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為什么服務(wù)員總是別家餐廳的好？

鵝小池 · 2019-03-01 11:58:33 來源：火鍋餐見 2368

開餐廳的，老板總有這樣的錯覺，自家的服務(wù)員不如別家的，于是總想從別人那里挖人。結(jié)果呢？到了你的店里還是一樣。這究竟是誰的問題？

服務(wù)員總是別家的好？

1?外行老卓進(jìn)軍餐飲 ?

前兩天，朋友老卓說好久沒見面了，晚上聚一聚，地點(diǎn)就在他新開的火鍋店。

老卓原本是資深包工頭，之前一直在工地做大包，在這方面老卓是專家，輝煌時期也曾賺的盆滿缽滿。

然而，花無百紅，這兩年，房地產(chǎn)動蕩，自然擾的工程也越來越不景氣，好不容易接個活，后期的要賬也是一波幾百折。老卓每天為要賬操碎了心，他覺得：這樣下去不是事，還不如趕緊撤退，趁手里還有點(diǎn)錢，轉(zhuǎn)個好做的行業(yè)。

思來想去，打聽來打聽去，老卓覺得餐飲是個不錯的行業(yè)，無論經(jīng)濟(jì)是否蕭條，人總得要吃飯，要應(yīng)酬吧，最重要的是做餐飲不用去要賬。

說干就干，兩個月功夫，從選項(xiàng)目到落地，老卓那二百平米的火鍋是開起來了。

但，接下來的事也跟著就來了……

酒過三巡，老卓的牢騷也越發(fā)的多了起來：“小池啊，這餐飲可真不好做啊。這不，就說這服務(wù)員，一點(diǎn)積極性都沒有，我們都坐這這么久了，連個主動來添茶倒水的都沒有?！?/p>

老卓邊說，邊招喚服務(wù)員過來倒水，期間，又是對服務(wù)員絮絮叨叨、苦口婆心一大堆。轉(zhuǎn)過頭又和我說：“光這一個事，平時我也沒少叮囑啊，你說他們怎么就記不住呢？”?

2?孩子總是別家的好，老婆總是別人家的美 ?

從事餐飲這么久，在我看來，老卓的苦惱其實(shí)也是大多數(shù)餐飲老板的苦惱。

“服務(wù)員做不好服務(wù)，沒有服務(wù)意識。”也是很多餐飲老板常抱怨的話題，這就好比：孩子總是別家的好，老婆總是別人家的美。

“服務(wù)員”這個詞匯，最早出現(xiàn)在我記憶中，應(yīng)該是在父母抱怨我成績不如別人家孩的時候。

記得小學(xué)時，每當(dāng)放學(xué)回家沒能老實(shí)在家溫書，就會遭到父母責(zé)備：“現(xiàn)在不好好學(xué)習(xí)，長大就去做服務(wù)員，天天洗盤子?！?/p>

而我也相信，在相當(dāng)長的一段時間里，人們對于“服務(wù)員”的認(rèn)知應(yīng)該還處在“服侍、伺候”的表面意思上。

或許是天意，我大學(xué)就讀的餐飲管理，初出校門，還真的從事了餐飲行業(yè)。也是因?yàn)楦畹俟痰睦纤枷?，讓我每次放假回家被街坊鄰居問起的時，父母總是不好意思提起我是個服務(wù)員，怕被他們看不起，怕臉上無光。

說我的經(jīng)歷，其實(shí)也是在闡述目前大環(huán)境下餐飲行業(yè)服務(wù)員的一個普遍出境。特別是在某些老板的眼里，服務(wù)員的地位并不高，他們對服務(wù)員的定義僅僅局限在了：服侍客人愉快的用完餐，讓客人滿意。

3?服務(wù)員在店里到底扮演著何等角色 ?

服務(wù)員真的只是“服務(wù)”嗎？他在我們的餐飲業(yè)務(wù)架構(gòu)里究竟充當(dāng)一個什么樣的業(yè)務(wù)角色？目前，有相當(dāng)一部分餐廳的模型是這樣的。

其理念是：店長管經(jīng)理，經(jīng)理管主管，主管管服務(wù)員，服務(wù)員能不能升為主管，在于他和主管之間的關(guān)系即主管對他的評價。

然而，優(yōu)秀的餐廳 ，它的管理模式是這樣的。

其理念是：服務(wù)員，他不是服務(wù)員，他是業(yè)務(wù)員，他是客戶代表。 即：在顧客剛產(chǎn)生某項(xiàng)需求時，立即去幫助，并滿足顧客的需求，以此來塑造自己的價值。他服務(wù)的客人越多、越滿意，他自身的價值越大，同時，上級是為下級服務(wù)的，后廚是為前廳服務(wù)的，二線是為一線服務(wù)的。?

那是不是做好這一點(diǎn)就行了？ ?

也不是，這僅是意識層面，小池認(rèn)為：還有法的層面， ?那就是 ?員工的需求和四感。 ?

作為老板需要思考：員工為什么要來我們這里工作？我們到底滿足的是他什么需求？把員工當(dāng)做內(nèi)部顧客來經(jīng)營，從金錢激勵、員工成長、個人發(fā)展，三個緯度去設(shè)計，同時在經(jīng)營中，也要考慮到員工的安全感、成就感、榮譽(yù)感、幸福感。 ???

因此，在服務(wù)意識培訓(xùn)時，不是只是針對服務(wù)員的培訓(xùn)，而是至上而下的全體人員培訓(xùn)，同時建立復(fù)命制度（不是強(qiáng)調(diào)下級對上級的復(fù)命，而是上級對下級的復(fù)命），重視員工的意見，并每一條意見給予時效性的回復(fù)和解決措施，鼓勵員工用自己的微信添加客戶微信，通過員工訂臺的給予一定的獎勵。