最近，有人問(wèn)我：“在您從事酒店工作的二十來(lái)年當(dāng)中，您遇到的最棘手的問(wèn)題是什么?您是怎么樣解決的?”針對(duì)此問(wèn)題，筆者確實(shí)有一些體會(huì)，借此談一談個(gè)人的愚見(jiàn)。

從踏入酒店至今二十年有余，在這期間確實(shí)有很多經(jīng)歷：無(wú)論是外部處理客訴還是內(nèi)部員工管理，總之也見(jiàn)到過(guò)一些疑難問(wèn)題。但真正讓我覺(jué)得棘手的是：酒店的人員穩(wěn)定問(wèn)題!我想這個(gè)問(wèn)題不光是我自己覺(jué)得棘手，應(yīng)該是業(yè)內(nèi)賢達(dá)都有同感吧。因?yàn)閱T工不穩(wěn)定，流動(dòng)過(guò)快會(huì)導(dǎo)致一系列的管理問(wèn)題，比如：服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、員工意識(shí)提不高、同樣錯(cuò)誤重復(fù)犯等等，其根源就在于員工隊(duì)伍不穩(wěn)定。

早在80、90年代酒店業(yè)選拔人員，可以說(shuō)是百里挑一，經(jīng)過(guò)面試、考試，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)者才會(huì)錄取，標(biāo)準(zhǔn)不夠托關(guān)系都未必好進(jìn)，所以基本上從身高到樣貌再到學(xué)歷等等可謂步調(diào)一致，那真算得上是“黃金時(shí)代”。記得就在二十年以前，我參加工作時(shí)，各大酒店到我校選人，當(dāng)時(shí)某酒店的副總站上講臺(tái)給我們來(lái)了一場(chǎng)精彩演講，至今記憶猶新，那一個(gè)個(gè)同學(xué)胸脯拔多高，生怕用人單位看不到自己。最后，六十多個(gè)學(xué)生中只選走十幾名，被選者甚為光榮。

如今二十年過(guò)去了，用人形勢(shì)與以前發(fā)生了巨大變化，我在一篇《留住員工，從基層管理做起》的文章中談到過(guò)：隨著85后的成熟、90后的成長(zhǎng)，這部分員工基本上形成員工隊(duì)伍的主體，這個(gè)年齡段的特點(diǎn)感性多于理性。真正沉下去的年輕人不多了，外加上酒店本身不是一個(gè)具有較高操作性的行業(yè)，所以很多年輕人不以為然，抱著打一槍換一個(gè)地方的思想去工作，造成酒店人員流動(dòng)過(guò)快。筆者也在思索總結(jié)，如何才能穩(wěn)定員工?那么，今天就談一下我的心得——“四常互動(dòng)法”。

常談心

凡入職的新員工，每月進(jìn)行一次談心，及時(shí)的了解員工的動(dòng)態(tài)。也許你的職位在時(shí)間上不能做到每月一次，但你可以把他作為一項(xiàng)工作布置下去，及時(shí)的得到反饋。在時(shí)間允許的情況下，親自進(jìn)行。通過(guò)這樣的形式，有三個(gè)好處：其一讓員工感受到了重視;其二、拉近與被管理者距離;其三、了解目前管理當(dāng)中存在的問(wèn)題。因此，常談心很有必要。

常矯正

凡是我?guī)н^(guò)的員工在他入職的時(shí)候會(huì)給他講兩點(diǎn)：第一，服從。當(dāng)個(gè)人利益與組織利益發(fā)生沖突時(shí)要堅(jiān)決服從組織。第二，承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題、過(guò)失時(shí)不能推諉、扯皮，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。為什么要這樣談?目的就是，從他入職起就讓他得到一個(gè)概念，了解管理者的作風(fēng)。發(fā)現(xiàn)思想上的偏差要及時(shí)給予矯正，說(shuō)服他為止，而不是讓員工帶著疑慮、不滿上崗。

常鼓勵(lì)

管理人員要經(jīng)常性地發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，那怕是一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，也要看到，鼓勵(lì)他、樹(shù)榜樣、樹(shù)正氣。這就要求從基層管理開(kāi)始要深入一線，這樣才能發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)、給予更多的鼓勵(lì)。管理者不要吝嗇自己的表?yè)P(yáng)，這將給員工注入動(dòng)力。

常學(xué)習(xí)

年輕人工作主要是以學(xué)為主，因此要讓他有所得。這就要求管理人員要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，這樣才能夠指導(dǎo)員工，員工對(duì)你這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)才不會(huì)喪失“興趣”。員工跟著管理者，一是做、二是學(xué)。我一直跟我的管理干部講：?jiǎn)T工跟著你是要學(xué)到知識(shí)的，你可以不去要求他們，但是將來(lái)有一天這個(gè)員工當(dāng)上管理者甚至更高層時(shí)他不會(huì)感激你，反而會(huì)嘲笑你：以前帶我的人很無(wú)能!

所以我認(rèn)為：穩(wěn)定員工，“四常互動(dòng)”不可少!

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