餐飲經(jīng)營(yíng)中，經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，讓餐飲老板們措手不及。

餐廳遭遇這些問(wèn)題時(shí)該怎么辦呢？本文將選取餐飲關(guān)注較多的幾個(gè)點(diǎn)進(jìn)行解答說(shuō)明。

惡意差評(píng) ?

惡意差評(píng)是餐飲人較常遇到的問(wèn)題之一，有可能是同行看到你的店鋪生意好故意在網(wǎng)上惡意差評(píng)，也有可能是某些顧客的惡作劇。

惡意差評(píng)如果處理不及時(shí)或不恰當(dāng)，給餐廳帶來(lái)的損失使顯而易見(jiàn)的。

解決辦法：

1 做一個(gè)簡(jiǎn)單的官方回復(fù) ?

網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)惡評(píng)，不要?jiǎng)h帖，也不要回避，最緊要的，是本著不激化矛盾的原則，先去做一個(gè)簡(jiǎn)單的官方回復(fù)。

既然是官方回復(fù)，又面臨著“顧客”非常氣憤的情緒，對(duì)顧客稱呼切勿使用輕浮詞匯，而要用先生、女士等正式稱呼。同時(shí)，在官方回復(fù)后面留下公司的固定電話號(hào)碼，既方便“顧客”聯(lián)系，又提升了店家負(fù)責(zé)任的畫面感。

2 想辦法發(fā)好評(píng)，把惡評(píng)頂下去 ?

惡評(píng)亮在評(píng)論首頁(yè)，會(huì)影響到其他顧客對(duì)店面的評(píng)價(jià)。為此，我們需要想辦法發(fā)帖，讓惡評(píng)翻頁(yè)。

萬(wàn)不可讓員工注冊(cè)賬號(hào)發(fā)點(diǎn)評(píng)。因?yàn)樗麄儺吘故窃蹅兊膯T工，會(huì)有意無(wú)意地站在公司的角度看問(wèn)題，發(fā)出評(píng)論不客觀，讓他人抓住把柄。

最好的辦法，找關(guān)系比較好的顧客來(lái)幫我們發(fā)評(píng)論。評(píng)論不一定非要五星好評(píng)，也可以是中性的。這些評(píng)論的最大作用，就是把惡評(píng)頂下去，不要讓它停留在首頁(yè)。只要惡評(píng)不在首頁(yè)，其對(duì)品牌的危害就小了很多。

顧客幫忙之后，別忘了送他們一些小禮物，或者給予一定的就餐優(yōu)惠。

3 嘗試著聯(lián)系惡評(píng)發(fā)布者 ?

通過(guò)網(wǎng)站聯(lián)系惡評(píng)發(fā)布者。聯(lián)系到或者聯(lián)系不到，都不重要，一定要努力聯(lián)系。

如果是正常的客人，我們一般可以通過(guò)網(wǎng)站取得聯(lián)系方式，進(jìn)而正面溝通。如果對(duì)方是同行或故意作對(duì)的，他通常會(huì)選擇回避，我們聯(lián)系不到他。其實(shí)，故意發(fā)布惡評(píng)的人越是回避，越是不愿意跟我們正面溝通，越是有利于我們后面的方案。

倘若惡評(píng)發(fā)布者愿意正面溝通，我們?cè)诮簧孢^(guò)程一定要通過(guò)正常或者非正常手段，拍攝并留存錄音、視頻、截屏圖片等證據(jù)。比如，客人獅子大開(kāi)口索要大額賠償，或者點(diǎn)明要好處費(fèi)之后再刪帖等。

4 借助惡評(píng)做事件營(yíng)銷 ?

如果與惡評(píng)發(fā)布者溝通無(wú)效，對(duì)方繼續(xù)在網(wǎng)上發(fā)帖抹黑我們，事態(tài)無(wú)法控制。這個(gè)時(shí)候可以反戈一擊，可發(fā)布“網(wǎng)絡(luò)暴力，商家躺著中槍”這種文章，來(lái)打同情牌。

如果前面拿到了證據(jù)，可在文章中文圖并茂地進(jìn)行展示，更具說(shuō)服力。

文章寫好后，可通過(guò)微信公眾號(hào)、微博、各大論壇等多種渠道發(fā)布，也可以請(qǐng)一些專業(yè)來(lái)發(fā)布。如果有條件的話，可將這件事拍攝成視頻新聞，發(fā)布出去，效果更好。

這種的新聞，顧客關(guān)注點(diǎn)會(huì)放在網(wǎng)絡(luò)暴力、敲詐等，不會(huì)有負(fù)面作用。相反，它對(duì)品牌既是一種保護(hù)，又是一種宣傳。

5 平時(shí)要做好這些工作 ?

平時(shí)做好如下這些工作，有利于應(yīng)對(duì)惡評(píng)危機(jī)。

一、企業(yè)可安排專門的人，平時(shí)多在網(wǎng)上發(fā)關(guān)于品牌的正面帖子。這樣可確保顧客搜索該品牌時(shí)，總能找到正面的信息。

二、讓每家店的團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成保存證據(jù)的好習(xí)慣。顧客故意找茬也好，揚(yáng)言發(fā)布惡評(píng)也罷，員工在交涉過(guò)程中可有意識(shí)地錄制視頻、音頻，拍攝照片，并保存下來(lái)。

三、有條件的話，聘請(qǐng)一個(gè)專業(yè)律師做顧問(wèn)。一旦形成事件，由律師跟客人談判，而不要讓店里的人隨意跟他們談。律師有理有據(jù)，可有效控制事態(tài)。

四、在企業(yè)的品牌宣傳中，尤其是宣傳視頻安全、對(duì)客安全等，讓律師適當(dāng)露面。一來(lái)對(duì)外樹(shù)立這家企業(yè)懂法尊法的形象，二來(lái)可震懾某些別有用心的攻擊者。

顧客造謠中傷 ?

除了惡意差評(píng)，顧客造謠中傷也是很多餐廳會(huì)遇到的問(wèn)題：例如被說(shuō)食材有問(wèn)題、偷工減料、用地溝油、用違規(guī)品等。

在如今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的當(dāng)下，因?yàn)槟氂械闹{言而關(guān)門的餐廳數(shù)不勝數(shù)。

解決辦法： ?

1?千萬(wàn)不要抱著“破財(cái)免災(zāi)”的態(tài)度解決事情 ?

遇到這種情況，很多餐飲人的第一反應(yīng)是怕麻煩，擔(dān)心出問(wèn)題容易得罪客人而驚慌失措，不斷從自身尋找原因，尤其是事件在網(wǎng)上一發(fā)布，很多人都會(huì)抱著“破財(cái)免災(zāi)”的態(tài)度，想要趕緊花點(diǎn)錢平息。

如果你也是這樣想的，就恰恰中了他們的計(jì)策。這時(shí)一定要鎮(zhèn)靜下來(lái)，好好分析事情的來(lái)龍去脈，千萬(wàn)不要慌亂中亂賠償。

2 報(bào)警 ?

確定是造謠后，第一時(shí)間要報(bào)警。這是對(duì)自己是保護(hù)，對(duì)那些造謠者來(lái)說(shuō)也是震懾。

3 發(fā)布聲明 ?

正面回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)造謠這一做法，會(huì)讓消費(fèi)者看到餐飲企業(yè)的誠(chéng)意。

博得了大家的好感之后，接下來(lái)要做的就是發(fā)布聲明，將“被造謠”的食材采購(gòu)單、抽檢證明等信息公布于眾，表明自己一切按照流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)貨選用食材，并沒(méi)有偷工減料。

4 利用多媒體平臺(tái)對(duì)事件進(jìn)行跟蹤報(bào)道 ?

正面回應(yīng)之后，接下來(lái)的各項(xiàng)配合檢查環(huán)節(jié)，利用一切能夠利用的媒體平臺(tái)，多渠道進(jìn)行事件跟蹤報(bào)道。

比如，邀請(qǐng)第三方媒體、電視臺(tái)等到店關(guān)注事態(tài)發(fā)展，在第一時(shí)間報(bào)警處理，包括警方到店突擊檢查的畫面由媒體進(jìn)行拍攝并報(bào)道。

5 邀多方人員進(jìn)行真相調(diào)查 ?

不管造謠者出于什么目的污蔑你，也不管你心里有多恨造謠者，你都要做到一點(diǎn)，
那就是把造謠者請(qǐng)到餐廳，與媒體、供貨廠家，然后借助媒體聯(lián)系到當(dāng)?shù)氐氖称窓z測(cè)中心的工作人員，一起做一場(chǎng)“真相調(diào)查”。

引起消費(fèi)者圍觀的同時(shí)還能“洗白”餐廳，不失為一舉多得的做法。

惡性競(jìng)爭(zhēng)

餐廳經(jīng)營(yíng)中，特別是生意較好的餐廳，或多或少的都會(huì)遭遇同行的惡性競(jìng)爭(zhēng)。惡性競(jìng)爭(zhēng)中，多為對(duì)方不計(jì)成本降低價(jià)格，以低價(jià)“搶客”。

遇到這種問(wèn)題，心態(tài)一定要穩(wěn)住，不能自己亂了陣腳。一旦自己慌了，你出的對(duì)策往往會(huì)陷入與對(duì)方競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)中。

解決辦法： ?

這時(shí)候，要打心理戰(zhàn)，不打價(jià)格戰(zhàn)。這里的“心理戰(zhàn)”，指的是“占領(lǐng)顧客的心智”，
用贏取顧客的信任來(lái)打贏這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

1 在店內(nèi)宣傳食材或展示食材 ?

“真材實(shí)料、100%健康食材，經(jīng)得住考驗(yàn)！”“真材實(shí)料、健康無(wú)法打折！”……

諸如此類的標(biāo)語(yǔ)，目的就是向顧客展示自己餐館注重品質(zhì)、原料好食材好，好東西本身貴，沒(méi)法打折；同時(shí)按暗示對(duì)方打折還能做生意，一定是因?yàn)槭巢谋阋肆畠r(jià)，質(zhì)量不好。

（紅餐原創(chuàng)圖片）

此外，還可以在店內(nèi)進(jìn)門處做一個(gè)小型的展示臺(tái)，把食材、油、調(diào)味品等都展示出來(lái)（當(dāng)然最好是品牌的），讓顧客更進(jìn)一步信任：你家用的原料都是可靠的。

2 對(duì)招牌菜進(jìn)行信任營(yíng)銷 ?

招牌菜可以說(shuō)是餐廳吸引顧客的有力武器，這個(gè)時(shí)候可以加強(qiáng)宣傳招牌菜，宣傳招牌菜的健康食材、招牌菜的味道、招牌菜的獨(dú)特之處等。

比如你做的是炒雞，可以從四個(gè)方面做文章：

1、XX炒雞為什么好吃？
食材方面：我們的雞選的是什么品種、出欄多久、肉質(zhì)口感如何；

2、XX炒雞為什么健康？
當(dāng)天宰殺，永不隔夜，永遠(yuǎn)用當(dāng)天的活雞，所以健康；

3、XX炒雞為什么美味？
因?yàn)槌措u大師坐鎮(zhèn)，用最大牌的醬料、最用心精湛的廚藝來(lái)烹飪；

4、XX炒雞為什么屢遭別人模仿？
因?yàn)樘贸粤耍〉敲胤皆谑郑倌７乱仓皇菢幼樱?/p>

3 服務(wù)要跟上 ?

越在競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，店內(nèi)管理一定要跟上，尤其是小店，一定要保持比平時(shí)更好的清潔，服務(wù)更到位，菜品更用心。

4 建立品牌故事 ?

品牌故事是消費(fèi)者與品牌情感鏈接紐帶，品牌故事做的好就等于做好了營(yíng)銷，品牌力也就會(huì)跟著提升。

蘋果手機(jī)建立了“三個(gè)蘋果”品牌故事，“第一個(gè)是夏娃的蘋果，帶我們看到這個(gè)新世界。第二個(gè)是牛頓的蘋果，帶我們了解這個(gè)新世界。第三個(gè)是喬布斯的蘋果，則帶我們體驗(yàn)這個(gè)新世界。” 當(dāng)消費(fèi)者將喬布斯與夏娃、牛頓聯(lián)系在一起的時(shí)候，品牌力也就跟著提升了。

在比如說(shuō)德芙巧克力面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈巧克力市場(chǎng)時(shí)，將自身品牌故事公之于眾：一對(duì)戀人因?yàn)榍煽肆Ρ苛苋诨e(cuò)過(guò)，從冰激凌演變而來(lái)的德芙都被牢牢刻上：“DOVE” 凄美愛(ài)情故事成就了感動(dòng)世界的浪漫巧克力品牌。