應(yīng)對(duì)節(jié)假日客流高峰，餐廳后廚如何高效運(yùn)轉(zhuǎn)？

春節(jié)是萬(wàn)家燈火、闔家團(tuán)圓的溫情時(shí)刻，也是餐飲行業(yè)喧囂的“黃金戰(zhàn)場(chǎng)”。

商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假期前4天（1月28日至1月31日），全國(guó)重點(diǎn)零售和餐飲企業(yè)銷(xiāo)售額比去年同期增長(zhǎng)5.4%；重點(diǎn)監(jiān)測(cè)餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)額同比增長(zhǎng)5.1%。

不少餐廳在這個(gè)春節(jié)檔也迎來(lái)了開(kāi)門(mén)紅，門(mén)店大排長(zhǎng)隊(duì)，翻臺(tái)率再創(chuàng)新高。

但在這些火爆熱鬧景象背后，實(shí)則是不少默默堅(jiān)守的力量筑就了餐廳清潔堅(jiān)實(shí)的后盾，支撐著餐廳后廚的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，為餐廳迎戰(zhàn)“春節(jié)檔”，提供了“硬核”保障。

01.除夕夜的“閃電行動(dòng)”

除夕夜19點(diǎn)40分，廚芯工程師吳岳平接到北京郊區(qū)某餐廳的緊急報(bào)修。此時(shí)正值年夜飯用餐高峰期，餐廳需盡快維修。吳岳平馬上放下了剛吃幾口的年夜飯，與值班團(tuán)隊(duì)溝通好配件的準(zhǔn)備工作后迅速出發(fā)，于21點(diǎn)15分抵達(dá)餐廳。

通過(guò)排查，他發(fā)現(xiàn)該餐廳的電壓不穩(wěn)1Q5三項(xiàng)不平衡導(dǎo)致了設(shè)備停機(jī)，并及時(shí)解決問(wèn)題，恢復(fù)了設(shè)備運(yùn)行。

為確保萬(wàn)無(wú)一失，臨走前，吳岳平還為設(shè)備做了全面“體檢”。兩小時(shí)不到完成偏遠(yuǎn)門(mén)店的維修，超標(biāo)準(zhǔn)的背后是精準(zhǔn)的配件調(diào)度、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備，更是隨時(shí)待命的服務(wù)決心。

這一刻，廚芯工程師維護(hù)的不僅僅是設(shè)備，更是千家萬(wàn)戶(hù)的團(tuán)圓。

02.異地維修的“精準(zhǔn)預(yù)判”

除夕當(dāng)晚22點(diǎn)29分，廚芯工程師賈鵬翔接到異地某餐廳的電話(huà)。在描述完設(shè)備故障現(xiàn)象后，商家也表示門(mén)店要打烊了，請(qǐng)賈鵬翔第二天再來(lái)維修。

但賈鵬翔的準(zhǔn)備工作并沒(méi)有停止。當(dāng)晚，賈鵬翔便與團(tuán)隊(duì)規(guī)劃了次日清晨的車(chē)次及路線(xiàn)，并根據(jù)客戶(hù)描述認(rèn)真分析故障原因，逐一拆解故障可能性。

次日早上8點(diǎn)，賈鵬翔乘坐動(dòng)車(chē)前往，并于9點(diǎn)40分抵達(dá)門(mén)店。憑借精準(zhǔn)的故障預(yù)判，他僅用35分鐘便完成了維修，確保設(shè)備在客戶(hù)營(yíng)業(yè)前恢復(fù)了正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

客戶(hù)驚嘆于他的維修效率：“雖然內(nèi)心有預(yù)期他今日會(huì)上門(mén)，但還是沒(méi)想到能在大年初一早早就到了，而且很快維修好，真的專(zhuān)業(yè)、靠譜，給人滿(mǎn)滿(mǎn)的安全感?！辟Z鵬翔則直言：“提前多想一步，就能幫客戶(hù)多搶回一寸光陰?！?/p>

賈鵬翔的“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”，正是廚芯工程師專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的生動(dòng)寫(xiě)照——既拼速度，更拼功夫。

03.跨越163公里的“搶修戰(zhàn)”

大年初一，當(dāng)千家萬(wàn)戶(hù)的歡聲笑語(yǔ)與團(tuán)圓飯的香氣交織時(shí)，廚芯工程師茍黎明卻在寂靜的車(chē)廂中，帶著工具箱，奔赴一場(chǎng)163公里的“搶修戰(zhàn)役”。

上午11點(diǎn)11分，異地客戶(hù)餐廳報(bào)修，彼時(shí)正值客流高峰，設(shè)備停運(yùn)意味著后廚癱瘓。茍黎明沒(méi)有猶豫，立即購(gòu)買(mǎi)了最近一班的火車(chē)票，在顛簸的途中一邊安撫客戶(hù)情緒、對(duì)接行程進(jìn)度，一邊推演設(shè)備維修方案，并于下午14點(diǎn)18分抵達(dá)門(mén)店。

基于事先的溝通和準(zhǔn)備，他僅用45分鐘便完成了維修，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行了全面巡檢和漂洗除垢?？蛻?hù)對(duì)此深表感謝：“大年初一這么迅速的幫我解決問(wèn)題，過(guò)來(lái)的路上也是急我所急，一直在與我保持溝通?！备袆?dòng)之余，客戶(hù)欲發(fā)紅包致謝，但茍黎明拒絕道：“做好服務(wù)是我們的分內(nèi)事，咱只收口碑不收錢(qián)！”

163公里的異地?fù)屝蓿?小時(shí)內(nèi)遠(yuǎn)超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)時(shí)效，廚芯對(duì)服務(wù)的追求已經(jīng)不僅圍繞“標(biāo)準(zhǔn)”而完成，而是內(nèi)化于心，形成了“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”的肌肉記憶。

04.輾轉(zhuǎn)570公里的“服務(wù)馬拉松”

大年初二，廚芯工程師張凱開(kāi)啟了一場(chǎng)跨越三城五店的“極限征程”。上海-湖州-南通崇川-南通海門(mén)-南通通州-上海，24小時(shí)內(nèi)輾轉(zhuǎn)5次長(zhǎng)途，跨越570公里解決5家門(mén)店故障，所有工單均按照商家要求達(dá)成。

此前一天（大年初一），張凱收到湖州和南通崇川兩家門(mén)店的同時(shí)報(bào)修，前者要求次日上午到店，后者則需次日18點(diǎn)前完成維修。由于兩地相距200余公里且路線(xiàn)不重合，張凱規(guī)劃了“雙線(xiàn)作戰(zhàn)”計(jì)劃：初二清晨6點(diǎn)抵達(dá)湖州完成維修后，立即搭乘順風(fēng)車(chē)奔赴南通，并于15點(diǎn)41分準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崇川門(mén)店，搶在約定時(shí)間前修復(fù)設(shè)備。

交付時(shí)客戶(hù)不禁感嘆：“大過(guò)年的車(chē)票難搶?zhuān)疽詾橐⒄`營(yíng)業(yè)，沒(méi)想到你真能準(zhǔn)時(shí)趕到！” 該任務(wù)結(jié)束后，張凱又馬不停蹄趕往40公里外的南通海門(mén)，解決另一家門(mén)店水箱補(bǔ)水異常問(wèn)題。

晚間20點(diǎn)，在萬(wàn)家團(tuán)圓之際，他再次接到通州兩家門(mén)店的緊急求助，客戶(hù)表示過(guò)年期間生意火爆，希望能盡快上門(mén)解決。面對(duì)50公里夜路，張凱毫不猶豫：“我馬上出發(fā)，一定盡快趕到，不耽誤您生意！”最終分別于21點(diǎn)和22點(diǎn)45分趕到兩家門(mén)店進(jìn)行設(shè)備維護(hù)。

處理完所有客戶(hù)問(wèn)題后已近凌晨，為保障次日上海區(qū)域的服務(wù)響應(yīng)速度，張凱放棄在南通住宿，連夜搭乘順風(fēng)車(chē)返滬，最終于凌晨4點(diǎn)抵達(dá)上海。

談及這次“特種兵”式的維修之旅，他說(shuō)：“客戶(hù)過(guò)年生意紅火，設(shè)備多停一分鐘都是損失。我們快一步，他們的團(tuán)圓飯就能更圓滿(mǎn)一點(diǎn)?！?/p>

570公里，5家門(mén)店，24小時(shí)內(nèi)完成維修——這場(chǎng)春節(jié)服務(wù)馬拉松，跑出了廚芯“使命必達(dá)”的加速度。

05.凌晨2點(diǎn)的逆行奔赴

大年初三，廚芯工程師姚波接到求助電話(huà)，四川達(dá)州某餐廳的洗碗機(jī)門(mén)蓋無(wú)法打開(kāi)。經(jīng)過(guò)視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)未果，姚波立即購(gòu)買(mǎi)了成都最早一班到達(dá)州的火車(chē)票，在完成上一個(gè)工單后，于凌晨?jī)牲c(diǎn)踏上了這場(chǎng)深夜的逆行之旅。

次日上午9點(diǎn)33分，姚波準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)門(mén)店，顧不上休息便立即投入維修工作，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行了全面檢查?？蛻?hù)對(duì)此感到非常驚訝：“本以為過(guò)年期間無(wú)法維修了，沒(méi)想到這么快就解決了問(wèn)題，完全沒(méi)影響餐廳的運(yùn)營(yíng)。”

維修完成后，客戶(hù)為表感激要請(qǐng)姚波吃飯，洗碗工阿姨也深受感動(dòng)，在姚波的工包里偷偷塞了自制的臘腸，姚波卻擺擺手說(shuō)：“這都是我應(yīng)該做的，只要你們能順利使用設(shè)備就比什么都好了！”

事后，被問(wèn)及這次服務(wù)的感受，姚波說(shuō)道：“將客戶(hù)以為的‘不可能’做到‘可能’，是對(duì)‘客戶(hù)至上’承諾最真誠(chéng)的踐行?！?/p>

小 結(jié)

上述種種，只是廚芯服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的一個(gè)縮影。

紅餐網(wǎng)了解到，春節(jié)期間(1月28日-2月5日)，廚芯百人團(tuán)隊(duì)在崗，實(shí)現(xiàn)了30分鐘回電率99.91%，按約上門(mén)率99.04%，緊急故障2小時(shí)修復(fù)率93.2%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)100%。

這些數(shù)據(jù)的背后，是廚芯每位員工在春節(jié)期間堅(jiān)守崗位、高效響應(yīng)客戶(hù)需求的專(zhuān)業(yè)精神。在廚芯的服務(wù)理念中，沒(méi)有改天處理，只有馬上出發(fā)；不會(huì)敷衍了事，只會(huì)精益求精；完成任務(wù)不是終點(diǎn)，目標(biāo)是成就客戶(hù)。

365天服務(wù)不停歇、快速響應(yīng)、使命必達(dá)——這是廚芯服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)每一個(gè)餐飲客戶(hù)的承諾。

作者:紅餐編輯部