餐飲企業(yè)未來(lái)想要進(jìn)一步壯大，依然還有不少挑戰(zhàn)，其中，數(shù)字化工具的應(yīng)用已經(jīng)成為餐企經(jīng)營(yíng)的重要抓手。

本文為飛書(shū)消費(fèi)&零售行業(yè)負(fù)責(zé)人鄭怡在“2023中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”上的演講實(shí)錄，紅餐網(wǎng)整編發(fā)布。

△飛書(shū)消費(fèi)&零售行業(yè)負(fù)責(zé)人鄭怡

過(guò)去三年，餐飲從業(yè)人員和老板們都非常艱難，但困難也讓一些企業(yè)變得更加強(qiáng)大，一些領(lǐng)域也煥發(fā)出了新的活力，比如預(yù)制菜、線上外賣(mài)等，由此我們也看到餐飲行業(yè)巨大的韌性和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

雖然目前的消費(fèi)復(fù)蘇情況來(lái)看略低于預(yù)期，但整體而言，第一波消費(fèi)已經(jīng)有所恢復(fù)。我們也看到有一些專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)分析稱(chēng)，如今中國(guó)經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)不再來(lái)自于固定投資，不再來(lái)自于房地產(chǎn)，反而是消費(fèi)在中國(guó)經(jīng)濟(jì)中將扮演越來(lái)越重要的角色。相比日本和美國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)的人均消費(fèi)也還有很大提升的空間，所以我們覺(jué)得餐飲行業(yè)未來(lái)還有巨大發(fā)展空間。

但機(jī)遇存在的同時(shí)，餐飲企業(yè)未來(lái)想要進(jìn)一步壯大，依然還有不少挑戰(zhàn)，數(shù)字化工具的使用就是其中一個(gè)非常重要的議題。

01.數(shù)字化工具的應(yīng)用已是大勢(shì)所趨

個(gè)人認(rèn)為，通過(guò)數(shù)字化工具的使用能夠幫助企業(yè)、企業(yè)管理者提升組織內(nèi)功。用最少的人員做更多的事情，提效是數(shù)字化工具明顯的優(yōu)勢(shì)。

以字節(jié)為例，成立于2012年，11年間，我們從幾十人的團(tuán)隊(duì)發(fā)展為如今超過(guò)十萬(wàn)人的全球化公司，我們的產(chǎn)品已經(jīng)囊括頭條、抖音等平臺(tái)，也有飛書(shū)這樣的工具。我們認(rèn)為，字節(jié)是生長(zhǎng)在飛書(shū)上的企業(yè)，我們沒(méi)有總部，我們的總部就是一個(gè)巨大的數(shù)字化平臺(tái)。飛書(shū)也伴隨字節(jié)自身的快速奔跑和成長(zhǎng)，結(jié)合字節(jié)自身的管理理念并不斷實(shí)踐，不斷被打磨。

飛書(shū)已經(jīng)成為業(yè)務(wù)提效和品牌提升的全方位的數(shù)字化工具。飛書(shū)不僅能幫助企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造、業(yè)務(wù)流程提效，還能賦予企業(yè)目標(biāo)對(duì)齊、人員招聘、績(jī)效、人才梯隊(duì)打造等方面的能力。在強(qiáng)大的基本辦公能力之外，還穿插了很多字節(jié)的人工智能能力，比如數(shù)據(jù)安全能力。這樣既能支撐像字節(jié)這樣有十幾萬(wàn)員工的大型公司，同時(shí)也能服務(wù)各行各業(yè)的企業(yè)。

2019年，飛書(shū)第一次走出字節(jié)跳動(dòng)，我們服務(wù)的第一家企業(yè)不是互聯(lián)網(wǎng)公司，而是一家叫“物美”的零售服務(wù)公司。這之后，我們的客戶(hù)越來(lái)越多，也涵蓋越來(lái)越多的行業(yè)，像餐飲領(lǐng)域如今已覆蓋西貝、海底撈、巴奴、滬上阿姨、塔斯汀、夸父炸串等企業(yè)。

02.數(shù)字化工具如何賦能餐飲門(mén)店？

事實(shí)上，在餐飲領(lǐng)域，我們看到了一些餐飲品牌普遍面臨的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，比如如何更好地確保總部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)落地到各個(gè)門(mén)店？單個(gè)門(mén)店的巡檢質(zhì)量、問(wèn)題，如何第一時(shí)間反饋到總部？如何基于消費(fèi)者更好地去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，去迎合消費(fèi)者的新需求？還有如何吸引更多年輕群體加入到餐飲行業(yè)，為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)新的活力？

而飛書(shū)要做的就是為餐飲企業(yè)賦能，幫助提升餐飲門(mén)店的經(jīng)營(yíng)。具體表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

1、業(yè)務(wù)管理賦能

門(mén)店的問(wèn)題，很多時(shí)候是現(xiàn)場(chǎng)管理能力出現(xiàn)了問(wèn)題，它是慢性的，對(duì)企業(yè)造成的損失或損傷可能要積累到一定階段才會(huì)爆發(fā)。但如果后臺(tái)的菜品出現(xiàn)了問(wèn)題，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可能會(huì)是生死存亡的大問(wèn)題。

那如何避免菜品的問(wèn)題？單靠店面的人為管理、檢查是不夠的。以海底撈為例，其通過(guò)使用飛書(shū)打造的“菜品缺陷提報(bào)系統(tǒng)”，節(jié)省了40%的人力，同時(shí)提高了25%的效率。

“菜品缺陷提報(bào)系統(tǒng)”是如何幫助餐飲企業(yè)管理自己的菜品質(zhì)量呢？

以前，餐飲門(mén)店往往都是依靠人工去追蹤菜品，但到底是后廚生產(chǎn)加工環(huán)境有問(wèn)題，還是供應(yīng)鏈有問(wèn)題，又或者是運(yùn)輸物流有問(wèn)題，追蹤鏈條是非常長(zhǎng)的。而通過(guò)“菜品缺陷提報(bào)系統(tǒng)”可以把追蹤鏈條沉淀在一套系統(tǒng)上，按節(jié)點(diǎn)去追蹤，同時(shí)通過(guò)數(shù)字化的工具，去沉淀一些圖片、數(shù)據(jù)，對(duì)總部以及對(duì)門(mén)店的全面管理，都會(huì)有很大價(jià)值。

像海底撈使用的“菜品缺陷提報(bào)系統(tǒng)”，讓一線員工及時(shí)反饋菜品缺陷問(wèn)題，系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)，快速解決閉環(huán)。最快情況下2小時(shí)可閉環(huán)處理單個(gè)問(wèn)題。這一整套全鏈路的動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)化的，通過(guò)把企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作沉淀在先進(jìn)工具上，讓自動(dòng)化機(jī)器人和自動(dòng)化流程替代人工，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效，同時(shí)也增強(qiáng)了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

以往有餐飲企業(yè)認(rèn)為，數(shù)字化應(yīng)用就需要找相應(yīng)的IT人才，但大部分餐飲企業(yè)并沒(méi)有充足的資金在這方面投入。而現(xiàn)在飛書(shū)上面的多維表格已經(jīng)具備零代碼的能力，你只要懂流程，自己就可以在表格里組建應(yīng)用流程，讓懂業(yè)務(wù)的人參與企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、流程開(kāi)發(fā)。這樣下來(lái)，企業(yè)不但節(jié)省了很多數(shù)字化采購(gòu)的工具成本，同時(shí)也讓團(tuán)隊(duì)成員參與了進(jìn)來(lái)。如今像西貝的開(kāi)票流程管理工具、膳心記的開(kāi)店流程及排班管理、海底撈的小程序管理都是通過(guò)飛書(shū)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，并已經(jīng)有非常成熟的應(yīng)用。

2、數(shù)據(jù)賦能

如今對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，管理動(dòng)作已不僅僅是建立商業(yè)模式，更重要的是要培養(yǎng)每一個(gè)門(mén)店和管理人員懂得數(shù)據(jù)，懂得運(yùn)營(yíng)，要讓整個(gè)管理過(guò)程數(shù)字化，并且通過(guò)先進(jìn)的機(jī)器人方式去簡(jiǎn)化原來(lái)由人做的事情。

舉個(gè)例子，夸父炸串就把一些重要的管理環(huán)節(jié)搬到了飛書(shū)上面，比如新店加盟、門(mén)店缺獲料情況、員工排班等。最終換算下來(lái)，相當(dāng)于飛書(shū)幫助夸父炸串增加了600多個(gè)智能機(jī)器人，大大提升了運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

還有滬上阿姨，它自己的數(shù)字化能力很強(qiáng)，也搭建了非常多的成熟業(yè)務(wù)系統(tǒng)。以前需要花很多人力上傳數(shù)據(jù)、分析表格、分享報(bào)表的工作如今都讓機(jī)器人替代了。現(xiàn)在，只要針對(duì)表格做整體排版設(shè)計(jì)以后，通過(guò)自動(dòng)化流程，每天把報(bào)表推送到飛書(shū)界面上，門(mén)店負(fù)責(zé)人就能直接在飛書(shū)上收到經(jīng)營(yíng)報(bào)告。對(duì)企業(yè)而言，以前可能要花很長(zhǎng)時(shí)間做數(shù)據(jù)，但現(xiàn)在只要看報(bào)告，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，去做執(zhí)行和改善就OK了。

3、知識(shí)賦能

對(duì)于餐飲人而言，如今還有一大難點(diǎn)就是，現(xiàn)在的技術(shù)迭代太快，大部分人要憑借以往的經(jīng)驗(yàn)是不夠用的。

如何把優(yōu)秀人才的能力提煉出來(lái)，同時(shí)復(fù)制給到更多員工？

像海底撈針對(duì)服務(wù)質(zhì)量設(shè)置了四色卡，每個(gè)卡都代表了一種類(lèi)型的服務(wù)質(zhì)量，在使用飛書(shū)之前，這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常迭代改變，且多以文檔或者人傳人的方式分享，導(dǎo)致很多門(mén)店不知道這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)該怎么落地和執(zhí)行。但通過(guò)飛書(shū)工作臺(tái)，海底撈把所有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化沉淀在工作臺(tái)上，讓員工清楚了解公司內(nèi)部的管理標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，一些培訓(xùn)的方法以視頻的方式沉淀下來(lái)后，員工打開(kāi)后臺(tái)也能看到，企業(yè)也可以通過(guò)后臺(tái)去查詢(xún)員工的學(xué)習(xí)進(jìn)度。

如果企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了調(diào)整，也可以通過(guò)機(jī)器人的方式自動(dòng)推送相關(guān)政策的變化，從而保證公司總部的政策真正意義上落實(shí)到人。像某家餐飲企業(yè)的CEO，就曾用飛書(shū)給員工發(fā)送了整體的知識(shí)寶典。他就是借助了飛書(shū)上一個(gè)“企業(yè)百科”的功能，這個(gè)功能有點(diǎn)像企業(yè)內(nèi)部的百科辭典。

眾所周知，餐飲行業(yè)有很多SKU，新員工來(lái)了以后可能不知道該菜品是怎樣的？如何研發(fā)出來(lái)的？但飛書(shū)可以把菜品以詞條的方式沉淀下來(lái)，同時(shí)這些詞條可能會(huì)貫穿在所有的聊天、文檔、視頻會(huì)議中。只要出現(xiàn)了這樣的關(guān)鍵字，把鼠標(biāo)移到關(guān)鍵字上，就可以知道是什么意思。這樣一來(lái)，飛書(shū)就讓人找知識(shí)變成了知識(shí)找人，可以大大節(jié)省管理者的日常管理精力。

4、組織能力賦能

在一家企業(yè)里，管理者通常對(duì)企業(yè)有非常深的認(rèn)知，同時(shí)對(duì)變化的認(rèn)知也非常敏捷，但是當(dāng)他把自己的想法向下執(zhí)行時(shí)，有時(shí)候會(huì)遇到目標(biāo)不能夠被充分理解，以及目標(biāo)并沒(méi)有得到充分的承接、拆解和協(xié)同的狀態(tài)。

那飛書(shū)現(xiàn)在做的，就是把目標(biāo)拆分成非常清晰的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，有點(diǎn)像OKR的理念，OKR其實(shí)就是企業(yè)目標(biāo)管理。我們讓每個(gè)員工、每個(gè)門(mén)店的人員都清楚知道公司最重要的事情是什么，以及大家日常的工作，如何圍繞這些重要的事情展開(kāi)。而不是說(shuō)單純KPI制，員工只知道要做什么動(dòng)作，但不知道這個(gè)目標(biāo)對(duì)公司整體的業(yè)務(wù)發(fā)展有什么價(jià)值。從定目標(biāo)、盯過(guò)程，到拿結(jié)果，真正幫助管理者去做管理動(dòng)作的落地，幫企業(yè)把整個(gè)過(guò)程管理起來(lái)。

換句話說(shuō)，其實(shí)就是形成了一個(gè)PDCA的戰(zhàn)略管理閉環(huán)，從目標(biāo)對(duì)齊、高效執(zhí)行、按照頻次的季度性的復(fù)盤(pán)會(huì)、以及目標(biāo)復(fù)盤(pán)之后所沉淀的知識(shí)，都能完整的沉淀在飛書(shū)上，從而形成企業(yè)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

再舉個(gè)例子，就比如“人員”管理上，餐飲行業(yè)很多時(shí)候總部和門(mén)店很分散，如何讓門(mén)店也感受到企業(yè)的溫度？原來(lái)可能需要相關(guān)工作人員一個(gè)個(gè)去問(wèn)詢(xún)、了解。但現(xiàn)在有機(jī)器人，建立了服務(wù)臺(tái)，人事、行政都可以沉淀在服務(wù)臺(tái)上。80%—90%的門(mén)店困惑、問(wèn)詢(xún)，都可以通過(guò)服務(wù)臺(tái)解決，僅剩下10%的定制性問(wèn)題用人工解決，為管理者節(jié)省了80%—90%的人效。而且服務(wù)和知識(shí)庫(kù)本身形成了閉環(huán)，不會(huì)讓人感覺(jué)知識(shí)和問(wèn)詢(xún)是割裂的。

綜上所述，從業(yè)務(wù)的提效、業(yè)務(wù)的拉通、整體目標(biāo)組織的拉齊、知識(shí)的沉淀……環(huán)節(jié)入手，飛書(shū)最終將賦能餐飲企業(yè)打造自己的數(shù)字化總部。

個(gè)人認(rèn)為，未來(lái)可能沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的概念了，企業(yè)和企業(yè)的差距僅表現(xiàn)在是不是能把互聯(lián)網(wǎng)工具、數(shù)字化工具、高科技工具運(yùn)用的好或者不好。

我們內(nèi)部已經(jīng)建立了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，叫做“企業(yè)效率顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)”，團(tuán)隊(duì)成員主要來(lái)自于國(guó)內(nèi)知名的咨詢(xún)公司以及知名的SaaS企業(yè)，具備豐富的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)落地能力。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的主要考核就在于其服務(wù)的客戶(hù)是不是成功，他們可能會(huì)深入企業(yè)一線，深度體驗(yàn)流程，幫助企業(yè)內(nèi)部用飛書(shū)重新做一遍流程，用數(shù)字化的工具提效。

未來(lái)，希望通過(guò)像飛書(shū)這樣的工具能幫助各位管理者把企業(yè)管理好，打造好內(nèi)功，構(gòu)建其自己的護(hù)城河。