中秋節(jié)前夕，某酒店康樂(lè)部經(jīng)理王宇為邵陽(yáng)商會(huì)舒會(huì)長(zhǎng)定了一個(gè)包廂。按照酒店規(guī)定，預(yù)訂員在每個(gè)飯市的時(shí)間務(wù)必把所有包廂預(yù)訂信息按時(shí)發(fā)給總經(jīng)理，由于總經(jīng)理也是邵陽(yáng)人，收到預(yù)訂信息后，決定抽時(shí)間去拜訪一下自己的老鄉(xiāng)。其實(shí)，酒店總經(jīng)理每天都會(huì)在營(yíng)業(yè)時(shí)段到營(yíng)業(yè)區(qū)域和客人打招呼，并督導(dǎo)服務(wù)。

12:30左右，總經(jīng)理剛用完中餐就接到王宇的電話，說(shuō)原市紀(jì)委劉書(shū)記（也是邵陽(yáng)人）剛到舒會(huì)長(zhǎng)的包廂想見(jiàn)總經(jīng)理，并投訴包廂的溫度有點(diǎn)偏高。總經(jīng)理掛斷電話后，迅速趕到包廂，向劉書(shū)記及舒會(huì)長(zhǎng)等老鄉(xiāng)問(wèn)好，由于當(dāng)天天氣較涼，工程部沒(méi)有為餐飲包廂送冷氣，但是客人點(diǎn)了三四個(gè)有火鍋的菜品，包廂溫度還是比較高，給客人用餐帶來(lái)了一絲不快。

總經(jīng)理通知工程部以最快的速度為包房送冷氣，并向客人誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也要求餐飲部加強(qiáng)服務(wù)并做好菜品跟進(jìn)，總經(jīng)理跟客人打好招呼及做好各項(xiàng)工作安排后離開(kāi)了包廂。

過(guò)了15分鐘后，總經(jīng)理還是有些不放心，再折回包廂詢問(wèn)劉書(shū)記、舒會(huì)長(zhǎng)及其他客人空調(diào)的效果是否有所好轉(zhuǎn)，了解菜品質(zhì)量和服務(wù)跟進(jìn)是否到位，并帶領(lǐng)餐飲部的經(jīng)理給客人一一敬酒。劉書(shū)記、舒會(huì)長(zhǎng)等客人覺(jué)得空調(diào)溫度明顯降低，對(duì)酒店出品和服務(wù)也很滿意，感謝總經(jīng)理對(duì)大家的特別關(guān)注和周到服務(wù)，并表示10月份的邵陽(yáng)商會(huì)聯(lián)誼會(huì)和以后的各種接待都會(huì)安排在酒店，這里不但服務(wù)和出品很好，而且這里有“親人”。

點(diǎn)評(píng)：

中秋節(jié)前夕，盡管天氣已經(jīng)轉(zhuǎn)涼，但是飯市時(shí)間還是要開(kāi)空調(diào)的，因?yàn)榭腿藭?huì)上一些帶火鍋之類的菜品，包房的溫度自然就會(huì)升高，加上客人會(huì)喝酒、吃辣等，都需要比較舒適的環(huán)境。沒(méi)有舒適的用餐環(huán)境，客人就不會(huì)有愉快的用餐體驗(yàn)，肯定會(huì)投訴酒店，酒店就不會(huì)有回頭消費(fèi)了。

任何酒店的節(jié)能都應(yīng)該滿足以下條件：A.不降低酒店檔次。B.不影響服務(wù)品質(zhì)。C.不引起客人投訴。

一句話，酒店的節(jié)能降耗和成本費(fèi)用的控制都應(yīng)當(dāng)以“不減少客人”為原則，“能賺到今天的錢(qián)，還能賺到明天的錢(qián)嗎？”如果只能賺到今天的錢(qián)，卻賺不到明天的錢(qián)，這種節(jié)能降耗和節(jié)約成本費(fèi)用就是毫無(wú)意義的，就是不可取的。沒(méi)有品質(zhì)就沒(méi)有銷(xiāo)售。

這個(gè)酒店總經(jīng)理的工作并非隨性而為，因?yàn)槊刻斓臓I(yíng)業(yè)時(shí)間段他都會(huì)在營(yíng)業(yè)區(qū)域和客人打招呼主動(dòng)認(rèn)識(shí)客人，也讓客人認(rèn)識(shí)自己，和客人做朋友，從而有效地推動(dòng)酒店經(jīng)營(yíng)，并督導(dǎo)服務(wù)。

“你認(rèn)識(shí)客人”指的是：A.了解客戶信息；B.宣傳了酒店的品牌，但未必實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。

“客人認(rèn)識(shí)你”指的是：A.了解品牌，認(rèn)同品牌，記住品牌；B.與品牌有共鳴；C.會(huì)產(chǎn)生銷(xiāo)售。

銷(xiāo)售的關(guān)鍵是銷(xiāo)售自己——這是銷(xiāo)售的本質(zhì)。當(dāng)總經(jīng)理收到預(yù)訂信息，了解到有自己的老鄉(xiāng)在酒店消費(fèi)，立即意識(shí)到有快速拜訪老鄉(xiāng)之必要，老鄉(xiāng)與老鄉(xiāng)之間的交往更能促進(jìn)友誼，更能擴(kuò)大朋友圈，從而為酒店的經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

作為酒店的管理層在營(yíng)業(yè)時(shí)段都必須有“熟客”的意識(shí)、能力和水平，這種“熟客”的方式就是在“經(jīng)營(yíng)客人”。甚至可以這樣說(shuō)，酒店總經(jīng)理就是酒店的“首席交際大使”，他交的朋友越多，酒店的生意就會(huì)越好。

這個(gè)酒店總經(jīng)理工作是非常“走心”的，也極富工作經(jīng)驗(yàn)。第一次進(jìn)包廂與客人打招呼只是出于禮節(jié)，而當(dāng)15分鐘后再次進(jìn)入包廂并詢問(wèn)空調(diào)效果以及出品和服務(wù)質(zhì)量時(shí)，那就是提供用心和用情服務(wù)了，客人心里是非常有數(shù)的，客人會(huì)覺(jué)得酒店很重視自己。如果沒(méi)有總經(jīng)理的第二次進(jìn)房服務(wù)，客人對(duì)酒店的印象就會(huì)大打折扣，也有可能不會(huì)有后續(xù)的消費(fèi)了。

以上內(nèi)容摘自《酒店?duì)I銷(xiāo)經(jīng)典案例》，此書(shū)由羅旭東所著，并在羅旭東作者專欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡(jiǎn)介：

《酒店?duì)I銷(xiāo)經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請(qǐng)?jiān)诰频陿I(yè)界有“酒店扭虧達(dá)人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點(diǎn)評(píng)”的方式，從部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部）、專題營(yíng)銷(xiāo)（主題營(yíng)銷(xiāo)、節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)、全員營(yíng)銷(xiāo)）兩大方面，“以小見(jiàn)大”地詮釋了營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實(shí)際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

書(shū)中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強(qiáng)的可操作性；既有理論，又有實(shí)踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說(shuō)教，更“接地氣”、更易“復(fù)制”，“實(shí)際”“實(shí)在”“實(shí)戰(zhàn)”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)書(shū)籍。

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本文作者羅旭東，紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900