一家餐廳因為顧客吸煙火了，是好還是壞？

昨天，藝人王源被曝在一餐廳就餐時抽煙，引“爆”微博熱搜，當(dāng)天與事件相關(guān)的王源、桐壽司、北京衛(wèi)生監(jiān)督、北京禁煙協(xié)會、控?zé)煑l例等13個熱詞登上熱搜榜。

一時間，“餐廳禁煙管理”也成了大家熱議的話題。

01 明星顧客吸煙，餐廳被責(zé)令改正??

5月20日，王源、賈乃亮、楊超越等明星一起在一家名為“桐壽司”的餐廳聚餐時，王源一邊與友人聊天，一邊頻頻吸煙，這一幕被媒體拍到并大肆報道。?

△ 王源在餐廳內(nèi)吸煙，圖片來自網(wǎng)絡(luò)

21日中午，“王源吸煙”的話題引爆了微博熱搜榜，當(dāng)天下午微博熱搜榜上出現(xiàn)了13個與該事件相關(guān)的話題。

王源是近年大紅的少年偶像團(tuán)體TFboys的成員之一，連續(xù)幾年被推為青年榜樣，登上央視春晚。網(wǎng)友們一邊感嘆藝人陽光少年人設(shè)崩塌，一邊也對明星作為消費(fèi)者在餐廳就餐時吸煙，餐廳竟無工作人員出面制止提出了質(zhì)疑。

緊接著，北京衛(wèi)生監(jiān)管部門和北京市控?zé)焻f(xié)會先后對事件做出回應(yīng)，稱會對事件進(jìn)行調(diào)核實(shí)，如果情況屬實(shí)，將依法進(jìn)行處罰。

此前，北京頒布了《北京市控制吸煙條例》，規(guī)定公共場所、工作場所的室內(nèi)區(qū)域、室外排隊等場合，以及公共交通工具內(nèi)禁止吸煙，違者將否則將被處以50~200元罰款。同時，禁煙場所的經(jīng)營者、管理者也要肩負(fù)起禁煙責(zé)任，違者將受到2000~10000元罰款。

事件曝光后，涉事餐廳“桐壽司”名聲大躁，被網(wǎng)友們“扒光了底褲”。

據(jù)了解，“桐壽司”是位于北京工體附近的一家高檔日料餐廳，大眾點(diǎn)評網(wǎng)顯示其人均價格高達(dá)3360元，沒有固定菜單，口味、環(huán)境、服務(wù)評分都在9.0以上，位列北京工體場美食評價榜第2名。

然而這一個表面“光鮮亮麗”的餐廳，卻在北京市朝陽區(qū)衛(wèi)監(jiān)所檢查時，被查出餐廳內(nèi)沒有禁止吸煙的標(biāo)識，也沒有相應(yīng)的禁止吸煙管理制度，違反了相關(guān)要求， 朝陽衛(wèi)監(jiān)所責(zé)令其限期改正，否則將進(jìn)行相應(yīng)處罰。

而作為違反規(guī)定的消費(fèi)者，王源雖已公開道歉，但也將遭受相應(yīng)的處罰。

網(wǎng)友們對此大肆調(diào)侃：“這店火了！連廣告費(fèi)都省了上千萬！”“雖然被要求整改，但是這波不虧?！?/p>

然而調(diào)侃歸調(diào)侃，不論餐廳虧還是不虧，這件事都應(yīng)該讓餐飲老板警覺起來，對于消費(fèi)者在餐廳吸煙的行為，是時候進(jìn)行嚴(yán)格管控了。 ?

02 顧客抽煙，餐廳為何硬氣不起來？??

“桐壽司”沒有對顧客的吸煙行為進(jìn)行管控，還可以說是因其在禁煙管理制度方面存在漏洞；但有許多餐廳并沒有這個漏洞，卻依然管不了顧客的吸煙行為。

說一件發(fā)生在身邊的事，筆者同事和丈夫在外就餐時，發(fā)現(xiàn)餐廳有人吸煙，于是叫服務(wù)員上前制止，但服務(wù)員怯懦，見吸煙者是幾個壯漢，就不敢上前勸止。最后同事的丈夫只好自己去勸說，然而吸煙者根本不以為意，結(jié)果就是雙方差點(diǎn)打起來。

相同的情景，在北京朝陽區(qū)某涮肉店內(nèi)也曾發(fā)生過。一名女士看到隔壁桌4位男士一邊吃飯一邊抽煙，于是請服務(wù)員上前制止，見工作人員勸阻無果后，該女客親自上前，然而抽煙男子卻對女客說“關(guān)你什么事”。

女客十分生氣，選擇了錄像作證，在網(wǎng)上進(jìn)行了曝光，并直接指出餐廳管理不善，面對抽煙者不敢硬氣，（抽煙者）擺擺手就被轟走了，根本不解決問題。

餐廳服務(wù)員卻也表示很委屈：不是不解決問題，盡職提醒了顧客不能吸煙，但是顧客根本不聽勸，能怎么辦呢？

一方面，遇到顧客抽煙，由于餐廳員工只有勸阻的能力，所以一遇到強(qiáng)硬不講理的客人，服務(wù)員往往只能聽之任之。 ?

另一方面，在餐飲行業(yè)有一條非常傳統(tǒng)的服務(wù)宗旨，叫“顧客就是上帝，一切以顧客的需求為準(zhǔn)”。所以，很多餐廳面對消費(fèi)者明顯的不合規(guī)行為時，為了不得罪“上帝”，就睜一只眼閉一只眼，放任顧客的行為，或是看到對方“來頭不小”，就不敢勸阻 。

更有甚者，認(rèn)為顧客吸煙天經(jīng)地義，出面制止的客人反而是壞生意的人。

△ 白衣男子為赤坂亭管理人員，圖片來自網(wǎng)絡(luò)

上海赤坂亭日料餐廳就曾發(fā)生過一起奇葩事件。據(jù)媒體報道，幾名孕婦到該餐廳就餐時，遇到隔壁桌一群客人抽煙，其中一名帶頭的白衣男子就是赤坂亭的管理人員。

當(dāng)孕婦們找到該店店長要求對方不要吸煙時，該店長口頭答應(yīng)會去阻止，但轉(zhuǎn)身就拿著煙灰缸遞給了吸煙人。

孕婦們再次投訴時，那名吸煙的赤坂亭管理人員竟大聲說：“煙是我抽的，我把你單買了，你可以走了?！辈⒆屵@些投訴的食客“滾！”

03 別以為顧客在餐廳吸煙是小事??

有的餐廳老板可能會說，餐廳本來就是聚會喝酒的地方，而且來往客人復(fù)雜，三教九流，顧客就餐時抽抽煙，再正常不過。

不得不說，餐飲老板的經(jīng)營管理觀念應(yīng)該更新了。

隨著消費(fèi)者健康生活方式和健康飲食觀念的興起，以及國家和各地環(huán)保政策的加強(qiáng)，餐廳內(nèi)抽煙為危害越來越受重視。

餐廳是非常大眾的公共場所，空間封閉，一旦有人抽煙，不僅僅是影響他人用餐體驗、危害他人健康，更嚴(yán)重的還會對其他消費(fèi)者和餐廳的安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅。

就在上個星期，海底撈因為抽煙的顧客發(fā)生了一起可怕事件。

據(jù)媒體報道，事發(fā)在海底撈昆明二店，一位顧客抽煙用的打火機(jī)掉進(jìn)了鍋底中，服務(wù)人員在為其打撈時，打火機(jī)突然爆炸，一鍋滾燙熱辣的紅油湯底直接飛濺到服務(wù)人員和顧客身上，而且是對服務(wù)員臉部的正面沖擊，傷害性可想而知。

網(wǎng)友紛紛對服務(wù)員妹子表示同情和心疼，并強(qiáng)烈要求全國都實(shí)行室內(nèi)禁煙。

△ 圖片來自網(wǎng)絡(luò)

這樣的危險事件還不是個例，今年2月份，重慶南岸區(qū)一火鍋店油鍋突然爆炸，200℃熱油瞬間爆炸濺出，周圍顧客被嚇得尖叫，所幸沒有人員受傷。

事后通過監(jiān)控才發(fā)現(xiàn)，鍋底爆炸的原因是一男性顧客離開前將打火機(jī)扔進(jìn)了火鍋里。

04 軟硬結(jié)合，餐廳可以有效禁止吸煙??

近年來，全國性的控?zé)煑l例出臺正在穩(wěn)步推進(jìn)中，目前已有北京、上海、深圳、廣州、杭州、武漢、西安等20座城市將禁煙、控?zé)熂{入了地方性法規(guī)，嚴(yán)格規(guī)定公共場所禁止吸煙。

消費(fèi)者有權(quán)利對在公共場所吸煙的人，或者是不勸阻他人在公共場所吸煙的經(jīng)營單位和管理者進(jìn)行舉報、投訴。一旦舉報成功，吸煙者、放縱他人吸煙的相關(guān)經(jīng)營者和管理者都要受到相應(yīng)的處罰。 ?

那么遇到消費(fèi)者在餐廳內(nèi)吸煙，餐廳有什么妙招合理解決？

上海晉神食府的方法可以借鑒。他們不但在門面顯著位置貼著許多“禁止吸煙”標(biāo)識，還讓服務(wù)員變身禁煙督導(dǎo)員，統(tǒng)一佩戴著印有“公共場所禁止吸煙”字樣的迎賓飄帶，服務(wù)時起到無形的提醒作用。

長期執(zhí)行下來，來消費(fèi)的顧客自然都知道這是餐廳規(guī)矩，進(jìn)入餐廳時都自覺把煙收起來。

而在控?zé)煶尚ё詈玫南愀?，一家普普通通的餐廳，不管大小，都會在餐廳墻壁的顯要位置貼“嚴(yán)禁吸煙”標(biāo)識，每桌的點(diǎn)餐牌上也都有提醒，遇到要抽煙的客人，服務(wù)員直接請他們到餐廳外垃圾桶邊上吸。

另外，為創(chuàng)造無煙城市，北京控?zé)焻f(xié)會曾制定無煙示范餐廳“黃金9標(biāo)準(zhǔn)”，也可以作為餐廳禁煙管理的參考。

1. 有控?zé)熦?zé)任人，建立健全餐廳控?zé)熤贫龋?/p>

2. 餐廳設(shè)置單位控?zé)熤驹刚撸?/p>

3. 對員工進(jìn)行控?zé)熤R培訓(xùn)；

4. 在餐廳醒目處張貼符合標(biāo)準(zhǔn)的禁煙標(biāo)識；

5. 不出售卷煙沒有煙草廣告；

6. 在客人點(diǎn)燃卷煙前勸阻客人不要吸煙；

7. 做好檢查記錄；

8. 自申請之日起沒有關(guān)于無煙環(huán)境的投訴；

9. 如果員工中有吸煙者，積極勸阻員工吸煙。

結(jié)?語??

為小部分消費(fèi)者的錯誤行為買單并不是餐廳的服務(wù)宗旨，承擔(dān)應(yīng)有的社會責(zé)任，為大部分顧客的健康、安全著想，硬氣地在餐廳制止吸煙顧客才是餐廳應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。

而餐廳禁煙也不是一時半會就能解決的問題，但關(guān)鍵在于餐廳要有這個意愿，并制定明確的管理方案，軟硬結(jié)合，通過一系列措施和服務(wù)去改變那些愛在餐廳吸煙的消費(fèi)者的意識。??????????????