干貨！餐廳差評回復(fù)的8個(gè)技巧
阿寧 · 2018-10-24 18:11:43 來源：火鍋餐見 7164
“經(jīng)常收到千篇一律的評價(jià)回復(fù)，感到十分心痛，這是在浪費(fèi)廣告資源啊，評價(jià)回復(fù)明明是一個(gè)很好地向新客展示自家門店的機(jī)會，不僅有助于提升轉(zhuǎn)化率，還能提高復(fù)購率……”
——一個(gè)忠實(shí)美團(tuán)用戶
美團(tuán)點(diǎn)評、大眾點(diǎn)評，越來越成為顧客選擇的重要參考，所以，顧客點(diǎn)評的回復(fù)，尤為重要。
點(diǎn)評回復(fù)，不僅有助于提升轉(zhuǎn)化率，還能提高復(fù)購率。
1位滿意的顧客會引發(fā)8位潛在的顧客，1位不滿意的顧客則會影響17個(gè)人的光顧意愿。
這就是我們常說的餐廳差評1=17的傳播公式。?
今天，餐見君就和大家聊一聊，如何回復(fù)顧客網(wǎng)上的種種評論。
對比兩個(gè)案例?
我們先來對比兩個(gè)案例，看這兩家火鍋店對顧客評論的回復(fù)。
案例1
這樣的回復(fù)，意義何在？ ?
面對差評，你也統(tǒng)一模板？
案例2
適當(dāng)?shù)挠哪?小賣萌，讓所有人看后忍俊不禁的同時(shí)， 倍感親切。
贊！
話不在多，心誠則靈。
面對差評，既有說明，也有態(tài)度。
通過案例對比，相信你一定有了啟發(fā)。
案例一當(dāng)中，商家回復(fù)雖然禮貌，但好評統(tǒng)一用一個(gè)模板，差評統(tǒng)一用另外一個(gè)模板，看起來是不是像系統(tǒng)自動回復(fù)？
而案例二的商家回復(fù)，令人感覺老板十分真誠，尤其是面對差評，通過詳實(shí)的說明，很好地回答了顧客質(zhì)疑。
干貨！評價(jià)回復(fù)的8個(gè)技巧?
01 至少準(zhǔn)備15條不同版本的回復(fù)
一句“感謝親對我們服務(wù)和餐品的認(rèn)可，您的滿意將是我們最大的追求，祝您生活愉快！”
一個(gè)人聽第一遍可能很開心，聽第二遍就沒有那么強(qiáng)烈的感覺了，聽十遍可能都膩了。
這叫做邊際效益遞減。 ?
所以，我們需要從不同角度，用不同的語言來回復(fù)。如果沒有那么多精力進(jìn)行回復(fù)的話，至少也要準(zhǔn)備15條不同版本的回復(fù)，靈活穿插使用。
最后還要提醒一句：不要機(jī)械化回復(fù)， 一定要定期更新回復(fù)模板， 才能讓看到評價(jià)的顧客認(rèn)為店家在認(rèn)真看反饋。 ?
02 重點(diǎn)回復(fù)顧客提到的內(nèi)容
想象一下，你和姑娘聊天，又找不到話題的時(shí)候是怎么辦的呢？是不是順著對方的話說比較能引起她的好感？
她說喜歡看電影，然后你們就最近熱映的電影聊了半個(gè)小時(shí)，還順便去了趟影院……回復(fù)顧客評價(jià)時(shí)也該如此。
上文案例二的老板就做得很好，當(dāng)顧客提到沙茶醬和鍋底的問題時(shí)，商家對此作了詳細(xì)說明。
另外，就算顧客說起的話題并不指望得到回復(fù)，但如果你引用他說的話，在絕大多數(shù)時(shí)候能讓對方感覺自己被重視、被關(guān)注。比如下面這個(gè)評價(jià)，你會怎么回復(fù)呢？
這時(shí)候回復(fù)“咱媽喜歡就好，祝咱媽生日快樂，福如東海，壽比南山！”是不是比單純說一句"謝謝！歡迎下次光臨”來得更讓人有好感？
03 記得加上聯(lián)系方式
可以在回復(fù)顧客評價(jià)時(shí)加上店長的電話或微信號，一方面讓顧客覺得靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長可以通過微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門店信息。何樂而不為？
04 邀請顧客再次到店用餐
這樣做的目的不言而喻，提升復(fù)購率。
05 人格化
這應(yīng)該是今天的建議中，比較難操作的一項(xiàng)。
如果別的方面已經(jīng)盡善盡美，希望通過運(yùn)營評價(jià)來突出自家特色的朋友，可以試著給回復(fù)評價(jià)的這樣一個(gè)看不見摸不著的人，賦予性格和喜怒哀樂，會有意料之外的收獲。
比如是個(gè)幽默風(fēng)趣的老板？機(jī)智的客服美眉？或者就是個(gè)和藹可親的朋友？
舉例【機(jī)智客服美眉】
評價(jià)： 今天風(fēng)好大啊！這家火鍋挺好吃?
回復(fù)： 是啊，風(fēng)大的我的雙眼皮貼都吹掉了，不管刮風(fēng)下雨還是艷陽高照，記得來吃我們家火鍋哦。?
評價(jià)： 一鍋雞湯80，感覺有點(diǎn)貴啊
回復(fù)： 客官您聽我說，80塊錢不是錢，買不了房子買不了田，還是吃到肚子里實(shí)際，要問賺錢哪里花？來我們這喝鍋雞湯，膚白貌美賽潘安，營養(yǎng)又健康！
這樣回復(fù)是不是比直接給顧客算成本，說服他你家的菜品并不貴來的更有趣？又突出了產(chǎn)品營養(yǎng)健康的特點(diǎn)。
想要走這條線路的老板，可以收集一些當(dāng)下熱門的段子、歌詞，加入到回復(fù)中。
06 一定要及時(shí)回復(fù)！
也許待處理的期間，就有顧客質(zhì)疑你是否對反饋負(fù)責(zé)而離你而去！
很多餐飲老板可能會認(rèn)為網(wǎng)上回復(fù)很費(fèi)時(shí)間，也很無聊，而且好像就算我們商家認(rèn)真回復(fù)了對我們的營業(yè)額也起不到太大的作用。
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