問：小編好，上個(gè)星期有顧客點(diǎn)了一盤生菜，在葉子上發(fā)現(xiàn)一條小蟲子，當(dāng)時(shí)我不在店里，服務(wù)員因?yàn)闆]經(jīng)驗(yàn)，直接拒絕了顧客“免單、賠償”的要求，并且雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，還引發(fā)了圍觀。請(qǐng)問遇到這種情況時(shí)，有沒有完美的化解方法呢。

本期解答嘉賓： 謝雯，靈犀餐飲策劃運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，從業(yè)12年，服務(wù)品牌89家，策劃連鎖品牌店面總數(shù)超千家，擅長(zhǎng)品牌設(shè)計(jì)和品牌營(yíng)銷。以下為謝雯口述。

1 細(xì)節(jié)管理

根據(jù)《食品安全法》規(guī)定，消費(fèi)者購(gòu)得混有異物的菜品、食品時(shí)，除要求賠償損失外，還可以向經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款10倍的賠償金。

賠償是小，影響品牌聲譽(yù)是大，因食品安全問題發(fā)酵導(dǎo)致品牌覆滅的案例比比皆是。食品安全是餐飲企業(yè)的生命線，面對(duì)層出不窮的問題，老板們需要建立一套從源頭到餐桌的食品安全管控體系。

首先在源頭上減少此類事件發(fā)生，一是保證菜品在安全干凈的環(huán)境下保存，避免二次污染；二是在菜品的清洗與處理上，一定做好細(xì)節(jié)管理，明文規(guī)定，將隱患防范于未然。??

萬一事情已經(jīng)發(fā)生，無論內(nèi)外界因素，比如顧客在店里吃出頭發(fā)、鋼絲球、蟲子等異物，可參考以下應(yīng)急手冊(cè)。

2 應(yīng)急手冊(cè)

第一步

“唯快不破”

錯(cuò)誤一? ：服務(wù)員為其他桌點(diǎn)餐的同時(shí)瞟了一眼，同時(shí)表示：“您稍等一下，我來確認(rèn)一下”，確認(rèn)之后不情愿的說：“我通知廚房給您換新的”?。

錯(cuò)誤二? ：“請(qǐng)您稍等，馬上幫您換”，等到為鄰桌客人點(diǎn)完菜后，才將投訴顧客桌上有異物的菜品端走。?

正確做法 ：立刻表示歉意，并馬上撤走問題菜品，真誠(chéng)表示：“對(duì)不起先生/女士，是我們的疏忽，我馬上幫您退掉，并且按照員工最低價(jià)，今晚給您的消費(fèi)打7折，您看是否合適”。

遇到顧客投訴時(shí)，一定要反應(yīng)迅速，第一時(shí)間上前了解情況。一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠(chéng)意，三及時(shí)防止顧客的“負(fù)面污染”對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。

第二步

“二次補(bǔ)救”

錯(cuò)誤一 ：不到5分鐘，服務(wù)員重新端上一盤新菜，“讓您久等了，后廚給您重新做了一份”。?

錯(cuò)誤二 ：在這期間，服務(wù)員沒有任何行動(dòng)。?

正確做法 ：送上店內(nèi)小吃和飲料，再次表達(dá)歉意：“真是對(duì)不起，給您帶來不好的用餐體驗(yàn)，特給您贈(zèng)送本店特色小吃和夏季飲品，祝您用餐愉快”。

換位思考下，如果你在就餐時(shí)吃出異物，應(yīng)該不再對(duì)這道菜品有食欲，重復(fù)端上一盤新的，更無法讓顧客信服。通過二次補(bǔ)救，這時(shí)候顧客甚至已經(jīng)忘卻不愉快，對(duì)店里的好感快速提升。

第三步

“結(jié)賬送券”

錯(cuò)誤一 ：顧客結(jié)賬時(shí)，收銀員一臉懵：“打7折？沒人對(duì)我說呀，您稍等，我去確認(rèn)下”。?

錯(cuò)誤二 ：再次提及不愉快的事，“先生/女士，希望您不要把今天的事到外面亂說，我們已經(jīng)做出最大賠償了”。

正確做法 ：面帶微笑，“這是店長(zhǎng)安排特意送您的兩張代金券，感謝您的監(jiān)督，歡迎下次到店用餐”。?

服務(wù)員及時(shí)上報(bào)給負(fù)責(zé)人后，負(fù)責(zé)人要追蹤、督促措施的執(zhí)行情況。因問題得到妥善處理，顧客對(duì)餐廳懷有感激，說不定變成你的回頭客。?

老板和高管大部分都知道怎么解決最好，關(guān)鍵是直面問題的一線員工可能不知道如何處理到位。事后要追蹤原因，做出對(duì)責(zé)任人的“最小力度處罰 ”，進(jìn)行餐廳整改，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，杜絕此類事件再次發(fā)生。

3 外賣吃出異物，如何處理

外賣評(píng)價(jià)即買家秀，評(píng)論左右著新客的購(gòu)買決策，影響下單轉(zhuǎn)化率，特別是吃出異物，并且?guī)D片的差評(píng)，商家應(yīng)該更加重視。

錯(cuò)誤1 ：聯(lián)系對(duì)方，讓對(duì)方刪除，態(tài)度惡劣或者置之不理。

錯(cuò)誤2 ：一直推脫不予解決問題，“不好意思啊，老板現(xiàn)在有些忙，稍后讓老板回復(fù)你”。?

正確做法： 不管是真是假，都應(yīng)及時(shí)回復(fù)：“親愛的顧客，非常抱歉。本店是統(tǒng)一進(jìn)貨而且嚴(yán)格控制每一道菜的環(huán)節(jié)，可能由于員工疏忽導(dǎo)致您吃出了異物，請(qǐng)聯(lián)系本店電話XXX，我們定會(huì)給您一個(gè)滿意的結(jié)果”。根據(jù)顧客要求，可免單并重新配餐、贈(zèng)送飲品或小菜，委婉提出讓顧客刪除差評(píng)的建議。?

處理原則是表示道歉；簡(jiǎn)要陳述事實(shí)，重點(diǎn)在于承認(rèn)疏忽；提出解決措施，留下聯(lián)系方式。真誠(chéng)接受自己的不足，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)完善，才能提高品牌的好評(píng)度。

小結(jié)

根據(jù)近幾年的真實(shí)經(jīng)營(yíng)案例，餐見君總結(jié)了處理“顧客吃出異物”的三步走方法——?

第一步，迅速分辨出這件事情對(duì)顧客造成的影響到底有多大。吃出的異物是頭發(fā)、塑料，還是蟑螂、蟲子等，決定著事件的嚴(yán)重性。?

第二步，通過“望聞問切”的手段判斷顧客的預(yù)期，每個(gè)顧客心理預(yù)期不一樣，僅僅想退菜、打折、免單，還是賠償，判斷處理方案。?

第三步，如果一線員工的權(quán)限能滿足顧客的預(yù)期，就迅速果斷地處理；如果權(quán)限不能滿足，如實(shí)轉(zhuǎn)述，匯報(bào)上級(jí)。盡量滿足顧客的預(yù)期，甚至做到超預(yù)期。?

俗話說“得民心者得天下”。把投訴的顧客轉(zhuǎn)化為自己的忠實(shí)顧客，既體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平，也側(cè)面展示出其個(gè)人魅力。