消費需求在變化，你還在用傳統的服務理念嗎？
羅玉瑩 · 2018-05-04 09:05:58 來源：紅餐網 2923
餐飲步入新時代，消費者需求在變化，對餐廳服務的要求，也不再僅僅滿足于走進餐廳，服務員端茶送水遞菜單的傳統式服務。
新餐飲時代背景下，要想不被淘汰，服務也要與時俱進。 ?
01?傾聽采納顧客的建議 ?
海底撈一直以服務至上聞名，擦鞋、美甲、陪聊、剝蝦殼等優質服務深得人心。
近日，北京一家海底撈又放大招，攜手惠而浦推出了衣物“去異味”服務，同時還可免費給顧客的手機、包包等不能水洗的物品提供除菌、除螨的服務，吸引了大批網友關注。
有趣的是，惠而浦入駐海底撈竟源于一位網友的提議。 4月18日，網友“@鮮衣美食君”發微博表示，吃海底撈被其服務打動，并開玩笑提議，樣樣全包的海底撈如果能提供祛味服務就更完美 ，還隨手@海底撈和惠而浦官微。
本來是玩笑似的提議，沒想到，當天惠而浦官微給出回應，發文“要不咱們試試？” 并@海底撈，主動向海底撈拋出了橄欖枝。在許多網友看來，這不過是官微出于禮貌的回應而已，事情應該不會再有下文。
然而，幾天后，事情有了新進展。惠而浦官微在4月22日發微博稱，已將旗下新睿滾筒洗衣機放置北京天通苑海底撈門店，免費為就餐顧客的手機、衣服、包包等物品除菌除螨除異味。
惠而浦入駐海底撈，從合作構想到落地僅僅花了4天時間。 ?
紅餐視角 ?
微博上顧客提出建議，海底撈馬上采納；抖音上的自制海底撈美食火了，海底撈馬上推出了相應新菜品......海底撈傾聽顧客的建議，并予以采納，這種暖心做法，使海底撈一直在消費者心中保持著良好印象。
與此同時，很多餐廳甚至還停留在掛著一個形同虛設的顧客建議本；美團或大眾點評上獲得差評，不回復或者“自動回復”的程度上。
我們雖然無法復制海底撈的服務，但是，回復顧客差評、采納顧客類似“服務不熱情，叫很多次都不搭理”“湯水和菜能不能分開打包”“服務員能戴口罩送餐嗎”這類普通建議還是能夠實現的。
02?打造溫馨的服務體驗 ?
近日，由紅餐網舉辦的第18屆紅餐創業大會上，奈雪的茶創始人彭心就提到，奈雪用奢侈品零售的空間設計感來做空間，請幫奢侈品零售做燈光規劃的設計師來做能營造氛圍的燈光。
過去3年多的時間里，奈雪的茶著重為顧客打造良好的空間體驗 。將以路邊店為主要形式的茶飲店搬進了熱門商圈里；將以小店為主的茶飲店變成了200平方米以上的大店。
奈雪的茶每家店都與國內外眾多設計師攜手嘗試不同的空間設計，從空間設計，到裝修用料都極為考究，“不計成本”。為了達到理想的效果，他們會選用昂貴的材料和專業的設計，對品位的追求不遺余力。目前，奈雪的茶空間風格已經經歷了六次迭代，“千店千面” 。
“舒適的環境也是對消費者的一種尊重，奈雪的茶門店空間具有強烈的‘分享’特質?！痹谂硇目磥?，門店的空間設計就是講述不同的故事，每一細節都需要仔細考量?！伴T店空間不僅僅只是展示，而是一個跟消費者進行溝通和體驗互動的平臺。這個平臺，不僅僅是零售的載體，更是輸出品牌文化的載體。”
以目前市場反響來講，奈雪的茶的確做到了帶給消費者明亮放松的空間感受，溫馨美好的消費體驗這一初衷。
紅餐視角 ?
在奈雪的茶之前，茶飲店多是小店為主，業內乃至消費者普遍認同，買一杯茶直接外帶，邊走邊喝的形式，茶飲店幾乎很少有服務體驗。
奈雪的茶重新定義了休閑飲品的空間，從燈光、店面色調、內部裝修、家具等方面入手，注重消費者體驗，這也是為什么奈雪在開業后，每一家店都很火爆的原因。從消費者體驗上著手服務升級，這一點顯然是能取得成效的。
03?為顧客訂制服務 ?
北京宴在服務上有一個廣為流傳的案例。
一位兒子在南山廳為母親過八十大壽。當天，老太太一進門，就發現，墻上掛滿了自己從青蔥歲月到兒孫滿堂的照片。用餐環節，一名廚師現場煮了一碗長壽面，端到老太太面前，老太太嘗了一口，發現這個面和自己從前煮給兒子的面的味道一模一樣。她好奇的詢問廚師，這時，廚師沒有說話，緩緩地摘下口罩，老太太一看呆住了。對，就是他的兒子。這個時候背景音樂響起了《燭光里的媽媽》，老太太抱著兒子，感動得淚流滿面。
這就是北京宴的中國服務，北京宴通過出生宴、生日宴、同學宴、畢業宴、求婚宴、訂婚宴、婚宴、結婚紀念日宴等等，把人生分為三十六個片段，每個片段都做了針對性的私人訂制 。
同樣在日本，有一家西餐廳Casita(カシータ)，也以細致的訂制服務聞名 。據了解，到這家餐廳吃飯需要提前一個月預定。從預約電話起，就能夠體現這家店的服務質量和對待客人的態度。
他們有專屬于接聽預約電話的小房間，通過對話了解顧客的要求。每一個預約就像一次小型采訪，店員從通話中了解顧客的詳細情況。
例如：顧客的姓名，生日，口味，喜好，對食物熱量要求，甚至連顧客寵物的信息等。有了這些詳細的信息，店員們會在營業前3個小時，對每一位今晚來就餐的顧客進行詳細的了解和分析，提供專屬的訂制服務。
紅餐視角 ?
紅餐視角：北京宴的中國服務、日本Casita的訂制服務，其實它的花費并不高，但是卻能給顧客帶來高端的體驗，為餐廳帶來源源不斷的生意，這一點可供其他大型餐飲經營者借鑒。當然，別的中小餐飲人在經營過程中，考慮到成本可能無法做到這么精益求精，但也可參照這一藍本，將服務做到更細致。
新餐飲時代背景下，要想不被淘汰，服務必須要變 ?。以上所提到的傾聽顧客的聲音、著重用戶體驗、賦予吃飯以儀式感都是服務升級的體現。當然不僅僅這幾點，90后逐漸成為餐飲消費主力群體，很多顧客喜歡有獨立的私人空間，而不是過度熱情的服務，這也是服務升級的突破口之一。
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