菜品無(wú)端出現(xiàn)了異物、顧客故意挑釁鬧事、投訴索賠……忍氣吞聲，還是硬剛？

即使我們鎖了很多遍，可以去走法律渠道解決，大批餐企還是選擇吃“啞巴虧”，當(dāng)“老好人”，賠錢(qián)了事。

但，惡意差評(píng)的人正是摸準(zhǔn)了老板們這個(gè)心理才屢屢得手。對(duì)于怕差評(píng)的行為，法務(wù)君表示要給差評(píng)。

我們重申：法律層面對(duì)惡意差評(píng)打擊力度越來(lái)越大，怕差評(píng)這個(gè)毛病，要改！

向差評(píng)人要賠償，法院支持 ?

法務(wù)君看到這樣一個(gè)職業(yè)差評(píng)的案例。

2020年3月21日、27日，袁三將某公司的網(wǎng)店地址通過(guò)微信發(fā)送給案外人梁四，要求梁四在某公司經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)剃須產(chǎn)品，并約定：由梁四下單，袁三支付貨款。

請(qǐng)注意這兩個(gè)人的分工，一個(gè)下單，一個(gè)付款；一個(gè)負(fù)責(zé)寫(xiě)差評(píng)，一個(gè)負(fù)責(zé)發(fā)評(píng)論。

梁四收到產(chǎn)品后，由袁三將評(píng)價(jià)內(nèi)容及圖片發(fā)送給梁四，梁四根據(jù)袁三提供的評(píng)價(jià)內(nèi)容及圖片復(fù)制到某公司的網(wǎng)店中。

梁四購(gòu)物行為完成后，袁三在沒(méi)有看到所購(gòu)產(chǎn)品的情況下，將提前編寫(xiě)好的4次差評(píng)內(nèi)容、10張圖片、3份視頻發(fā)送給梁四，梁四隨即將上述差評(píng)內(nèi)容在某公司的網(wǎng)店上進(jìn)行評(píng)價(jià)。

袁三在與梁四的微信聊天記錄中，多次告知梁四“好評(píng)給滿了，你給差評(píng)吧”“還有朋友不，還需要兩單差評(píng)”。

與餐飲業(yè)一樣，網(wǎng)店收到差評(píng)，一般都會(huì)先用錢(qián)了事。但有硬茬兒，比如上述這二位就被網(wǎng)店起訴了。網(wǎng)店認(rèn)為他們的行為構(gòu)成商業(yè)詆毀的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失，最終得到了法院的支持。

差評(píng)的界限 ?

對(duì)于餐飲業(yè)而言，口碑決定命運(yùn)，差評(píng)帶來(lái)的影響是顯而易見(jiàn)的。

2020年11月份，普陀山天價(jià)飯事件中，當(dāng)事餐飲老板很憤怒，原因就在于這次的惡意差評(píng)，直接導(dǎo)致了其收入下滑。

還有2020年5月的天價(jià)米粉事件，也是因?yàn)橄M(fèi)者作出了與事實(shí)完全不符的評(píng)價(jià)，在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了一系列的惡性反應(yīng)，很多不知情網(wǎng)友對(duì)門(mén)店和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行謾罵，其生意也受到極大影響。

消費(fèi)者用餐后，當(dāng)然有權(quán)根據(jù)自己對(duì)商品質(zhì)量、綜合體驗(yàn)的主觀感受進(jìn)行評(píng)價(jià)，首先會(huì)倒逼企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)，其次其他消費(fèi)者也可以根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容選擇是否來(lái)此用餐。

但評(píng)價(jià)自由并非沒(méi)有界限，它要有一個(gè)必要的前提，便是真實(shí)。在此基礎(chǔ)上，即使評(píng)價(jià)內(nèi)容與客觀事實(shí)存在細(xì)微差異，餐飲經(jīng)營(yíng)者也不可怪罪消費(fèi)者，不能僅憑消費(fèi)者的評(píng)價(jià)內(nèi)容帶有消極性質(zhì)，就認(rèn)定評(píng)價(jià)行為構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

去年發(fā)生的狗不理包子事件，原因就是餐廳太玻璃心。一個(gè)美食博主品嘗狗不理包子真實(shí)體驗(yàn)，被狗不理餐廳當(dāng)做了惡意評(píng)價(jià)，甚至揚(yáng)言要起訴此博主，最后只被網(wǎng)友群嘲。

思考：怎樣應(yīng)對(duì)差評(píng) ?

法務(wù)君還查詢到一個(gè)案例。去年9月，深圳市公安局羅湖分局東湖派出所民警接到喜薈城大家樂(lè)餐廳工作人員報(bào)案稱(chēng)，懷疑被顧客惡意差評(píng)要求退款及賠償。

警方經(jīng)過(guò)調(diào)查后，將該女子抓獲。據(jù)該女子供述，她在一次偶然的購(gòu)物經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，只要給差評(píng)商家就會(huì)主動(dòng)直接與其聯(lián)系，協(xié)商賠償問(wèn)題。

而在其敲詐的餐飲企業(yè)中，不乏在全國(guó)都有一定知名度的品牌。但這些品牌面對(duì)這種差評(píng)采取的措施，大部分是不調(diào)查、不報(bào)警，直接賠款了事，此女子從13個(gè)餐飲店敲詐了1400多元。

為啥怕差評(píng)呢？因?yàn)闀?huì)影響收入。有關(guān)研究表明，生氣的顧客將會(huì)把一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約 11個(gè)人。假定顧客真的告訴了11人，這11人又會(huì)與大約另外5個(gè)人說(shuō)起此事，那么總計(jì)就有了67個(gè)人知道了這件事。

但其實(shí)，這并不應(yīng)該成為害怕差評(píng)的原因。我們都知道同一道菜，一千個(gè)人就能品嘗出1000種味道，所以我們開(kāi)一個(gè)餐廳，無(wú)法滿足所有人的需求。也可以翻開(kāi)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站去看看，滿分5分，即使那些神店，有幾個(gè)能拿到滿分？

怕差評(píng)的背后，還有幾個(gè)因素在作祟，比如對(duì)自己的產(chǎn)品、服務(wù)不自信，追責(zé)機(jī)制不完善，公關(guān)體系沒(méi)有建立。尤其是公關(guān)體系，出現(xiàn)差評(píng)怎么辦？怎樣聯(lián)系消費(fèi)者？怎樣在評(píng)價(jià)平臺(tái)進(jìn)行回復(fù)？這一套體系，你有嗎？

我們勸你，懂得反擊 ?

法務(wù)君一貫堅(jiān)持，面對(duì)差評(píng)向內(nèi)反思，看看產(chǎn)品是否保證了安全，看看服務(wù)人員是否有過(guò)激言語(yǔ)，等等。在確認(rèn)自己的產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題、餐廳不違反法律法規(guī)的情況下，還是要拿起法律的手段，去維護(hù)自己的合法權(quán)益 。

我們應(yīng)當(dāng)看到，面對(duì)發(fā)布惡意差評(píng)以達(dá)到獲利目的的人，國(guó)家是在持續(xù)出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)來(lái)打擊的。在查閱資料過(guò)程中，法務(wù)君也發(fā)現(xiàn)，對(duì)于惡意差評(píng)人的懲罰，越來(lái)越多，也越來(lái)越重。比如：

2019年10月21日，最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部共同發(fā)布的《關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施黑惡勢(shì)力犯罪刑事案件若干問(wèn)題的意見(jiàn)》，《意見(jiàn)》指出，“利用信息網(wǎng)絡(luò)威脅、要挾他人，索取公私財(cái)物，數(shù)額較大，或者多次實(shí)施上述行為的，依照刑法第二百七十四條的規(guī)定，以敲詐勒索罪定罪處罰 。”

2020年10月14日，公安部召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布最高人民法院、最高人民檢察院、公安部聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于依法辦理“碰瓷”違法犯罪案件的指導(dǎo)意見(jiàn)》 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》），首次明確界定何為“碰瓷”，且明確了“碰瓷”的法律適用及定罪量刑，聯(lián)合嚴(yán)懲“碰瓷”行為。

……

在相關(guān)案件中，法務(wù)君看到，法院層面對(duì)于“惡意差評(píng)”敲詐勒索行為都抱有打擊態(tài)度。一些法院認(rèn)為，損害平臺(tái)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)打造的電子商務(wù)營(yíng)商環(huán)境，降低平臺(tái)經(jīng)營(yíng)收入，增加平臺(tái)招商以及商家維護(hù)成本，損害平臺(tái)商業(yè)聲譽(yù)，降低平臺(tái)社會(huì)評(píng)價(jià)，這對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展無(wú)益。

所以，不管是將惡意差評(píng)人認(rèn)定為不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，還是以敲詐勒索罪論處，都在顯示，對(duì)于正當(dāng)經(jīng)營(yíng)的商家，法律的保護(hù)力度正在逐步提高。

法務(wù)君之前寫(xiě)過(guò)一句話，我們不找事兒，也不怕事兒。來(lái)找事兒的人，我們用法律治他們 。——這句話，啥時(shí)候都管用！