編者按：

本文是“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”寫的一篇關(guān)于線下門店用戶體驗(yàn)的文章，文中有諸多互聯(lián)網(wǎng)詞語(yǔ)，但翻譯過(guò)來(lái)，不就是說(shuō)餐廳顧客體驗(yàn)和滿意度的事兒嘛！

希望餐飲朋友在閱讀時(shí)，可以自行翻譯互聯(lián)網(wǎng)用語(yǔ)到自家餐廳門店，然后獲得對(duì)自己有用的啟示。

隨著電商運(yùn)營(yíng)成本的不斷增高，線下門店業(yè)務(wù)又火爆了起來(lái)。

一家線下門店如何完善用戶體驗(yàn)，增加門店的引流能力，聚攏用戶資源成為很多門店生存的根本問(wèn)題，線下門店可以從以下七步打造完整的用戶體驗(yàn)。

第一，視覺(jué)即印象，統(tǒng)一視覺(jué)形象系統(tǒng)打造用戶第一印象 ?

門店的視覺(jué)形象影響用戶的第一感官，統(tǒng)一的形象體系也是門店視覺(jué)識(shí)別的一部分。一個(gè)形象鮮明的門店，需要有一套符合目標(biāo)受眾的視覺(jué)識(shí)別體系，一個(gè)鮮活的門店要懂得怎么用色彩與陳列說(shuō)話，讓用戶喜歡上這種調(diào)調(diào)，跟用戶確認(rèn)下眼神。

所以我們要思考除了產(chǎn)品之外，還要思考如何通過(guò)視覺(jué)觸覺(jué)等感知向顧客表達(dá)我們的理念。

第二，聲音記憶，形成長(zhǎng)久記憶認(rèn)知 ?

你還記得那些魔性的不容易忘記的廣告嗎？比如說(shuō)腦白金的廣告語(yǔ)，你想起來(lái)的一定是帶著音樂(lè)的調(diào)調(diào)的。這就是聲音傳播的強(qiáng)大，能夠讓人的記憶經(jīng)久不衰。

很多門店都沒(méi)有系統(tǒng)的聲音體驗(yàn)，有些是太吵雜，有些也僅僅是促銷的吆喝，休閑咖啡廳等都是輕音樂(lè)。配合自己門店產(chǎn)品及服務(wù)人員，打造獨(dú)一無(wú)二的聲音體驗(yàn)系統(tǒng)，會(huì)給顧客更好的體驗(yàn)感受。

第三，產(chǎn)品是最好的廣告，做好產(chǎn)品體驗(yàn)及陳列（這里的產(chǎn)品指門店的商品） ?

顧客進(jìn)店是為了消費(fèi)的，店內(nèi)要能夠滿足用戶的基本的產(chǎn)品購(gòu)買需求，這就涉及到門店的產(chǎn)品定位、產(chǎn)品的陳列、產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)等幾方面，最終決定了用戶是否產(chǎn)生購(gòu)買，是否會(huì)經(jīng)常來(lái)買。

產(chǎn)品定位要精準(zhǔn)，要用戶明白你這家門店是賣什么的，把產(chǎn)品內(nèi)容并能夠清晰的傳達(dá)給用戶，讓用戶不迷茫，使用戶在有需求的時(shí)候第一聯(lián)想到門店。

從定位的角度來(lái)說(shuō)，每一個(gè)品牌都是為了占據(jù)消費(fèi)者的心智，線下店面也一樣，在某一行業(yè)類別上能夠做精作深，遠(yuǎn)比做雜要好很多，先鎖定某一行業(yè)品類，保證這一品類產(chǎn)品在這個(gè)小區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

產(chǎn)品的陳列影響到整個(gè)門店的體驗(yàn)及交易，需要考慮用戶從進(jìn)店到出店的整個(gè)行為路徑。

比如說(shuō)商超，我們想讓用戶更快的結(jié)賬減少店內(nèi)滯留，那么我們就可以把用戶購(gòu)買頻次最多的雞蛋、米面類挨著陳列，用戶能夠很快購(gòu)買并且結(jié)賬。

如果店內(nèi)用戶量不大呢？那就把這些分開(kāi)，使用戶通過(guò)在找這些產(chǎn)品的時(shí)候能夠路過(guò)更多其他產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生一些臨時(shí)需求，增加更多的交易額。

產(chǎn)品陳列的創(chuàng)意點(diǎn)也是門店體驗(yàn)的亮點(diǎn)，很多有創(chuàng)意的陳列形式都能帶來(lái)大量的吸睛報(bào)道及口碑宣傳。

產(chǎn)品體驗(yàn)就是為用戶提供身臨其境的多種體驗(yàn)，可以是場(chǎng)景的再現(xiàn)，可以是現(xiàn)場(chǎng)的接觸使用，可以是活動(dòng)的互動(dòng)，讓用戶切實(shí)感受到產(chǎn)品的文化理念及價(jià)值。

第四，用戶是核心資源也是免費(fèi)媒介，掌握用戶數(shù)據(jù)發(fā)展用戶媒介 ?

每一個(gè)門店到底是圍繞用戶來(lái)找產(chǎn)品還是圍繞產(chǎn)品來(lái)找用戶？這是基于自有產(chǎn)品及用戶需求的一個(gè)矛盾。

隨著供需結(jié)構(gòu)的改變，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為主導(dǎo)，生產(chǎn)什么賣什么的方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹楹诵?，用戶需要什么賣什么的模式，用戶在商業(yè)交易中的地位越來(lái)越高。

每個(gè)社區(qū)周邊的門店都是基于周邊居民的需求而存在的，但如何洞察居民需求，用戶的哪些需求上升，哪些下降，如何確定用戶的行為習(xí)慣都是需要數(shù)據(jù)做為支撐的。

線下門店應(yīng)該有一套自己的用戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)，不斷支撐門店業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的發(fā)展方向，同時(shí)利用其它相關(guān)的服務(wù)數(shù)據(jù)作為輔助如搜百度指數(shù)、行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告等，找到自己的核心用戶群，滿足他們的需求，增強(qiáng)他們的參與感，滿足他們的榮譽(yù)感。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代每個(gè)人都是個(gè)自媒體，讓核心用戶群參與到門店的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品的體驗(yàn)中來(lái)，他們也就成為了產(chǎn)品的推銷員與宣傳媒介，通過(guò)使用心得、建議、分享等方式幫助傳播，從而逐漸形成一套從用戶需求到用產(chǎn)品滿足用戶需求的體系。

第五，提供更多服務(wù)打造穩(wěn)固的用戶關(guān)系，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品之外更多的就是服務(wù)間的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)候，服務(wù)能力的強(qiáng)弱往往也決定了門店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

門店通過(guò)提供附加服務(wù)的方式搭建打通與用戶的溝通關(guān)系，建立除了用戶購(gòu)買產(chǎn)品之外的多渠道關(guān)系溝通模式，從而增加用戶的好感，增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)。

與用戶建立交易之外更深層的情感聯(lián)系，自然會(huì)獲得用戶更多的交易機(jī)會(huì)，像普通的周邊服務(wù)（可免費(fèi)配送），力所能及的日常服務(wù)（代收快遞）都可以與用戶建立良好的關(guān)系。

第六，站在風(fēng)口上，打造自帶傳播屬性的能力 ?

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的信息渠道碎片化及用戶關(guān)注點(diǎn)的不斷轉(zhuǎn)移，關(guān)注度不斷下降，導(dǎo)致用戶獲取成本的不斷攀升。所以從傳播的角度講，任何傳播想要獲取用戶或獲得廣泛認(rèn)知是需要一個(gè)傳播的話題引爆點(diǎn)來(lái)引起用戶的興趣的，這個(gè)傳播的點(diǎn)可以是多方面的，可以是前面的視覺(jué)形象，也可以是聲音，還可以是產(chǎn)品或服務(wù)也可以是領(lǐng)袖人物。

像日本那個(gè)一周只賣一本書的森岡書店，還有同是日本的最美蔦屋書店等案例；也可以是服務(wù)，就像教科書級(jí)的海底撈，總之不管哪一點(diǎn)，做到極致自有口碑。

第七，創(chuàng)造新鮮熱鬧，追求新鮮熱鬧是人性特征 ?

社區(qū)生活是枯燥乏味的，因?yàn)榇蠹也粫?huì)經(jīng)常搬家，可能一個(gè)社區(qū)一住下來(lái)就是一輩子，一個(gè)餐館如果總是幾道相同的菜，用戶吃多了就會(huì)膩，如果總是冷冷清清就會(huì)更加少人問(wèn)津，找新鮮熱鬧是人性上的特點(diǎn)。

門店作為社區(qū)周邊的一個(gè)點(diǎn)綴，要能給老用戶帶來(lái)新鮮的感覺(jué)，讓他們總能得到一些小驚喜，小刺激，避免用戶出現(xiàn)場(chǎng)景疲勞，更要有熱鬧的氛圍，畢竟人類是群居行動(dòng)物，哪熱鬧喜歡往哪湊。

可以搞一些小活動(dòng)活躍氣氛，也可以增設(shè)新產(chǎn)品改善單調(diào)，還可以適當(dāng)?shù)淖冏儾季衷黾有迈r，還可以腦洞大開(kāi)的搞搞各種有趣的活動(dòng)，把現(xiàn)場(chǎng)搞熱鬧才能有人氣吸引用戶，只要有一些針對(duì)用戶粘性的吸引力，就會(huì)起到不錯(cuò)的作用，總之就是讓用戶將逛店當(dāng)成一種樂(lè)趣，一種社區(qū)生活的方式。