顧客不滿意 喜茶、奈雪就重做 是因為成本低嗎？
小W · 2020-08-27 10:04:12 來源：中國飲品快報 2524
有奶茶店老板提問，顧客打開飲品喝后，反應太甜、小料太少，或者直接說不好喝，遇到這樣的情況該怎樣處理？
在喜茶、奈雪或者星巴克，如果顧客對產品不滿意，其處理方式很簡單：直接重做。
但有人會問，如果重做顧客還是不滿意，或者顧客存心“找茬”，重做是否能徹底解決問題呢？
01 不滿意就重做的背后邏輯 保證口碑 ?
在某APP網站中，有網友發起話題：“在奶茶店點單上錯了，你會讓店員……”。大部分網友的回復是會直接讓店員重做，而部分網友則表示會考慮實際情況。
比如：
1、小料加錯的情況下會看是不是自己喜歡的，如果不喜歡會找店員。
2、如果是A產品做成B產品，只要價格上相等或更高，也不會考慮重做。
3、會看店里忙不忙，如果太忙找店員重做，怕等太久。
4、做錯了如果好喝就行，不好喝下次不去了。
……
一位茶飲連鎖負責人表示，會告訴你做錯了，或者說不好喝的顧客需要珍惜，雖然有時會讓人感覺在找麻煩，但卻有助于解決問題。
真正要注意的是那些有問題不講，或者講了后員工沒有及時給出解決方案的顧客，這樣的顧客數量過多，很可能成為品牌發展道路上的阻礙。
他說，一般有問題不講的顧客，往往會有以下幾種行為：
1、雖然有問題，但會繼續支持。
2、在點評網站中給差評。
3、在聊天時，告知周圍朋友自己不愉快的消費體驗。
4、如果個別產品不好喝，會將其看作是門店整體水平，下次不會輕易消費。
在行業中有這樣一句話，奶茶店80%的生意源于20%的老顧客，爭取讓更多的新顧客成為老顧客，讓老顧客更加“忠誠”，就需要盡最大滿足他們的需求，以保證門店的回頭率及口碑。
這也就是星巴克、奈雪、喜茶等品牌，會將“不滿意就重做” ?放置與吧臺顯眼位置 ?，或者當作是顧客投訴、建議的標準解決方法的根本原因。
而不少網友所認為的奶茶店說“不滿意就重做”是因為奶茶成本低，完全是一個誤會。
02 不滿意就重做?門店還需考慮這些問題 ?
看起來“不滿意就重做”是一個簡單的事，但如果仔細思考，我們會發現會涉及2個細節。
1?顧客不滿意的產品怎么處理？
在處理做錯，或顧客不滿意的產品上，門店一般會有兩種方式：
一是當著顧客的面將飲品倒掉。不少網友表示，這些產品自己才喝一口，被倒掉了實在可惜，甚至會有愧疚感。
二是將做錯的產品不收回，但仍然幫顧客重做一杯。
這兩種處理方式，任意一種都無不妥。但不少行業人士認為，倒掉錯誤或者不滿意的產品更具說服力，本身顧客不滿意還繼續給他，重做是沒有意義的。同時倒掉產品，也可以防止一些心存僥幸的顧客，下次來門店“碰瓷”。
2?重做的產品誰來買單？
但也有從業者反應，對于重做的產品，少量品牌會要求店員按照產品價格的60%-85%賠償。
重做的目的本身是為了讓顧客滿意，但員工如果要為這杯產品承擔責任時，可能會導致他們對顧客的不滿視而不見，或者搪塞過去，最終造成問題仍然沒有解決。
一般而言，連鎖門店會在門店中設定一個“每月物料損耗范圍” ?，報廢的原料在這個范圍內，其成本由公司承擔。但如果超出設定的范圍，則會按比例攤派到管理人員或店員中。
這樣的做法，其實完美的解決了員工因扣錢不愿重做，或者因沒有限制隨意亂做的問題。
遇到顧客對產品不滿意，你的門店還有什么高招？可在留言區一起交流。
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