文章摘要

百勝中國(guó)CTO張雷談AI助力提升運(yùn)營(yíng)效率與客戶(hù)服務(wù)。

• AI優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，提升解決率至90%

• 決策式AI提升銷(xiāo)售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性

• AI賦能員工培訓(xùn)，提升門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率

忙碌的工作日早晨，你是不是已經(jīng)習(xí)慣在家附近街角轉(zhuǎn)彎處的肯德基點(diǎn)上一份熱騰騰的早餐，一份帕尼尼，配上一杯溫?zé)岬亩節(jié){，一口下肚，冰冷的胃能夠瞬間被安慰到。

而到了周四，“瘋狂星期四”如約而至。走進(jìn)肯德基，9.9九塊的黃金雞塊，19.9十五塊熱辣香骨雞爆檸茶套餐，都是打工人一周辛勞結(jié)束前的小小犒賞，甚至“瘋四”已經(jīng)成為了一種文化現(xiàn)象。要知道，每年有數(shù)以?xún)|計(jì)的消費(fèi)者跟你有一樣的習(xí)慣，每個(gè)周四都有幾百萬(wàn)年輕人在“”V我50”。

肯德基的背后是中國(guó)最大的餐飲公司——百勝中國(guó)。當(dāng)下，百勝中國(guó)運(yùn)營(yíng)著肯德基、必勝客、小肥羊等餐飲品牌，同時(shí)與Lavazza合作，在中國(guó)探索和發(fā)展Lavazza咖啡概念，每年服務(wù)20億人次，去年的瘋狂星期四當(dāng)日訂單近1000萬(wàn)，會(huì)員人數(shù)近5億。

數(shù)字化和AI是如何幫助百勝中國(guó)服務(wù)好如此規(guī)模的消費(fèi)者并不斷創(chuàng)造潮流的？帶著這份好奇，10月份我們和百勝中國(guó)CTO張雷聊了聊。

見(jiàn)面后，作為為數(shù)不多的女性CTO，張雷所展現(xiàn)出的對(duì)行業(yè)洞見(jiàn)和對(duì)技術(shù)的熱忱很快就感染了我。在百勝工作了幾十年的她，幾乎完整地經(jīng)歷了“Yum Brands中國(guó)事業(yè)部”到“百勝中國(guó)”的過(guò)程。既有本土情懷又有國(guó)際視野，這讓張雷帶領(lǐng)著百勝中國(guó)總是可以在技術(shù)上“搶占先機(jī)”，并在行業(yè)浮沉中不斷前行。

根據(jù)百勝中國(guó)最新發(fā)布的2024年第三季度財(cái)報(bào)，截至9月底，百勝中國(guó)門(mén)店總數(shù)達(dá)到15,861家，其中肯德基門(mén)店數(shù)達(dá)11,283家，必勝客3,606家；同時(shí)，百勝中國(guó)收獲歷史最高季度收入，總收入同比增長(zhǎng)5%至30.7億美元。

當(dāng)下，數(shù)字化及AI應(yīng)用正在成為保障百勝中國(guó)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)，模式不斷創(chuàng)新的重要推力。從跨國(guó)公司的區(qū)域分部，到成為全球范圍內(nèi)成長(zhǎng)最快、貢獻(xiàn)最大的獨(dú)立板塊，分拆后的百勝中國(guó)，一早就意識(shí)到中國(guó)市場(chǎng)的獨(dú)特性，在產(chǎn)品，服務(wù)，流程，基礎(chǔ)設(shè)施方面不斷進(jìn)行本土化的深化洞察與實(shí)踐。

將數(shù)字化作為業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，并在十幾年前就開(kāi)始了對(duì)數(shù)字化體系的自主構(gòu)建，這一點(diǎn)尤為難得。

面對(duì)時(shí)刻變化的中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者習(xí)慣，只有擁有數(shù)據(jù)的自主權(quán)，才能更快的洞悉消費(fèi)，及時(shí)響應(yīng)。

大約在2010年，百勝中國(guó)把數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)遷移到國(guó)內(nèi)，這成為百勝中國(guó)真正自主化做數(shù)字化的關(guān)鍵一步。張雷坦言，如果沒(méi)有這一步，后續(xù)的各種AI的創(chuàng)新都不可能實(shí)現(xiàn)。“對(duì)于任何一個(gè)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)字化的核心就是提升‘獲客’與‘履約’兩大能力。”張雷曾表示。

在“獲客”上，從周二會(huì)員日到“瘋狂星期四”，百勝中國(guó)一直選擇圍繞提升用戶(hù)體驗(yàn)，不斷引領(lǐng)潮流。而在“履約”端，過(guò)去幾年，百勝中國(guó)已經(jīng)完成從農(nóng)田到餐桌再到消費(fèi)者的兩個(gè)端到端數(shù)字化的建設(shè)，是為數(shù)不多可以全流程履約的餐飲企業(yè)之一。用張雷的話(huà)說(shuō)，在百勝中國(guó)，數(shù)字化已經(jīng)是完成時(shí)，以AI技術(shù)為代表的“數(shù)智化”則是進(jìn)行時(shí)。然而放眼整個(gè)餐飲零售行業(yè)，當(dāng)下AI的應(yīng)用實(shí)踐并不廣泛。甚至很多企業(yè)的數(shù)字化實(shí)踐都還在早期階段。這也很容易理解。面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，大多數(shù)餐飲企業(yè)維持日常經(jīng)營(yíng)尚且艱難，妄論再有余力投入數(shù)字化、AI建設(shè)。

作為行業(yè)領(lǐng)頭羊的百勝中國(guó)，卻選擇了“難走但正確的路”，從決策式AI到如今大火的生成式AI，百勝中國(guó)不斷摸索AI在餐飲領(lǐng)域可能的應(yīng)用場(chǎng)景，以提升效能。

“客戶(hù)服務(wù)”是餐飲行業(yè)最常使用AI的一個(gè)場(chǎng)景。隨著市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和銷(xiāo)量的不斷提升，AI輔助可以有效地幫助客服人員減負(fù)，快速形成從點(diǎn)餐，履約到餐后數(shù)據(jù)反饋的完整閉環(huán)。

張雷表示，目前，AI客服每天能夠?yàn)榘賱僦袊?guó)處理超過(guò)15萬(wàn)次消費(fèi)者溝通，問(wèn)題解決率高達(dá)90%；在輔助人工方面，AI客服能夠快速歸納、總結(jié)消費(fèi)者訴求，輔助客服更快速、更精準(zhǔn)地回復(fù)，整體效率提高10%。

在客戶(hù)服務(wù)之外，決策式AI在品牌提升門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率方面也取得了明顯成效。目前，百勝中國(guó)自主研發(fā)的“營(yíng)運(yùn)大腦”，“口袋經(jīng)理”“智能廚房”等多個(gè)AI支持的應(yīng)用已經(jīng)在門(mén)店普遍使用，從自動(dòng)排班、銷(xiāo)量預(yù)測(cè)到員工培訓(xùn)，不斷輔助員工提效。

當(dāng)然，所有對(duì)餐廳員工生產(chǎn)力的釋放，都是為了能夠讓他們能夠更好地服務(wù)顧客。而在Gen-AI時(shí)代，關(guān)于智慧餐廳，張雷有了更多的想象。關(guān)于餐廳運(yùn)營(yíng)的智能體（Agent）、Copilot（餐廳AI自動(dòng)輔助運(yùn)營(yíng)）的實(shí)踐都已在進(jìn)行中。前段時(shí)間，她帶隊(duì)來(lái)北京實(shí)地參訪了蘿卜快跑，很受啟發(fā)。如何做AI原生的點(diǎn)餐體驗(yàn)？餐廳是不是也有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)Auto-copilot（AI自動(dòng)輔助運(yùn)營(yíng)）？這些新的想法讓張雷十分興奮。盡管目前AI已經(jīng)在餐飲行業(yè)拓展了多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，但張雷表示，大規(guī)模的AI應(yīng)用對(duì)中小餐飲企業(yè)而言仍然成本相對(duì)較高，不過(guò)，對(duì)于大型連鎖餐飲企業(yè)而言，AI在員工培訓(xùn)、消費(fèi)者服務(wù)，提高銷(xiāo)售預(yù)估準(zhǔn)確性等場(chǎng)景下潛力非常大。

從自動(dòng)駕駛到具身智能，張雷向我展現(xiàn)出對(duì)科技、創(chuàng)新的高度熱情。以下是虎嗅智庫(kù)與她對(duì)話(huà)摘要，我們?nèi)鐚?shí)呈現(xiàn)。希望她的思考與實(shí)踐，能夠?qū)ν瑯I(yè)有所啟發(fā)。

從客戶(hù)服務(wù)開(kāi)始做AI應(yīng)用

百勝中國(guó)的數(shù)字化建設(shè)起點(diǎn)是什么？

張雷：Yum Brands成立于美國(guó)，1987年把第一家肯德基帶入了中國(guó)。百勝中國(guó)最早是Yum Brands的中國(guó)分公司，隨著其逐漸成為Yum Brands全球范圍內(nèi)貢獻(xiàn)最大的獨(dú)立板塊后，話(huà)語(yǔ)權(quán)越來(lái)越高，包括油條、粥等很多本土特色的產(chǎn)品都是我們主導(dǎo)研發(fā)并推廣的，這在當(dāng)時(shí)的外資中國(guó)分部中非常罕見(jiàn)。

隨著中國(guó)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我們也擁有了獨(dú)立的數(shù)字化系統(tǒng)權(quán)限。2010年左右，百勝中國(guó)把數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)遷移回中國(guó)，這是百勝中國(guó)真正自主化做數(shù)字化的關(guān)鍵一步。

如果沒(méi)有這一步，數(shù)據(jù)我們自己不掌握，后續(xù)端到端數(shù)字化建設(shè)、AI創(chuàng)新這些都不可能實(shí)現(xiàn)。

AI對(duì)餐飲行業(yè)的賦能主要集中在哪些方面？

張雷：我覺(jué)得當(dāng)下的AI應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越清晰。

在餐飲行業(yè)，AI應(yīng)用的機(jī)會(huì)還是很大的。分為兩個(gè)方面，一是協(xié)助員工做好客戶(hù)服務(wù)，二給員工減負(fù)賦能。

在客戶(hù)服務(wù)上，因?yàn)楝F(xiàn)在越來(lái)越多的客戶(hù)習(xí)慣在線(xiàn)上下單，哪怕是堂食，很多顧客也是線(xiàn)上點(diǎn)餐。這種情況下，保證線(xiàn)上下客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的一致性很重要。因?yàn)椴惋嬜罱K還是服務(wù)業(yè)，所以我們也選擇“客戶(hù)服務(wù)”作為AI探索的第一個(gè)場(chǎng)景。

舉個(gè)例子，當(dāng)我們要推一些IP的聯(lián)名活動(dòng)時(shí)，過(guò)去，活動(dòng)手冊(cè)的規(guī)則需要客服人員一條條熟背下來(lái)。現(xiàn)在借助AI，消費(fèi)者問(wèn)什么，AI就能輔助客服人員列出需要的信息甚至是直接回答。當(dāng)然，也需要對(duì)AI做一些工程化的設(shè)置，避免它一本正經(jīng)地胡說(shuō)八道。

外賣(mài)也是客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要場(chǎng)景。當(dāng)顧客點(diǎn)餐后，有時(shí)餐品未能及時(shí)送達(dá)就會(huì)產(chǎn)生客訴。這時(shí)，顧客的投訴需要后臺(tái)客服給予及時(shí)安撫，而現(xiàn)在的AI能夠理解人，可以給出合適的應(yīng)答，在輔助客服的同時(shí)也可以更好地為顧客提供情緒價(jià)值。

此外，AI對(duì)收集客戶(hù)反饋的提效也很明顯。基本上午的活動(dòng)，一兩個(gè)小時(shí)以后就可以把消費(fèi)者在各個(gè)官方渠道的反饋報(bào)告同步品牌。同時(shí)，也把口味、外觀、服務(wù)等數(shù)據(jù)標(biāo)簽打好了。當(dāng)問(wèn)題被明確后，下一步需要哪個(gè)部門(mén)來(lái)做跟進(jìn)、調(diào)整也都一目了然。

目前，借助AI，我們?cè)诳蛻?hù)服務(wù)方面已經(jīng)形成從消費(fèi)者點(diǎn)餐，履約送餐再到餐后反饋的端到端的完整閉環(huán)。我們希望可以第一時(shí)間聽(tīng)到消費(fèi)者的聲音，并且盡可能覆蓋更廣泛的群體。從這一點(diǎn)上講，AI 對(duì)于我們的消費(fèi)者體驗(yàn)優(yōu)化的及時(shí)反饋，是非常重要的。

借助AI充分釋放生產(chǎn)力

剛剛聊了客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景下的AI應(yīng)用，在員工賦能上，有哪些AI應(yīng)用？

張雷：餐飲、零售行業(yè)最重要的一定是銷(xiāo)售預(yù)測(cè)是否準(zhǔn)確。相比于常規(guī)活動(dòng)，要做到LTO（limited time offer限時(shí)供應(yīng)產(chǎn)品）這種緊急活動(dòng)的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)就更難。

肯德基以直營(yíng)門(mén)店為主，所以在數(shù)據(jù)采集上具有優(yōu)勢(shì)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，可以不斷調(diào)整預(yù)測(cè)模式。例如，之前周二會(huì)員日是數(shù)據(jù)峰值，2018年我們開(kāi)始做瘋狂星期四后，峰值就變成周四，當(dāng)業(yè)務(wù)模式發(fā)生變化后，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的模式也不太一樣。從決策式AI開(kāi)始，我們就不斷在調(diào)優(yōu)預(yù)估模型，準(zhǔn)確率也持續(xù)在提升。目前LTO整體預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率已

已經(jīng)有了顯著提升，常規(guī)品的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率更高。

對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)，備貨尤其是LTO的備貨是另一大難題。目前，我們通過(guò)AI的協(xié)助，根據(jù)LTO的數(shù)字，基本可以計(jì)算出理論庫(kù)存，系統(tǒng)會(huì)在快要斷貨時(shí)自動(dòng)訂補(bǔ)貨，這樣就在餐廳盤(pán)點(diǎn)上，大大為員工減負(fù)了。

當(dāng)餐廳經(jīng)理不用忙于排班、盤(pán)點(diǎn)、訂補(bǔ)貨，他們就可以有更多的精力更好地為消費(fèi)者服務(wù)。因?yàn)椴惋嬤€是以服務(wù)為中心，所有對(duì)餐廳這些員工的生產(chǎn)力的釋放，都是為了能夠讓餐廳經(jīng)理能更好地服務(wù)顧客。另外，對(duì)餐飲行業(yè)，尤其是連鎖餐飲來(lái)說(shuō)，門(mén)店的產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。在標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中一定會(huì)存在對(duì)人的培訓(xùn)。AI就是員工培訓(xùn)一個(gè)非常有效的手段。

以前我們的模式是新人到店后，學(xué)習(xí)培訓(xùn)手冊(cè)，然后上手做，但訓(xùn)練和真正上手做還是兩回事，比如“給雞裹粉”這件事。肯德基的原味雞之所以好吃，裹粉是非常重要的一步。但怎么能裹得好，一定是師傅帶徒弟告訴你，顛的時(shí)候怎么顛，手上的力道多大，這些不是訓(xùn)練手冊(cè)可以告訴你的。

我認(rèn)為一個(gè)好的培訓(xùn)機(jī)制下，當(dāng)新人剛上手做一件事時(shí)，最好是可以模仿或請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)更豐富的師傅的。

那AI可不可以扮演這個(gè)角色呢？我覺(jué)得可以。

在GenAI出現(xiàn)之前，視覺(jué)識(shí)別是效果最好的。而現(xiàn)在AI理解能力更強(qiáng)。當(dāng)你問(wèn)AI，這個(gè)東西應(yīng)該怎么做？ 它會(huì)一步一步地告訴你，也可能先告訴你第一步，等你第一步做完，再給你看第二步，直到完成所有步驟。

未來(lái)，我認(rèn)為在員工培訓(xùn)這件事上，AI智能輔助是有可能實(shí)現(xiàn)的，我們也在計(jì)劃建立一套培訓(xùn)的AI智能輔助系統(tǒng)。

在門(mén)店管理及運(yùn)營(yíng)上，“運(yùn)營(yíng)大腦”和“口袋經(jīng)理”目前能夠做到哪些事情，Gen AI還能如何更智能化輔助餐廳經(jīng)營(yíng)？

張雷：餐廳經(jīng)理一定會(huì)關(guān)心營(yíng)業(yè)額。以前我們基于NLP（自然語(yǔ)言處理）開(kāi)發(fā)過(guò)一版營(yíng)運(yùn)大腦用于幫助餐廳經(jīng)理分析門(mén)店運(yùn)營(yíng)情況，當(dāng)營(yíng)運(yùn)有問(wèn)題的時(shí)候，營(yíng)運(yùn)大腦可以幫助他們進(jìn)行簡(jiǎn)單的歸因。

隨著系統(tǒng)的不斷迭代，目前這個(gè)版本的營(yíng)運(yùn)大腦更智能化，當(dāng)銷(xiāo)量有問(wèn)題時(shí)，它可以把歸因的顆粒度進(jìn)一步縮小至渠道，人力等細(xì)分因素。

未來(lái)我希望，AI可以更加智能地輔助餐廳，比如提醒餐廳，什么時(shí)間點(diǎn)，重點(diǎn)關(guān)注什么事，甚至也可以利用智能體來(lái)做一些動(dòng)作。

當(dāng)業(yè)務(wù)不斷復(fù)雜化時(shí)，我們需要把運(yùn)營(yíng)變得簡(jiǎn)單化。讓很多事務(wù)性的決策由后端完成，從而幫助前端餐廳經(jīng)理把重點(diǎn)放在顧客服務(wù)上。

數(shù)字化團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)是如何協(xié)同的？

張雷：百勝中國(guó)很早就提出，做技術(shù)的人，必須要懂業(yè)務(wù)。我們的技術(shù)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)幾乎是天天在一起的。

以“智能商圈”為例，對(duì)于門(mén)店所處商圈的劃定，我們不是按照地圖統(tǒng)一劃分。而是系統(tǒng)給出推薦，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理再去實(shí)地調(diào)研，兩者結(jié)合來(lái)定。

IT團(tuán)隊(duì)看到的是數(shù)據(jù)，營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)看到的是實(shí)際情況，只有兩邊匹配以后，才能不斷地調(diào)整算法。

同時(shí)這也能讓營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)清晰感知到這些信息是有用的，后續(xù)在收集信息也能更主動(dòng)及時(shí)地返回給IT團(tuán)隊(duì)。

22年下半年，我們開(kāi)始做智能商圈后，消費(fèi)者明顯感知到我們的訂餐交付時(shí)間變短了。目前來(lái)看，智慧商圈對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了比較直接有效的輔助。但這個(gè)好的結(jié)果一定是技術(shù)、市場(chǎng)、產(chǎn)品，營(yíng)運(yùn)等團(tuán)隊(duì)，大家合力才實(shí)現(xiàn)的。

Auto-copilot（AI自動(dòng)輔助運(yùn)營(yíng)）餐廳中也需要人來(lái)服務(wù)

剛剛講了很多已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的AI功能，還有哪些是正在嘗試，還未實(shí)現(xiàn)的AI功能？

張雷：我的下一個(gè)目標(biāo)是想實(shí)現(xiàn)AI原生的點(diǎn)餐體驗(yàn)。AI原生意味著，它不僅能理解你的意圖，還能夠做決策，然后執(zhí)行。

目前，當(dāng)消費(fèi)者線(xiàn)上點(diǎn)餐時(shí)，還需要先選店，選送貨地址，然后進(jìn)入小程序，顧客還要從菜單里挑出自己想要的餐，選咖啡，還需要點(diǎn)是否加冰，加糖，要做很多動(dòng)作。而在線(xiàn)下點(diǎn)餐時(shí)，顧客走進(jìn)一家餐廳，只需要跟點(diǎn)餐員簡(jiǎn)單溝通，他就能滿(mǎn)足你的需求。我希望下一步，顧客跟服務(wù)員怎么說(shuō)的，就怎么跟 APP說(shuō)，也能達(dá)到一樣的結(jié)果，不用再做這么多動(dòng)作，這是我所期待的AI 原生點(diǎn)餐體驗(yàn)。

你想象中的未來(lái)智慧餐廳是什么樣子的？

張雷：在回答這個(gè)問(wèn)題前，我想先聊下我個(gè)人過(guò)去的兩段客服經(jīng)歷。在應(yīng)用AI前，我有去我們分中心體驗(yàn)客服角色，但是發(fā)現(xiàn)看起來(lái)簡(jiǎn)單的客服工作實(shí)際操作起來(lái)并不容易，尤其是面臨客訴問(wèn)題時(shí)，新手很容易犯錯(cuò)。

我們的AI客服上線(xiàn)后，我又去西安做了一次客服，這一次就安心很多。當(dāng)遇到客訴時(shí)，AI會(huì)及時(shí)給我答案提示，我只要再次核實(shí)確認(rèn)一下，轉(zhuǎn)述給客戶(hù)就可以。

回到我理想中的餐廳這個(gè)問(wèn)題，我覺(jué)得應(yīng)該是即使沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何訓(xùn)練的管理者，走進(jìn)任何一家餐廳，也能做好服務(wù)。他可以上線(xiàn)就能做客服，到店就能做餐廳經(jīng)理，而不是需要很多訓(xùn)練后才能上手這些工作。

同時(shí)，在這個(gè)理想餐廳中，大多數(shù)時(shí)候，餐廳可以在AI的輔助下自動(dòng)運(yùn)營(yíng)。前廳做服務(wù)的人正常服務(wù)，后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)運(yùn)營(yíng)，但當(dāng)出現(xiàn)客訴或突發(fā)狀況時(shí)，資深管理營(yíng)運(yùn)人員再介入處理，處理完畢后，門(mén)店又能恢復(fù)自動(dòng)運(yùn)營(yíng)。

餐廳的經(jīng)營(yíng)需要柔性，因此人的作用無(wú)法取代，好的AI或自動(dòng)化可以輔助人，卻永遠(yuǎn)無(wú)法代替人。

本文轉(zhuǎn)載自虎嗅網(wǎng)，訪談：冀玉潔；撰寫(xiě)：冀玉潔、楊俊