人力資源難題， 5 ?月 30 ?日來上海交流 ?
楊秀龍：放下身段創造很牛的事實，勝過一切裝模作樣
林懷青 · 2018-05-28 18:07:52 來源：紅餐網 4026
如果錯過了楊秀龍先生之前的演講，這個視頻你真的要點開，因為你的服務觀念會因此顛覆。
1?創造“可流傳的故事”，讓顧客愛死你 ?
我們常用“記憶點”來討論你的餐廳能不能讓顧客留下深刻的印象。而在楊秀龍的眼里，這就是源于你能不能為顧客留下“可流傳的故事”。
就如他在“2018第二屆博鰲國際美食文化論壇”上所說：在世界上沒有哪個民族像中國人一樣，賦予吃飯這么多的使命感。
我們來看看楊秀龍執掌的北京宴如何為顧客留下美好的回憶。
有一次，一位老太太在北京宴慶生時，現場有個廚師煮了一碗長壽面，并親手端到了老太太的面前。
老太太嘗了一口，就放下了自己的筷子，轉身問廚師說：“這就是我兒子小的時候，我給他煮面的味道，你是怎么知道的？”?
此時廚師并沒有說話，而是慢慢地直起自己的腰，緩緩地摘下口罩。老太太一看呆住了，原來就是他的兒子。兒子穿戴著北京宴的廚師服、廚師帽、口罩，并親手為老母親煮了一碗長壽面。
當老太太欣喜萬分時，餐廳背景音樂響了起來，播放著《燭光里的媽媽》。最后老太太抱著他的兒子哭得稀里嘩啦。
自2011年創立北京宴之初，楊秀龍定下的服務理念就是“中國服務”。這是在西方服務標準化的基礎上，融合了東方人的特點，創造的親情式服務。它有別于西方恭敬有禮的服務理念，更加側重于講親情、講個性。
楊秀龍不要求每個員工90°鞠躬，也不要求露八顆牙的微笑，他要看到員工真情實感的流露和發自內心的感受。因此，北京宴的培訓核心內容就是要員工發現“他人需求”的能力。
因此，諸如老太太這樣的例子在北京宴還有很多。出生宴、生日宴、同學宴、畢業宴、求婚宴、訂婚宴、婚宴、結婚紀念日宴……北京宴把人生分為36個片段，并將每個片段都做了針對性的私人訂制。?
“時代變化太快，我們需要停下來，等一等自己的靈魂。”這是楊秀龍對“宴會文化”的理解。
2?要讓顧客體驗好，關愛員工是根本 ??
北京宴提倡愛，這份愛不僅僅是面對顧客，更是面對員工。
“北京宴的家和文化，第一句就是視員工為家人，而不是把他當成一個機器。你要讓他真正感受到自己工作的價值，他才會自我驅動的工作”。
視員工為家人，說來容易做起來難。楊秀龍不畫大餅，直接從解決員工的生活問題做起。
餐飲行業的員工宿舍，一直給人留有臟亂差的印象。但北京宴不惜花大手筆，投入500多萬元，將1200多平米的營業面積打造成“員工之家”。宿舍不僅統一配發純棉質的四件套，還有專人統一更換清洗。
當紅餐網（微信：hongcan18）記者想要走進宿舍一探究竟時，宿管阿姨立即上前要求戴上鞋套才可入內。宿管告訴記者，入住這里的所有員工，進門都要先換鞋。
?△員工的鞋、杯子、臉盆都統一存放
除了干凈舒適的住宿環境，北京宴還為員工提供了食堂、小賣部、健身房、臺球室等配套設施。這個每月需要花費25萬元成本的“員工之家”，可能是中國餐飲界最好的員工宿舍了。
?△員工宿舍內不能放雜物
“在我看來，員工的工作干不好，可以歸結為兩點原因：一是不想干，二是不會干。很顯然，解決了第一個問題，員工服務質量就保證了一大半。”楊秀龍始終認為，有滿意的員工，才有滿意的顧客。
3?倒金字塔管理，服務員比店長更權威 ?
當硬件設施、文化理念都落實之后，如何管理就成了最為核心的問題。
例如，一線員工了解到客人有身體不適，想送一碗雪梨湯，但廚師長不配合怎么辦？為此，楊秀龍專門設計了一套倒金字塔的管理模式加以解決。
簡單說來，就是在服務上誰最靠近顧客，誰的指揮權就最大，全員絕不允許對顧客說“不”。
北京宴的一線員工最直接接觸顧客，是最了解顧客需求的。因此，只要是為了顧客的事情，她可以指揮前廳部、廚政部、財務部和管理部等，總經理倒成了整個公司最大的店小二。
那么問題來了，一線員工對二線員工濫用權力怎么辦？管理層無視員工的困難怎么辦？
北京宴的考核機制很好地考慮到了這一點。上級評估下級，下級也要評估上級；一線評估二線，全員評估職能部門，部門經理相互評估。每項評估得分最終都會體現到績效獎金上，有獎有懲，公開透明。
在懲罰制度上，楊秀龍又一次展現了他的管理藝術。他推出了捐款（績效懲罰金）復活機制，讓那些評分不及格的員工，有改過自新的機會。
如果受罰者三周之內沒有再被扣罰，捐款將返回給受罰者。如果三周之內再有扣罰，捐款將納入到社團活動基金中，以改善員工生活。
“我也是從打工過來的，我知道工資對于一個家庭的重要性，所有我不能輕易處罰員工。但各項規定的執行又不能‘有恃無恐’，所以，這個復活機制還是很人性化的。”楊秀龍在員工管理上，花費了諸多心思。
4?號召餐飲人放下身段，創造很牛的事實 ?
楊秀龍認為，餐飲行業對社會的巨大貢獻，就在于用行業產生的理論提升了國民經濟的發展。
在他看來，餐飲人應該擁有高度的文化自信。“中國服務是中國人完全擁有的自主知識產權，中國人自己創新的服務理念，是全世界最先進的服務理念，沒有之一。”
5月30日，楊秀龍先生將和數位餐飲大咖一同出席“2018紅餐大會暨2018中國餐飲人力資源論壇”，屆時他將以《讓員工成為主人，為自己而戰》為題進行主旨演講。
大會報名咨詢 | 電話/微信：
136 0975 2265 廖小姐?
150 9996 7930 周先生
136 7895 0312 陳先生
大會商務合作 | 電話/微信：
132 6509 9024 謝先生
點擊 ?“報名鏈接” ?，報名參加第18屆紅餐大會！ ? ??
熱門文章
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
寫評論
0 條評論