門店運營 喜茶8年曾經踩過的那些坑……
· 2020-06-23 12:01:09 來源：中國飲品快報 喜茶微信公眾號 10652
喜茶南京門店菌落超標事件，雖然沒有在輿論場上掀起多大浪，但喜茶對此還是看得很重，“無地自容”、“辜負了大家的信任”、“難辭其咎”、“狠狠地給了我們一記耳光” ……類似這樣的話語，這幾天在公司內部被多次提及。
八年之癢的喜茶正走在成功的路上。在理想與細節(jié)之間，光環(huán)之下的被公眾審視的喜茶容不得有半點差池。
6月17日，受此次南京事件的觸發(fā)，喜茶官微對八年來在門店運營上出現的一些問題進行了梳理，是為警醒，亦為改進和規(guī)制，對于業(yè)界的門店，特別是商場店運營有很強的實用性。
01 被詬病的門店異味 ?
門店的香氣營銷，其實也是個賣點 ，星巴克深諳此道，大多消費者反映，“聞香而來”。茶閣里的貓眼石，在上海一家門店里就放了一臺焙茶機，聽說引流的效果很好。
門店的異味，一開始，喜茶的工作人員簡單地認為在于門店衛(wèi)生清潔不到位，所以要求門店每日營業(yè)前后都做好全面的清潔，但異味依然沒有解決。
去年9月，喜茶專門成立了門店體驗升級專項組，經過深入研究，才發(fā)現根源在于一開始沒有用對裝修材料。
▲門店早期地板材質
據介紹，喜茶早期門店的地板普遍使用的是真空石、白色地磚或者金剛砂自流平，看上去很有質感和設計感，但這兩種材質難以應付高強度的餐飲作業(yè)，且清洗難度較高。
久而久之便形成難以清洗的污漬，因為容易滲透，也逐漸成為異味的源頭之一。
修改設計方案后，喜茶把門店地板更換為表層涂有特殊釉質的灰色薄磚，不滲透而且更容易清洗，同時兼具美觀。
另一個異味的源頭在于門店下水道設施老舊。 針對這一問題，喜茶對282家老店制定了專項整改計劃：
1.所有軟管改為硬管鏈接，增加存水彎，門店鋪設防臭地漏以防止異味；
2.所有明溝改為暗管；
3.所有清洗水池下方隔油池需更換新款隔油池并用硬管固定；
4.舊店吧臺不銹鋼方通拆除換新；
5.全國門店地磚填縫美縫。
據了解，由于受疫情影響，整改進度暫緩。截止目前，修復了180家門店，完成率為63%，仍有100余家門店有待修復。
喜茶對此的原則是： 門店的異味問題會嚴重影響客戶體驗，這容不得一絲僥幸，不解決就不營業(yè)。目前因為異味而閉店整改的門店已有6家。
▲門店異味整改前
▲門店異味整改后
02 客戶反映門店“很嘈雜”怎么辦？ ?
堂食空間，為社交場所，安靜很重要。
在門店運營中，幾乎每一杯飲品都需要用到冰沙機，從而產生噪音。所以被消費者反饋“很嘈雜”。
為此喜茶做了很多改進，比如加裝吧臺隔音罩；持續(xù)改進早期裝修中選用的吸音率低的石材和不銹鋼。
▲早期的不銹鋼材質吧臺
官微坦陳，門店體驗中，他們走過不少“彎路”，例如部分門店為了美觀，選用了舒適感不佳的桌椅；有些門店擺設了真綠植，在夏天容易招惹來蚊蟲，逐步更換為仿真綠植。
▲舒適度不夠友好的蹺蹺板桌椅
03 蘇州店關停后的制度化反應 ?
作為食品服務企業(yè)，食品安全關乎生死。
去年6月，喜茶蘇州圓融店因為飲品中發(fā)現蒼蠅，被卷入巨大的輿論旋渦。事件發(fā)生后，喜茶強化食安行動，實行每月食安自查，并形成制度化：
1.升級改造門店硬件設施設備，包括更換密封性能更好的玻璃門，加裝更高功率的風幕機，加大滅蚊燈密度，增加消毒設備等。
2.加強深度消殺的執(zhí)行力度，提高消殺頻率，有效遏制蟲害滋生。
3.所有門店全面深入學習食品安全法，進一步完善公司食品安全及食品衛(wèi)生管理制度，確保培訓到人。
4.進一步加強門店的現場食品衛(wèi)生管理，設置食品衛(wèi)生安全及品控專員，嚴格執(zhí)行、落實食品衛(wèi)生安全管理制度并確保產品制作品質；在外場設立專職清潔員，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。
5.進一步改進完善督檢體系、神秘顧客體系、監(jiān)控體系和客訴體系，把消費者的意見放在第一位，及時發(fā)現和解決問題。
6.在所有門店全面推進明廚亮灶項目，讓顧客和監(jiān)管部門可實時監(jiān)控門店的食品衛(wèi)生工作。
04 夏季防止菌落超標還有這些招 ?
幾年前，喜茶就開始進行冰水檢測。
但由于門店操作不當，6月2日，喜茶南京珠江路店食用冰塊被有關部門檢測提示菌落風險。收到調查結果后，喜茶啟動內部調查和全面整改措施。
▲食用冰質量認證
目前南京地區(qū)所有門店已全部完成整改和第三方SGS冰水質檢（*SGS是國際公認的第三方檢驗、鑒定、測試和認證機構，是全球公認的質量和誠信基準），其他地區(qū)門店的冰水檢測也在加急進行中，檢測完成后將第一時間公示。
官微表示，今后將定期對門店冰水進行質檢，頻率提高到每月一次，結果將在喜茶GO小程序「點單」 頁面-「安心檢測」 一欄，或通過微信公號發(fā)布。
夏季，氣溫偏高，容易滋生細菌，繼而菌落超標，怎樣做到防微杜漸？業(yè)內人士給出了如下建議：
1.門店的清潔工作中，抹布要分顏色，比如，針對外場用黑色，吧臺用橘色，接觸食材的器具清潔用藍色，咖啡機用白色等。所有抹布清洗完全分開，避免交叉感染。
每個班次的抹布也都是固定的，自己的抹布自己清洗，也會使用消毒水浸泡消毒，再做完全的凈水清洗，這樣在清潔的部分可以有效管理。
2.制冰機每周做清洗，保證冰塊質量。冰鏟每次使用完放置在規(guī)定的地方。
3.人員上崗一定要洗手并消毒，才可以制作飲品。 吧臺人員在工作上的衛(wèi)生要求有一定的標準，例如不能留指甲，女生不能擦指甲油，手上不能有飾品，手表也不行，避免污染源，手上有傷口的人不能制作飲品。
當然還有其他的方式，比如像戴口罩，戴手套！要特別注意，手套不干凈交叉感染機率更高。
4.食材存放管理方面，干貨類的東西不能直接放置地面，要使用置物箱存放。
5.垃圾桶必須加蓋，每個月要有兩次大消毒，兩次小消毒。
今年是喜茶創(chuàng)立的第8年。
官微認為，在外界看來，喜茶發(fā)展得很順利，卻忽略了其實喜茶也只是一個從小鎮(zhèn)里出生、在試錯中一路前進的普通人。
“食安之路道阻且辛，但我們從來沒有想過要做更‘容易’的或更有可能‘贏’的事情。”官微懇請大家繼續(xù)嚴格監(jiān)督，“讓我們一步步成為更好的喜茶”。
(信息和素材來源：喜茶微信公眾號)
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