今天的文章內(nèi)容來自社群內(nèi)的問答精選。

Q： ?

Danny 提問： ?

在一個人流很少的敞開式商場開日料店（居酒屋），熬了一年多，有回頭客。今年計(jì)劃打造一個爆款去做營銷來引流和打響品牌名字。此方法是否可行?執(zhí)行步驟應(yīng)該如何走?位置不好的店做起來該怎么做?

A： ?

爆款就像天邊的云，看上去很美，卻誰都琢磨不透。每個做餐飲的人都想要一個爆款，一夜之間功成名就、名利雙收。但問題是爆款怎么做？

我個人認(rèn)為，做一個爆款產(chǎn)品最起碼的幾個條件是：

1、非常強(qiáng)的產(chǎn)品研發(fā)能力。 ?要做出獨(dú)一無二、具有獨(dú)特性、短期內(nèi)很難被復(fù)制并且容易標(biāo)準(zhǔn)操作和量產(chǎn)的產(chǎn)品。

如果你的產(chǎn)品不具備創(chuàng)新性，肯定是不行的。要在市場現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做出不一樣的口味或形態(tài)；

如果你的產(chǎn)品不具有傳播槽點(diǎn)肯定是不行的，顏值以及呈現(xiàn)形式等這些外在的形態(tài)，都是爆款產(chǎn)品要考慮的因素；

如果你的產(chǎn)品技術(shù)門檻不高，很容易被復(fù)制那也不行。爆款產(chǎn)品要有核心的專利技術(shù)和配方，要建立起競爭的壁壘，讓你的競爭對手望塵莫及。并且還要有超強(qiáng)的產(chǎn)品迭代能力，讓你的競爭對手在短期內(nèi)很難追趕，為自己贏得占領(lǐng)市場的時間和機(jī)會。

如果你的產(chǎn)品操作過于繁瑣，很難量產(chǎn)那也不行。爆品要火爆肯定是要被更多人所熟知的，所以能夠穩(wěn)定的量產(chǎn)并且成本具有可控性，這是一個重要前提。

2、非常強(qiáng)的渠道推廣能力。 ?做爆品必須要有非常強(qiáng)的推廣渠道，營銷渠道、媒介渠道這些都是必須要有的。這就要求你必須具有強(qiáng)大的營銷策劃和運(yùn)營能力，以及強(qiáng)大的資金支撐。

3、非常強(qiáng)的營銷策劃能力。 ?推廣只是讓人知道，作為爆品，僅僅只是被人知道是不夠的，還得讓更多人愿意討論，并且主動去傳播才行。這就需要有強(qiáng)大的營銷策劃能力，要尋找話題，制造話題，運(yùn)營話題。

舉個例子，高性價比，強(qiáng)渠道推廣，超強(qiáng)的粉絲社群營銷，饑渴營銷等等，這些加起來才有了小米手機(jī)。

再比如有個網(wǎng)紅臟臟包，就屬于餐飲領(lǐng)域的爆品產(chǎn)品。要知道它的創(chuàng)始人未末大叔可是有著幾十萬粉絲的網(wǎng)紅，這就是臟臟包能爆紅的根本原因。

你這個店位置沒那么好，所以想做爆品的話就只能靠營銷來彌補(bǔ)了。至于在這塊的功力有多少，夠不夠推出一個爆品出來，就需要你自己去衡量了。

Q： ?

Sumon 提問： ?

龔老師你好，有時間的話可以分享一些處理客訴的案例嗎？比如客人吃了根頭發(fā)或者菜品沒弄好等等這樣日常的案例，然后怎么處理會讓客人的體驗(yàn)會更好一些這樣的。或者那種不是平常的那種處理方式。

A： ?

我拿我們鍋沸沸砂鍋?zhàn)约旱闹睜I店舉例來說說我們店里處理這種突發(fā)事件的方式：

1.遇到產(chǎn)品問題及時道歉并解決問題 ?。諸如菜里發(fā)現(xiàn)頭發(fā)，或者發(fā)現(xiàn)蟑螂等嚴(yán)重影響顧客就餐體驗(yàn)的行為，我們的處理方式一律是：不爭辯，重做并且免單，或贈送一份同樣的餐品優(yōu)惠券。

也就是說顧客只要發(fā)現(xiàn)了問題，店里任何人都有權(quán)利和義務(wù)及時作出處理，處理方式就是立馬重新給顧客做一份新的，不要做任何爭辯（即使遇到刻意找事的人，爭到最后即使?fàn)広A了我們還是輸了）然后再將有問題菜品倒掉（必須是先做再倒，不能給顧客一種端回去繞了一圈又端上來了的誤會）。重做以后再給顧客一份免費(fèi)餐券，下次來可以免單（因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇д`而耽誤了顧客時間，所以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償是必須的）。

2.隨時跟蹤顧客線上反饋 ?，比如有顧客給差評，說吃的菜品有問題，我們會立即詢問情況并且給出解決方案。

例如有一次有個顧客給了我們史上第一個一星差評，說菜品一點(diǎn)味都沒有，并表示再也不來了。我給她回復(fù)了讓她憑借這條評論可以隨時來免費(fèi)再嘗一次，然后我在大眾點(diǎn)評也給她發(fā)了私信并且留了我的電話和微信。后來這位顧客真的再來了，免費(fèi)吃了一次，吃完說這次的菜品沒有問題，她相信上次真的是我們操作失誤，而不是我們產(chǎn)品本身問題。吃完后這位顧客又主動在網(wǎng)上寫了新的評論，說明了前后過程，并稱贊了我們，結(jié)果就成了我們的忠實(shí)顧客。

3.遇到刻意鬧事的顧客，我們奉行的原則是不糾纏也不退縮，有理有據(jù)。 ?例如有一次有一位顧客在飯點(diǎn)正忙的時候來到店里，說她三天前來吃飯我們送的雞蛋她沒有吃，走的時候也忘帶了，讓我們再給她一個。我就給她解釋了，這個是免費(fèi)贈送的，如果是我們工作失誤忘記了，我們會給她補(bǔ)一個，如果是她自己選擇沒有帶走，那就沒有辦法再給她了，顧客剩余的雞蛋我們會直接扔掉，不會回收再用的。最后這一句話我可以強(qiáng)調(diào)了一下，當(dāng)時在店里的好幾位顧客也都聽到了，并且對我們的做法表示了肯定。最后這位顧客自己感覺很沒意思的走掉了，而顧客對我們店的好感還因?yàn)檫@個事加深了。

4.日常操作的每一個環(huán)節(jié)都是營銷 ?。對我們來說，每一個細(xì)節(jié)都要體現(xiàn)出我們的人文關(guān)懷，例如，我們規(guī)定給顧客上餐時碗筷的位置必須方便顧客取用，收拾桌子時必須先收拾周邊有顧客的桌子，不能影響顧客就餐體驗(yàn)，店里的音樂節(jié)奏必須舒緩，營造一種良好的就餐氛圍（就餐高峰期除外）。

總結(jié)一下：

a、任何時候，只要是我們錯了，就及時向顧客承認(rèn)錯誤并且馬上著手解決，不要企圖爭辯或蒙混過關(guān)。

b、如果我們沒有錯顧客錯了，依舊參照第一條處理。

c、事后可以找原因，當(dāng)當(dāng)場不要把責(zé)任推諉給任何員工，任何員工都可以代表店里來解決問題。

最后，處理顧客關(guān)系最核心的一點(diǎn)就是要走心。我們從來不強(qiáng)調(diào)把顧客當(dāng)上帝，我們強(qiáng)調(diào)的是把顧客當(dāng)朋友，甚至要把顧客當(dāng)成女朋友一樣來對待，用真心和真誠去面對每一位顧客，那么即使我們真的錯了，顧客在我們滿滿的誠意面前也會選擇原諒，畢竟人都是講感情的，“伸手不打笑臉人”這個道理大部分人都懂的。

Q： ?

YES~??提問：?

老師您好，我去年12月份加入了飲食行業(yè)，傳統(tǒng)糖水店，請師傅教了大半個月自己也摸索和克服了種種問題，但這幾個月的走過來非常的不理想，就是做不起來，年前很淡想到是否天氣冷吃甜品的人少，但到這兩個月天氣轉(zhuǎn)暖和了生意也沒起色，當(dāng)然我們的店鋪屬于比較偏，屬于那種斷頭位，十字路口一邊多人，我們是十字路口的另一端，剛到我們位置的人流就少了，消費(fèi)的都是附近幾個，新客也少，一天的營業(yè)額也就剛剛夠交租金，開業(yè)那段時間雖然生意不怎么，但信心滿滿的，慢慢的生意更淡了，人氣也少，我才發(fā)覺自己的心里承受能力越來越看不住了，對飲食行業(yè)有種厭倦的感覺，這段時間對孩子也沒照顧好，真怕堅(jiān)持不下去，希望老師能給予指點(diǎn)一二，感恩

A： ?

根據(jù)你的描述來看，你這最大的問題應(yīng)該是選址。做餐飲，選址的位置是非常重要的，這個重要性可以從三點(diǎn)來理解：

1、選商圈，也就是找定位。 你做的是甜品，無論從重要性還是必要性來看，都無法和正餐相比，甜品的定位更多的是年輕人的一種消遣方式以及飯后甜點(diǎn)。那么在選址上就要靠近年輕人，而且要在年輕人常出沒的地方。你的店所在的周圍環(huán)境你說的不是特別清楚，這個需要你自己去思考。

2.選位置，就是找最佳鋪面。 如你所說，你的店在十字路口的另一端，無疑沒有了人流量，這就是最大的弊端。試想一下，讓一個人專門走一條街，去吃一份甜品，這樣的概率有多大？

3.有什么樣的的辦法來解決問題？

解決之道就是增加你的店的附加值，讓別人不僅僅是為了吃甜品而來你這里。思路有兩個：

一是增加附加產(chǎn)品，做一些特色的能吸引人的產(chǎn)品，吸引更多人前來品嘗。

二是增加附加服務(wù)，比如在店里提供免費(fèi)的觀影，免費(fèi)的圖書或者付費(fèi)的圖書借閱，以及美甲等附加服務(wù)，吸引年輕人的注意。

不管怎樣，只要有更多的人來了，才會有更多的人去消費(fèi)甜品。不過這個過程可能會很艱難。 ?最后，再說說你說的厭倦感。其實(shí)任何人任何行業(yè)都一樣，當(dāng)你用心去做一件事情，渴望好的回報，結(jié)果卻事與愿違的時候，往往就會有“期望越大，失望越大”的失落感。在創(chuàng)業(yè)的過程中很多人都會有這樣的感覺，我遇到過很多餐飲人，都告訴我同樣的感受：創(chuàng)業(yè)是一件孤獨(dú)的事，沒有人能夠真正的理解你，除了你自己。 ?所以，我們能做的就是自己去幫自己，天助自助者。最重要的一點(diǎn)就是保持平常心，哪怕明天就要倒閉了，今天也要竭盡全力去把事情做好，不要讓自己有遺憾。當(dāng)你放下創(chuàng)業(yè)，好好開店的時候，或許就會峰回路轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)很多厭倦或者困惑，都會煙消云散，一切問題最終都會迎刃而解的。