讓顧客滿意，才能有回頭客！但是，做到顧客滿意并不容易！

顧客滿意度是什么？有什么用？如何提高顧客滿意度？

什么是顧客滿意度？

客戶的服務(wù)感受與客戶的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶滿意度。

根據(jù)客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗―客戶期望值。客戶期望值與客戶滿意度成相對反比，因此需要引導(dǎo)客戶期望值并維持在一個適當(dāng)?shù)乃剑瑫r客戶期望值需要與客戶體驗協(xié)調(diào)一致。

全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)——美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近10年的時間對全美零售業(yè)、銀行、保險、服務(wù)等14個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（認(rèn)同度）、responsiveness（反應(yīng)度）。而客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。

信賴度： 是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

專業(yè)度： 是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。例如：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。

有形度： 是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀容儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、細(xì)節(jié)關(guān)懷的物質(zhì)載體等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。

認(rèn)同度： 是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地認(rèn)同理解客戶的處境、了解客戶的需求。

反應(yīng)度： 是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上積極主動回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。

客戶滿意度基于體驗，顧客為什么選擇我們我們呢？關(guān)鍵在于顧客的體驗，不僅要了解顧客的需求，更需要有差異化，有差異化才能讓顧客有選擇的理由，如果不能給客戶一個選擇的理由，那么談客戶滿意度是沒有價值的（客戶沒有選擇你，怎么談對你滿意？）客戶的滿意對于企業(yè)的成功是至關(guān)重要的，而要使客戶滿意，首先需要有讓客戶選擇的理由，同時向客戶提供完善的服務(wù)。

營銷大師科特勒教授曾經(jīng)說 ：“除了滿足顧客以外，企業(yè)還要取悅他們。 ”

現(xiàn)在的顧客越來越挑剔了，越來越很難被取悅 ，因為他們見多識廣、具有更多的價格意識、更多的需求、更追求購物的心理感受，而且競爭者也在提供類似的產(chǎn)品，類似的服務(wù)，甚至類似的口號，公司面臨的最大挑戰(zhàn)就是怎樣培養(yǎng)忠誠的顧客。

今天的餐飲業(yè)面臨著更加激烈的競爭，如何贏得顧客，戰(zhàn)勝競爭者，僅僅滿足顧客需要是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要讓顧客爽，這還不夠，更重要的是你的差異化！才能給客戶一個選擇的理由，才能有機(jī)會讓顧客可以體驗感受你的差異化，從而讓顧客滿意，忠誠，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的財富！

顧客滿意度??

餐廳營銷的利器！

企業(yè)源源不斷的財富！

企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核動力！

企業(yè)創(chuàng)建品牌的重要支柱！

餐廳為什么要提升顧客滿意度？

（一）降低企業(yè)成本

根據(jù)研究顯示，保留一位老顧客的成本僅為爭取新顧客的五分之一。滿意的顧客對價格的容忍度高，相對不易因競爭對手以價格戰(zhàn)的方式而流失顧客群。餐飲業(yè)是一個高重復(fù)消費的行業(yè)，滿意顧客會大大降低了企業(yè)的成本。

（二）提高市場占有率，增加營業(yè)收入

顧客不滿意時，只有百分之五的會投訴，更多的是選擇不再次光臨，并會告訴身邊親朋好友，追求顧客滿意，就會不斷有顧客光臨，以及忠誠顧客重復(fù)消費，營業(yè)收入自然會增加。

（三）增加公司聲譽，提升企業(yè)形象

顧客更容易接受具有良好企業(yè)形象的企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。透過滿意與忠誠顧客的口碑，提升公司形象，吸引更多新顧客上門，增強競爭力。

餐飲企業(yè)影響顧客滿意度的重要因素

（一）定位

競爭愈來愈激烈，營銷的重點已轉(zhuǎn)移到顧客的心智中，今天是一個信息爆炸的時代，消費者不知該相信誰，選擇誰？在殘酷競爭的今天，餐飲企業(yè)的首要工作是解決＂顧客憑什么選擇你＂這個難題，做好菜品，搞好服務(wù)，是基礎(chǔ)工作，因為你的對手會做的更好。所以餐廳必須有清晰的定位，持續(xù)的傳播，讓顧客認(rèn)知，認(rèn)同，從而選擇你。

（二）產(chǎn)品或服務(wù)高度同質(zhì)化

由于投資人急于收回投資，管理者并不懂得營銷，整個餐飲行業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)高度同質(zhì)化，于是價格戰(zhàn)成為首選。

（三）品牌意識

很多老板連什么是品牌都搞不清，如何會有品牌意識？營銷是企業(yè)塑造品牌的過程！很多餐飲老板忽視了這樣一個簡單的事實！產(chǎn)品生產(chǎn)于工廠，而品牌創(chuàng)建于心智，營銷的最終目的就是創(chuàng)建品牌。很多老板，甚至所謂的專家都搞不清這樣一個基本常識，把品牌誤認(rèn)為是企業(yè)自行設(shè)定的標(biāo)志或概念，然后圍繞著這個自以為是的標(biāo)志或概念去推廣宣傳，并稱之為品牌營銷，這是本末倒置。品牌就是消費者對＂產(chǎn)品＂的差異化的認(rèn)知和認(rèn)同。但這樣簡單的一句話是很多企業(yè)要花上無數(shù)的心血和付出都未必搞懂的事實！

（四）員工素質(zhì)較低

有的企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。企業(yè)必須真正了解一線員工到底掌握了什么技能，因為員工直接面對顧客，他們掌握的技能和能力決定了企業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，同時直接決定公司的投入產(chǎn)出能否做到利益最大化。

（五）企業(yè)的價值觀和社會責(zé)任

由于老板的價值觀，人生觀的影響，企業(yè)傳遞給顧客的形象也會影響顧客滿意度。

餐廳如何提高顧客滿意度？ ?

1、找到差異化，打造顧客選擇的理由；

2、先有員工滿意度再有顧客滿意度；

3、老板，高管到一線處理顧客投訴和體驗顧客消費過程中的感受；

4、培訓(xùn)和教育員工；美國西爾斯公司對零售行業(yè)的顧客滿意度分析和多年的經(jīng)營實踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績；

5、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)為此需要建設(shè)質(zhì)量保障體系；

6、建立顧客數(shù)據(jù)庫；會員管理系統(tǒng)，對消費者進(jìn)行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲備起來，作為現(xiàn)在和將來進(jìn)行營銷活動的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營銷人員需要時能隨時調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。這也是CRM系統(tǒng)的一部分；

7、持續(xù)改善；提高顧客滿意度是一個永恒的主題。

麥當(dāng)勞是世界餐飲業(yè)的大亨，美國《財富》雜志世界500強中排名368位，在世界120個國家擁有2.8萬多家餐廳。麥當(dāng)勞在中國乃至在全世界有很高的市場份額，主要歸功于麥當(dāng)勞的CS營銷戰(zhàn)略:CS=QSC+V。這一戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是:企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為方針，站在顧客的立場上，按顧客的觀點來考慮和分析顧客的需求。