導讀：

剛剛，火鍋餐見河南游學在胖東來天使城畫上圓滿句號。

天使城依舊是人滿為患，因客流大還出現了限流的情況，絲毫沒有因為前幾日的爭議言論受到影響。

01

胖東來口碑大反轉

得人心，運氣不會太差

被譽為“中國商超天花板”的胖東來，因為“禁止要彩禮”的新規，最近廣受爭議。

11月20日，胖東來創始人于東來的一條公開言論掀起軒然大波：“從明年起，胖東來員工結婚不允許索要或付出彩禮、婚禮酒席不能超過五桌。如果做不到，公司將取消一切福利。”

這一次，與此前頒布各種員工福利下的一眾好評聲不同，不少網友提出了質疑：“企業是不是干涉太多了？”“酒席數量都要管？”也有人質疑，“這不違反勞動法嗎？”

事態愈演愈烈，數十家媒體也連發多篇“社論”炮轟胖東來，說胖東來創始人于東來是“爹味式管理”， 企業缺少對員工私生活的尊重......

然而，胖東來的群眾地位絲毫不受影響，參與圍攻胖東來的數十家媒體，卻引來實打實的吐槽和網爆，極其罕見。

◎全國人民發來賀電支持

到現在為止，沒有一個員工站出來血淚控訴老板干涉他們的私生活，河南省民營企業協會果斷發聲：不管網上如何報道，我們堅決支持胖東來！甚至有不少個人博主發長文，自發講述自己和胖東來的暖心故事，勢必要為這個良心企業正名......

11月27日、28日，于東來也在其個人社交平臺賬號上連發5條動態，并對彩禮一事進行回應。如下。

◎于東來回應

離譜的是，這次事件中，至少有10個賬號在開直播，均稱正在胖東來超市門店里采買，消費者可以小黃車直接下單。

這類賬號是專門做胖東來代購生意的，直接用“胖東來代購”命名的賬號已經超過300個，有的一個月能賣近250萬元！于東來被逼的也只能聲明胖東來沒有任何直播帶貨！

樹大招風，2024年，這個被奉為神話的零售大佬也遭受了不少非議，比如員工餐試吃事件、新增 “不開心假” 、面條事件、三文魚售賣問題、譴責 AI 侵權等，但他的每次處理都堪稱教科書級別。

02

顧客不進店

根源是信任問題

群眾力挺胖東來，本質是信任；排斥相關媒體，也是因為信任。在胖東來和相關媒體之間，老百姓站隊胖東來，說明相信胖東來的成本比媒體要低。

這就牽涉到一個概念“信任成本”，這是商業活動中最大的成本。

舉個例子，兩個企業做生意，如果雙方缺乏信任，調查成本就會上升，企業就必須投入大量的人力財力去核實對方的資質、信譽和財務狀況，如果自己沒有專業調查團隊，還得委托第三方機構評估，浪費資源又浪費時間。

在交易進行過程中，由于缺乏信任，溝通也會變得困難，對方每個決策都容易遭到質疑，對方的每一個行動都可能引發猜忌，此時，就得簽訂更為復雜而嚴格的合同來保障自身利益，如此一來，拖延了交易進程，降低了效率，成本會繼續攀升。

更麻煩的是，缺乏信任還可能導致合作破裂，前期一切工作作廢，還可能面臨經濟糾紛、對薄公堂，進一步加重成本負擔。

這兩個企業，你也可以理解成消費者與火鍋店之間的“博弈”。

顧客對一家火鍋店不信任，肯定不會貿然去，如果要去，要么看評分、看社交平臺上的評價，或咨詢朋友同事，去了之后，也會用審慎的態度去評判產品環境與服務，如果哪一點做得不好，顧客就會有上當（或不值）的感覺，如果在整個就餐過程中，這個缺失的“信任角”沒有補上，下次肯定不會再來，餐廳所做的工作全部歸零。

信任成本不止存在于商業活動中，也存在于社會運行和人際交往中。

人類天生帶有“缺乏安全感”的基因，因為在遠古時期，缺乏安全感會讓人類更警覺，能較好地預判猛獸出沒和惡劣環境。

這個基因保存到現在，雖然大眾經常被無良媒體帶偏或被小視頻洗腦，但基因里的“缺乏安全感”卻洗不掉，無論路邊社和花邊小報怎么編排胖東來，老百姓就是不信，道理就在此，胖東來給足了消費者安全感，選擇相信胖東來所需要的成本比相信媒體的成本，要小得多。

◎安全感滿滿

給足顧客安全感，顧客的信任成本就會變小，成本越小，做決策越容易。

如果在客單價相差不大的前提下，有幾個火鍋品牌供顧客選擇，其中若有海底撈，顧客多少會傾向老大哥，因為選它，決策成本和犯錯成本都很小。

很多企業都會在“給顧客安全感”上下功夫，像這次鄭州游學去的員和記牛肉火鍋，推出各種承諾，諸如牛羊肉假一賠萬、19分鐘上齊所點菜品（未上齊的免費送）、投訴餐廳有獎勵等等，創始人說，因為這些承諾，兩年出去100多萬。

但換來的確實顧客完全的信任——相信產品品質、相信效率、相信服務，這100多萬換到的卻是顧客真金白銀的支持，40家店，基本店店爆火。

在大眾收縮消費的情況下，有些火鍋品牌為了打消顧客（不知花錢多少）顧慮，直接把菜價、套餐價寫到門頭或正門顯眼處，像千牛刀渣渣牛肉，直接在門頭上打“69元起2—3人餐”，潛臺詞就是，我這花錢不多，一人二三十就能吃飽，千牛刀憑借這樣的“信任策略”，一年跑了150多家店。

可見，火鍋品牌無論是多開分店，還是橫向發展，都植根于顧客信任的基礎上，信任越大，開店越快，諸如許府牛、熊喵來了、圍辣，顧客信任的是其性價比；像珮姐、北步園，顧客信任的是其產品品質；像譚三娘、郝阿娘、郭淑芬等鮮切牛肉自助火鍋品牌，顧客信任的是其選品的多樣性和價值感，諸如此類，另外，好的品牌開副牌，后者也能夠承接品牌的信任資產。

在當下市場的寒風中，逆勢增長的店，一定是做好了信任兩個字。

當然，品牌要與顧客建立信任，還經常拿第三方說事兒，比如權威機構證明、明星代言，或者在行業里獲個稱號之類，作為品牌的信任背書，以前還行，但現在這種方式逐漸在失效，顧客消費回歸理性，自然知道價值所在——性價比高、品質好、服務貼心熱情，比第三方背的書都溜。

逐漸變化的消費觀，也給更多火鍋老板提了醒——顧客更注重產品本身，如果選品好，做得有誠意，無論是直營店還是加盟店，都會被顧客信任，正如胖東來將某些產品的進價售價和利潤明白地寫出來，顧客看到了品牌誠意，自然會信任和親近品牌。

與消費者建立信任橋梁，是一個長期的工程，當然，也有突發事件會讓一個品牌爆發大眾的信任熱情，但這可遇不可求。

最后

不同時代，信任成本不同，以前買東西，必須大廠、大牌子；再后來，買東西看心情，心情好就買；再往后，只買讓我心情好的東西；現在，大家買東西，更多考慮的是實用性和安全性，去品牌化的智性消費主義盛行。

無論哪個時代，無論你是不是品牌，信任都是復購的前提，在提升信任感上下功夫，更有價值。

本文轉載自火鍋餐見，作者：田果 張冬