訂完外賣就聯(lián)系不上？

近日，杭州一位名外賣小哥，達(dá)到送餐地點(diǎn)后，給一下單顧客連續(xù)打了47個(gè)電話，并在門前等近1個(gè)小時(shí)，才有人開門拿單子。

事后，該顧客也表示感謝騎手的敬業(yè)，因?yàn)樵趥渥⑸蠈懨鳌安灰撮T鈴”的備注，手機(jī)靜音，看到47個(gè)未接電話才想起來外賣。

外賣小哥表示，“送一單就對(duì)這一單負(fù)責(zé)到底”。

很多人稱贊外賣小哥敬業(yè)精神，不假。但如果商家遇到類似的事，恐怕就沒有那么簡單了。

“有一些顧客，因?yàn)閭€(gè)人原因臨時(shí)取消訂單；有忘記修改配送地址的；還有地址不詳、號(hào)碼過期聯(lián)系不上，退單還給一個(gè)差評(píng)......

那么，遇到“任性退單”，外賣應(yīng)該“無理由退款”嗎？ ?

針對(duì)杭州外賣小哥等餐表現(xiàn)，外賣君也咨詢了另一位騎手：一般把外賣放在某個(gè)地方，都要先跟顧客取得聯(lián)系，雙方確定后才能放。“像他（杭州騎手）這種情況，放門口，如果顧客不知情的情況下沒接到單子，很有可能被投訴沒有送單嫌疑。到時(shí)平臺(tái)、商家兩邊都無法交差。”

誠然，無法聯(lián)系上的顧客，最難辦。

1、高峰期突然爆單，卻無騎手接單？ ?

外賣君前兩天午高峰期也遇到了無騎手配送的情況，并且自始至終商家都沒有主動(dòng)聯(lián)系。反而只收到平臺(tái)提示可以退單的短信。

一位業(yè)內(nèi)人士告訴外賣君，如果從店鋪運(yùn)營的角度來說，不建議商家這樣做。首先，一般快送的餐損很難申請(qǐng)下來，其次，嚴(yán)重影響顧客消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)店鋪評(píng)分、銷量影響大。

這樣的情況，有些商家會(huì)選擇自行配送。但自配送有利有弊，一方面，可以正常完成訂單，避免顧客和訂單流失，也給消費(fèi)者呈現(xiàn)良好的服務(wù)，挽救消費(fèi)體驗(yàn)。

另一方面，自配送增加人力成本，后期顧客反饋配送超時(shí)等其他問題，底單餐損同樣無法獲得平臺(tái)賠付。

2、顧客下單后，因其個(gè)人原因，要求取消訂單及退款，如何處理？ ?

做披薩的宋老板表示，騎手按時(shí)接單后送走，收到顧客留言：配送超時(shí)，等了1個(gè)半小時(shí)還沒送到。還強(qiáng)調(diào)也沒有聯(lián)系自己。明明按時(shí)出餐，騎手也取餐很快，為什么顧客會(huì)要求取消訂單呢？

打電話給騎手小哥才知道，原來，在地址欄上的位置并不詳細(xì)，電話打了近10個(gè)也未取得聯(lián)不上。盡管最后通過客服聯(lián)系到顧客，但那一單還是得到一個(gè)3星中評(píng)。

針對(duì)相似情況，有商家建議：

01、如果遇上顧客電話無人接聽、聯(lián)系方式有誤的情況，可以第一時(shí)間向平臺(tái)系統(tǒng)反饋問題。客服會(huì)嘗試與下單人溝通，索取到用戶正確地址反饋給商家進(jìn)行安排配送，這樣能避免商家和用戶的損失。

02、收到顧客取消訂單請(qǐng)求，當(dāng)與顧客溝通后，如果確實(shí)顧客情況比較緊急，商家無明顯虧損情況下，建議優(yōu)先和顧客達(dá)成一致方案，以便收獲到優(yōu)質(zhì)的回頭顧客。

3、顧客因自身原因要求退單，應(yīng)該怎么辦？ ?

對(duì)打了47個(gè)電話還沒人接的單子來談，騎手可以在APP里申請(qǐng)無法聯(lián)系到顧客選項(xiàng)，騎手可以讓系統(tǒng)直接聯(lián)系顧客，等自動(dòng)判定。如果因?yàn)橐坏┑却?個(gè)多小時(shí)，對(duì)后面的單子不負(fù)責(zé)。

類似的遇到顧客取消訂單，原因是有事外出在外，家中無人沒辦法取餐。此時(shí)也可以借助平臺(tái)客服，進(jìn)行相關(guān)處理。

通過平臺(tái)再次聯(lián)系顧客協(xié)商，根據(jù)顧客的實(shí)際情況修改送餐地址和時(shí)間，重新給顧客安排配送到用戶所在地，可避免訂單的流失，甚至還能收到顧客的好評(píng)。

小結(jié)： ?

最近媒體圈流行問這樣一句話：新媒體的終極是什么？有同行回答拉新、留存和變現(xiàn)3因素之間的轉(zhuǎn)化流通。外賣君覺：對(duì)外賣也是如此。

做營銷活動(dòng)、賣競價(jià)推廣，終歸是以服務(wù)滿足顧客需求為目標(biāo)點(diǎn)額商業(yè)行為。從前，顧客就是上帝的口號(hào)被貼在餐廳的大小窗口，現(xiàn)在，以消費(fèi)體驗(yàn)的外賣餐飲業(yè)也在致力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

越是注重細(xì)節(jié)的商家，越懂得處理好異常訂單各種情況，補(bǔ)救或是避免損失。