情之前就直接從我的收款碼上收取了26元。

△圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

那么問(wèn)題來(lái)了，我買(mǎi)了兩張100的代金券，實(shí)際上只抵了190，那我是不是虧了10塊錢(qián)？收銀員給我的建議是，可以再點(diǎn)一道10塊錢(qián)的菜打包帶走。

這樣的回答簡(jiǎn)直讓人大跌眼鏡，請(qǐng)客吃飯，鬧了這么一出，最后再打包一份生的青菜回家？我覺(jué)得再說(shuō)下去，我就成了一個(gè)在朋友面前顏面盡失且蠻不講理的人了，于是啥也沒(méi)說(shuō)就和朋友離開(kāi)了。

這個(gè)品牌的店面我相信我以后大抵是不會(huì)再去了，和我一起的朋友大概也會(huì)如此。

分析一下這個(gè)事，以下這幾個(gè)點(diǎn)是值得我們思考的：

1. 服務(wù)人員在買(mǎi)單前沒(méi)有核算清楚可以買(mǎi)券的金額，既然已經(jīng)讓顧客買(mǎi)了，能否再讓顧客來(lái)承擔(dān)這個(gè)后果？

2. 如果發(fā)現(xiàn)了這個(gè)事，可以告知顧客，并為顧客破例一次，顧客會(huì)不會(huì)因此而感激并且提升對(duì)這家店的滿(mǎn)意度？

3. 最后多花的10塊錢(qián)，能否換一種方式補(bǔ)償，比如告知顧客給您一張充值卡，充10塊我們?cè)偎湍?0塊，下次來(lái)可以使用，而不是讓顧客直接點(diǎn)個(gè)生的菜帶回家？

其實(shí)還有很多可以分析的點(diǎn)，總之，他們因?yàn)檫@個(gè)細(xì)節(jié)丟掉了一桌回頭客。這個(gè)問(wèn)題反映的本質(zhì)，其實(shí)是連鎖餐飲品牌的管理機(jī)制問(wèn)題：

首先，收銀員明知這樣做會(huì)得罪顧客但還是要為了10塊錢(qián)而冒險(xiǎn)，是因?yàn)楣緳C(jī)制問(wèn)題，少了10塊錢(qián)她得自己承擔(dān)，但是得罪顧客并不會(huì)影響她的收入。從收銀的崗位職責(zé)來(lái)說(shuō)，她做得沒(méi)有錯(cuò)，對(duì)于收銀員來(lái)說(shuō)，賬沒(méi)收錯(cuò)就是最大的盡職盡責(zé)。

其次，我猜想，該公司應(yīng)該沒(méi)有給員工做過(guò)危機(jī)培訓(xùn)。

因?yàn)槁殬I(yè)習(xí)慣的緣故，我翻看了這個(gè)品牌在西安的十幾家店面的所有評(píng)論，發(fā)現(xiàn)負(fù)面評(píng)論中最多的就是對(duì)服務(wù)的詬病。在現(xiàn)在依靠服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)取勝的火鍋市場(chǎng)上，竟然還有對(duì)服務(wù)如此不重視的品牌，令人惋惜，很多老品牌的沒(méi)落，也正是這個(gè)原因。

前幾天特別想吃胡辣湯，我就點(diǎn)了本地一家很有名的品牌外賣(mài)，結(jié)果吃第一口就發(fā)現(xiàn)了一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)。

客觀的說(shuō)，這家店從外賣(mài)的包裝、產(chǎn)品的口味、配送的速度等各方面都做得很不錯(cuò)，在本地也是廣受好評(píng)的網(wǎng)紅店。

因?yàn)樽鲞^(guò)餐飲所以我也知道，出現(xiàn)頭發(fā)這樣的小問(wèn)題在任何店里都有可能發(fā)生，這是難以避免的。但是作為一個(gè)餐飲行業(yè)的“資深觀察員”，我好奇面對(duì)這種問(wèn)題時(shí)，門(mén)店會(huì)如何解決。

△圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

然后，我就想找店主微信，結(jié)果，從外賣(mài)袋子到盒子到餐墊紙到筷子，最顯眼的位置全是logo或是公眾號(hào)二維碼。加了公眾號(hào)，發(fā)現(xiàn)里邊并沒(méi)有啥內(nèi)容，也沒(méi)有聯(lián)系方式，最后才看到袋子上寫(xiě)了很小的一個(gè)電話(huà)，抱著試一試的態(tài)度加了微信，終于聯(lián)系上了店主。

加了微信后，我告訴老板：如果我今天搜這個(gè)電話(huà)加不上你微信的話(huà)，那我可能就會(huì)去美團(tuán)給你一星差評(píng)了。店主表示了抱歉，并且接受了我的建議。

其實(shí)很多時(shí)候，顧客就餐發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)都會(huì)找老板，而這個(gè)時(shí)候大多數(shù)人只是想要老板的一個(gè)態(tài)度，承認(rèn)錯(cuò)誤并表示抱歉，相信大多數(shù)人也都不會(huì)再去較真了。

△圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

說(shuō)這個(gè)例子是想給餐飲老板們這樣一個(gè)思考：

1、建立和顧客溝通的通道很重要。 ?

大禹治水用的方法是疏導(dǎo)，顧客的情緒也像洪水一樣，當(dāng)顧客感覺(jué)到不滿(mǎn)意，讓他抱怨一下埋怨一下，這事可能就過(guò)去了。如果沒(méi)有機(jī)會(huì)找老板抱怨，那么他可能就回去網(wǎng)上抱怨。

所以我們經(jīng)常給餐廳的建議就是：老板要做好售后工作，當(dāng)好第一客服，這塊做好了，門(mén)店的差評(píng)自然會(huì)少很多。

2、態(tài)度很重要。 ?

顧客遇到問(wèn)題找老板，其實(shí)要的就是老板的態(tài)度。前段時(shí)間我的一個(gè)做鹵味的客戶(hù)策劃活動(dòng)，在門(mén)口地面鋪了活動(dòng)宣傳的噴繪廣告，結(jié)果有個(gè)姑娘邊走路邊玩手機(jī)踩空了給絆倒了，衣服被擦壞了，來(lái)找他賠償。

自己走路摔跤，按理說(shuō)和旁邊的店是沒(méi)有太大關(guān)系的，但是我這客戶(hù)第一反應(yīng)是“實(shí)在不好意思，既然您覺(jué)得是我們鋪廣告的問(wèn)題，那我就一定給您負(fù)責(zé)到底，您看怎么賠償吧”。

結(jié)果這個(gè)姑娘下午過(guò)來(lái)給老板道了歉，說(shuō)摔跤確實(shí)是自己的錯(cuò)，當(dāng)時(shí)因?yàn)樾那椴缓貌殴肿锱c他。老板給她送了一些鴨貨和代金券，然后這個(gè)姑娘就成了這家店的常客，還經(jīng)常帶同事來(lái)消費(fèi)。

△圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

溝通其實(shí)是最低成本的營(yíng)銷(xiāo)。很多老板生怕別人知道自己的電話(huà)和微信，害怕顧客來(lái)找事，還有很多老板常年不發(fā)門(mén)店的任何朋友圈，每次談起都說(shuō)，朋友圈熟人朋友太多，不太好意思讓別人知道。

這個(gè)時(shí)候我就很詫異，一個(gè)人連自己做的事情都羞于讓身邊的人知道，還怎么指望顧客會(huì)喜歡，指望生意能夠做大。

試看一下這個(gè)行業(yè)做得最大的企業(yè)老板，無(wú)一不是到處在分享，在兜售自己的產(chǎn)品和理念。巴奴的杜中兵，把自己的頭像和logo放在一起；西貝的賈國(guó)龍，用自己的名字注冊(cè)新品牌。一個(gè)店，一個(gè)品牌，要想法設(shè)法和顧客建立關(guān)系，因?yàn)殛P(guān)系才是這個(gè)時(shí)代最好的營(yíng)銷(xiāo)。

△圖片來(lái)源：西貝莜面村供圖

再舉一個(gè)小餐飲的例子。在我住的小區(qū)門(mén)口的一個(gè)美食城里，有一個(gè)賣(mài)餅的檔口，老板的手藝了得，為人也很隨和，一開(kāi)始生意非常不錯(cuò)。

可是漸漸地，來(lái)買(mǎi)餅的人越來(lái)越少了，老板也納悶，自己做的餅味道也沒(méi)變差，也沒(méi)偷工減料呀，難道是顧客吃膩了？老板又折騰產(chǎn)品，增加新項(xiàng)目，生意還是沒(méi)有太大起色。

實(shí)際上老板做的產(chǎn)品沒(méi)有任何問(wèn)題，一切的根源就在于他的一個(gè)細(xì)節(jié)：每次給別人裝餅的時(shí)候，都喜歡用食指沾口水去捻塑料袋。很多顧客看到不會(huì)說(shuō)破，但是心里的好印象全沒(méi)有了，自然不會(huì)再來(lái)了。

△圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

實(shí)際上，很多餐飲人都有這樣的一些壞習(xí)慣：沒(méi)事?lián)蠐项^；扣扣鼻孔；拿抹布剛擦完桌子，伸手又給人拿東西；上完廁所回來(lái)直接上手干活；剛收完錢(qián)又伸手去抓菜；對(duì)著產(chǎn)品打噴嚏……

大的連鎖餐飲為什么搞標(biāo)準(zhǔn)化？戴頭套口罩手套、規(guī)定員工洗手的時(shí)間和洗手的方法、抹布做色塊管理、產(chǎn)品分生熟儲(chǔ)存……根本原因就是為了杜絕壞習(xí)慣，形成好的規(guī)范。

但是，很多小餐飲人根本沒(méi)有這樣的意識(shí)，所以很多人只能眼看著生意凋敝，卻意識(shí)不到問(wèn)題出在哪里。實(shí)際上，你和品牌的距離，只差在一些細(xì)微之處。

講到細(xì)節(jié)，類(lèi)似的例子太多太多，餐飲經(jīng)營(yíng)看似深?yuàn)W，其實(shí)也簡(jiǎn)單，把簡(jiǎn)單的問(wèn)題做好了，復(fù)雜的結(jié)果自然就會(huì)呈現(xiàn)出來(lái)。